المساءلة والتقييم والتعلّم

1المساءلة أمام السكان المتضررين

ترتكز المساءلة أمام السكان المتضررين (AAP) على ثلاث ركائز: الإعلام (من نحن، ومعايير الاختيار، وما يمكن للناس أن يتوقعوه)، والإشراك (استشارة المجتمعات في كل مرحلة)، والإصغاء والاستجابة (الشكاوى والتغذية الراجعة).

2آلية الشكاوى والتغذية الراجعة

• قنوات متعددة تلائم السياق: خط هاتفي مجاني، وصناديق للاقتراحات، ومناوبات استقبال، ولجان، وموظفون ميدانيون. ويجب أن تكون متاحة للنساء والأطفال وكبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة.
• الفئات: طلب معلومات، واقتراح، وشكوى بشأن جودة المساعدة، وشكوى حساسة.
• الشكاوى الحساسة (الاستغلال والانتهاك الجنسيان، والاحتيال، والفساد): مسار سري منفصل، تُحال مباشرةً إلى جهة التنسيق المعيَّنة، مع إحالة الضحية إلى خدمات الرعاية. ولا يتولى معالجتها أبدًا الفريق المحلي المعني بالشكوى.
• آجال للرد معروفة للجميع، وحلقة مغلقة: يتلقى الشخص ردًا.
• تحليل منتظم للاتجاهات، يُعرض على المسؤولين لتصحيح البرنامج.

3التقييم

أنواع التقييم: الآني (في بداية حالة طوارئ)، ومنتصف المدة، والنهائي، واللاحق (بعد الانتهاء)، وتقييم الأثر. ويمكن أن يكون داخليًا أو خارجيًا أو مختلطًا.

المعايير الستة للجنة المساعدة الإنمائية التابعة لمنظمة التعاون الاقتصادي والتنمية (المنقحة في عام 2019):

1. الملاءمة: هل يستجيب التدخل لاحتياجات الأشخاص وأولوياتهم؟
2. الاتساق: هل يتكامل مع التدخلات الأخرى والمعايير؟
3. الفعالية: هل يحقق أهدافه؟
4. الكفاءة: هل تُستخدم الموارد بطريقة اقتصادية وفي الآجال المحددة؟
5. الأثر: ما التغييرات طويلة الأمد، الإيجابية أو السلبية، المقصودة أو غير المقصودة؟
6. الاستدامة: هل ستدوم الفوائد بعد انتهاء التمويل؟

تحدد الاختصاصات (TOR) سياق التقييم وموضوعه واستخدامه، وأسئلة التقييم حسب كل معيار، والمنهجية، والجدول الزمني، والمخرجات، وملف المقيّم، والميزانية. وبعد التقييم، يبيّن رد الإدارة لكل توصية ما إذا كانت مقبولة، ومن سينفذها ومتى.

4إحياء التعلّم

• مراجعات ما بعد العمل (30 إلى 60 دقيقة، مباشرةً بعد النشاط): ماذا خططنا؟ ماذا حدث؟ لماذا؟ ماذا سنفعل بشكل مختلف؟
• مراجعات فصلية لجدول التتبع مع الفريق بأكمله، بما في ذلك الشركاء.
• توثيق التجارب: بطاقات قصيرة للدروس المستفادة، تُشارك مع المجموعة القطاعية والمنظمات غير الحكومية الأخرى.
• إعادة النتائج إلى المجتمعات: عرض النتائج على الأشخاص الذين أجابوا عن المسوح.

5تصميم آلية للشكاوى والتغذية الراجعة: المنهجية الكاملة

لا تُنشأ آلية الشكاوى والتغذية الراجعة (CFM أو FCRM بالإنجليزية) بقرار: بل تُصمَّم مع المجتمعات، وتُزوَّد بإجراءات مكتوبة وموظفين وميزانية، ويُحكم عليها بقدرتها على تقديم ردود وإحداث تغييرات. والالتزام 5 من المعيار الإنساني الأساسي والتزامات اللجنة الدائمة المشتركة بين الوكالات بشأن المساءلة أمام السكان المتضررين (المنقّحة في 2017) هي مراجعها الرئيسية.

الخطوة 1: الاستشارة قبل التصميم

نظّم مجموعات نقاش مركّزة منفصلة (النساء، والرجال، والمراهقات، والمراهقون، وكبار السن، والأشخاص ذوو الإعاقة، والأقليات) حول أربعة أسئلة: بأي وسائل تفضّلون تلقّي المعلومات؟ ومن تثقون به للإبلاغ عن مشكلة؟ وما الذي قد يمنعكم من تقديم شكوى؟ وكيف تودّون تلقّي الرد؟ وتتباين الإجابات تباينًا كبيرًا: ففي كثير من السياقات، يكون وصول النساء إلى الهاتف محدودًا ويفضّلن التحدث إلى امرأة وجهًا لوجه؛ ويفضّل الشباب تطبيقات المراسلة؛ ويثق كبار السن بالقادة، الذين قد تخشاهم النساء أو الأقليات على العكس من ذلك.

الخطوة 2: اختيار القنوات والجمع بينها

الخطوة 3: الفئات والمهل

الخطوة 4: قاعدة البيانات والحلقة

تُسجَّل كل تغذية راجعة في قاعدة بيانات تتضمن: رمزًا فريدًا، والتاريخ، والقناة، والمكان (على مستوى الموقع أو القرية فقط)، وجنس الشخص وفئته العمرية، والإعاقة إن رغب في ذكرها، والفئة، والقطاع، وملخصًا، والشخص المكلَّف، والإجراءات، وتاريخ الرد وطريقته، ومدى الرضا عن الرد، وتاريخ الإقفال. وتُخزَّن بيانات الاتصال بالشخص بشكل منفصل وتُمحى بعد الإقفال. ولا ترد الشكاوى الحساسة في قاعدة البيانات العامة إلا في صورة رمز وعبارة «أُحيلت»، دون أي تفاصيل.

لا تُقفل الشكوى إلا حين يتلقى الشخص ردًا، حتى لو كان هذا الرد «لا يمكننا إدراجك، وهذه هي الأسباب». وإن ارتفاع معدل الشكاوى «المعالَجة» دون إبلاغ رد هو العيب الأكثر شيوعًا الذي ترصده تقييمات المساءلة.

6الشكاوى الحساسة والحماية من الاستغلال والانتهاك الجنسيين

الشكاوى المتعلقة بالاستغلال والانتهاك الجنسيين (SEA) من قِبل العاملين في المجال الإنساني هي أخطر ما يمكن أن تتلقاه آلية ما. وتخضع معالجتها لقواعد صارمة، مستمدة على وجه الخصوص من المبادئ الأساسية الستة للجنة الدائمة المشتركة بين الوكالات المتعلقة بالاستغلال والانتهاك الجنسيين (المعتمدة في 2002، والمنقّحة في 2019)، ومن نشرة الأمين العام للأمم المتحدة لعام 2003 بشأن التدابير الخاصة للحماية من الاستغلال الجنسي والانتهاك الجنسي، ومن دليل الممارسات الفضلى للجنة الدائمة المشتركة بين الوكالات بشأن آليات الشكاوى المجتمعية المشتركة بين الوكالات.

المبادئ الواجب تطبيقها

• نهج يتمحور حول الناجي أو الناجية: السلامة، والسرية، واحترام خياراته، وعدم التمييز. ولا يُطلب منه سرد قصته مرات عديدة.
• المساعدة أولًا: يُحال الشخص فورًا، بموافقته، إلى الخدمات المتاحة (الصحة، والدعم النفسي والاجتماعي، والمساعدة القانونية، والحماية) وفق مسار الإحالة الخاص بالعنف القائم على النوع الاجتماعي المعتمد في المنطقة، سواء تأكدت الشكوى لاحقًا أم لا.
• سرية صارمة: لا يعرف هوية الأشخاص إلا جهة الاتصال المعيَّنة ووظيفة التحقيق. ولا تُتداول أي معلومة عبر القنوات المعتادة.
• لا تحقيق من قِبل فريق MEAL أو فريق البرنامج: يسجّل الموظف الذي يتلقى الشكوى الوقائع المُبلغ عنها دون التحقيق فيها، ثم يحيلها. ويتولى التحقيق محقّقون مدرَّبون، وفق سياسة المنظمة.
• واجب الإبلاغ: العاملون في المجال الإنساني ملزمون بالإبلاغ عن أي اشتباه عبر القنوات المقرَّرة؛ والتستّر في حد ذاته مخالفة.
• الأطفال: يُحظر أي نشاط جنسي مع شخص دون الثامنة عشرة أيًّا كان سن الرشد أو سن الرضا المحلي؛ وتوجّه المصلحة الفضلى للطفل جميع القرارات، بدعم من جهات فاعلة متخصصة في حماية الطفل.

المسار النموذجي للشكوى الحساسة

1. الاستلام عبر أي قناة أو أي موظف؛ والإصغاء دون أسئلة تطفلية؛ وإعلام الشخص بالخطوات التالية.
2. الإحالة الفورية إلى المساعدة، بموافقة الشخص.
3. الإحالة إلى جهة الاتصال المعنية بالحماية من الاستغلال والانتهاك الجنسيين في غضون 24 ساعة، عبر قناة مؤمَّنة (وليس أبدًا عبر مجموعات المراسلة ولا عبر بريد إلكتروني بنسخ متعددة).
4. التقييم من قِبل جهة الاتصال والإدارة: تدابير الحماية (بما فيها الإبعاد المؤقت للشخص المتهم إذا لزم الأمر)، وإبلاغ المقر الرئيسي، وإخطار الجهة المانحة وفق الالتزامات التعاقدية (تشترط معظم الجهات المانحة إخطارًا سريعًا بادعاءات الاستغلال والانتهاك الجنسيين، غالبًا في غضون بضعة أيام؛ يجب التحقق من الاتفاق).
5. التحقيق من قِبل وظيفة مستقلة مدرَّبة.
6. القرار والتدابير التأديبية؛ وإعلام الشخص المشتكي بالنتيجة، مع احترام السرية.
7. تحليل الاتجاهات بشكل مجهول الهوية لتعزيز الوقاية.

الأخطاء الجسيمة التي يجب عدم ارتكابها أبدًا

• إسناد الشكوى إلى رئيس الفريق المحلي، الذي قد تربطه صلة بالشخص المتهم.
• تنظيم مواجهة أو وساطة بين الناجي أو الناجية والشخص المتهم.
• مناقشة القضية في اجتماع مجتمعي أو اجتماع للفريق.
• اشتراط أدلة قبل إحالة الشخص إلى المساعدة.
• حفظ الشكوى لأنها مجهولة المصدر: فقد تستدعي تحققًا متكتّمًا وتعزيزًا للوقاية.

إن آلية لا تتلقى أي شكوى تتعلق بالاستغلال أو الانتهاك الجنسيين ليست علامة على العافية: ففي معظم السياقات، هي علامة على أن الأشخاص لا يعرفون القنوات أو لا يثقون بها.

7مثال متكامل: تحليل ستة أشهر من بيانات التغذية الراجعة

سياق خيالي: تلقّى المشروع المتعدد القطاعات التابع للمنظمة غير الحكومية «Horizons Partagés» في محافظة Haut-Kessi ما مجموعه 1,146 تغذية راجعة خلال ستة أشهر، لنحو 46,000 شخص معني.

التوزيع حسب الفئة والقناة

التحليل

• طلبات الإدراج (28%) تتجاوز المهلة المستهدفة البالغة 14 يومًا. ويُظهر تحليل المحتوى أن 70% منها صادرة عن الأسر المضيفة، التي لا تفهم لماذا لا تستوفي شروط الاستفادة من التحويلات. وهي أولًا مشكلة في الإعلام بالمعايير، لا في المعالجة: إذ تكشف الآلية عن ضعف في تواصل البرنامج.
• تستخدم النساء الخط الهاتفي قليلًا (29%) لكنهن يشكّلن الأغلبية في المداومات (61%). وإلغاء المداومات لخفض التكاليف، كما اقتُرح سابقًا، من شأنه أن يستبعد جزءًا كبيرًا من النساء.
• شكوى حساسة واحدة أُحيلت في 4 أيام بدلًا من 24 ساعة، لأن مساعد آلية الشكاوى والتغذية الراجعة لم يكن يعرف كيف يتصل بجهة الاتصال خلال عطلة نهاية الأسبوع. الإجراء: رقم مناوبة لجهة الاتصال وتعيين بديل، يعرفهما جميع الموظفين.
• الصناديق تتلقى رسائل قليلة ولا يمكن إبلاغ الردود. الإجراء: الإبقاء عليها في موقعين تطلبها فيهما اللجان، وإزالتها في غيرهما.
• يدل العدد الإجمالي للتغذية الراجعة (نحو 2.5 لكل 100 شخص معني خلال ستة أشهر) على آلية معروفة ومستخدمة؛ غير أن مسح الرصد يقيس أن 49% فقط من النساء يعرفن قناة واحدة على الأقل، مقابل 70% من الرجال.

القرارات المتخذة في لجنة المراجعة

ثم تُغلق الحلقة على المستوى الجماعي: خلال الاجتماعات المجتمعية في الشهر التالي، يعرض الفريق ما سمعه وما سيتغير («قلتم لنا… ففعلنا…»). ويعزّز هذا العرض الثقة واستخدام الآلية.

8إدارة التقييم: من الاختصاصات إلى التقرير النهائي

نادرًا ما يكون أخصائي MEAL هو المقيّم؛ بل هو في أغلب الأحيان مدير التقييم. وهو من يضمن أن يكون التقييم مفيدًا وذا مصداقية وأخلاقيًا. ودليل ALNAP لتقييم العمل الإنساني (2016) ومعايير التقييم وقواعده الصادرة عن فريق الأمم المتحدة المعني بالتقييم (UNEG، 2016)، وكذلك مبادئه التوجيهية الأخلاقية (2020)، هي المراجع الأساسية.

المعايير الخاصة بالعمل الإنساني

إضافةً إلى المعايير الستة للجنة المساعدة الإنمائية التابعة لمنظمة التعاون الاقتصادي والتنمية، كثيرًا ما يستخدم التقييم الإنساني معايير مكيَّفة، مستمدة من أعمال ALNAP:

• التغطية: هل وصلت المساعدة إلى الفئات التي كانت بحاجة إليها، بما يتناسب مع احتياجاتها؟ ومن الذي استُبعد، ولماذا؟
• الترابط: هل نُفّذت أنشطة الطوارئ مع مراعاة المشكلات الطويلة الأجل وصلتها بالمراحل اللاحقة؟
• التنسيق: هل نُسّق التدخل مع الجهات الفاعلة الأخرى، وهل حسّن هذا التنسيق الاستجابة؟
• الملاءمة (appropriateness): هل كانت المساعدة متوائمة مع الاحتياجات والتفضيلات المحلية، بما يعزّز المساءلة؟

الجدول الزمني النموذجي لتقييم نهائي خارجي

مصفوفة التقييم: مثال

الميزانية والجودة

يستلزم التقييم النهائي الخارجي لمشروع متوسط الحجم عادةً من 25 إلى 40 يوم عمل للخبير الاستشاري، إضافةً إلى تكاليف العمل الميداني والترجمة وورش العمل؛ وكثيرًا ما تُصادَف ميزانيات تتراوح بين 1 و3% من الميزانية الإجمالية للمشروع، وأكثر من ذلك في تقييمات الأثر. ويُتحقق من الجودة من خلال بضعة عناصر بسيطة: هل تنبثق الاستنتاجات بوضوح من النتائج، والنتائج من البيانات؟ وهل الحدود صريحة؟ وهل التوصيات قليلة العدد، ومرتَّبة حسب الأولوية، وموجَّهة إلى جهة محدَّدة، وقابلة للتنفيذ؟ وهل أصوات الأشخاص المتضررين، بمن فيهم الفئات المهمَّشة، حاضرة؟

يحمي مدير التقييم استقلالية المقيّم: إذ يمكنه أن يطلب تصحيح الأخطاء الوقائعية ونقاط الضعف المنهجية، لكن لا يمكنه أبدًا أن يطلب تعديل استنتاج ما لأنه لا يروق.

9من التقييم إلى التعلّم: استجابة الإدارة والتكيّف

استجابة الإدارة: نموذج

يمكن رفض توصية ما، شريطة أن يكون الرفض معلَّلًا. ومتابعة استجابة الإدارة، بعد 6 أشهر و12 شهرًا، هي ما يميّز المنظمة المتعلّمة عن منظمة تكتفي بطلب التقارير.

بناء برنامج للتعلّم

• أسئلة التعلّم: من 3 إلى 5 أسئلة تُحدَّد عند الانطلاق، مستمدة من أكثر الافتراضات غموضًا في نظرية التغيير (على سبيل المثال «هل تُحدث مجموعات الدعم التي تضم الجدّات تغييرًا أكبر في ممارسات التغذية مقارنة بمجموعات الأمهات وحدهن؟»).
• لحظات تعلّم مخطَّط لها: مراجعات ما بعد الإجراء عقب كل عملية توزيع مهمة، ومراجعات فصلية مع الشركاء، وورشة تفكير في منتصف المدة، وورشة لتوثيق الخبرات في نهاية المشروع.
• الإدارة التكيّفية: تفضي كل مراجعة إلى قرارات تُسجَّل في سجل؛ وتُناقش التعديلات المهمة مع الجهة المانحة مدعومةً بالبيانات.
• المشاركة الخارجية: عرض النتائج على المجموعة القطاعية، ونشر التقييمات (تشجّع معظم الجهات المانحة والشبكات الكبرى النشر، على سبيل المثال في مكتبة ALNAP)، وبطاقات للدروس المستفادة من صفحتين.
• ثقافة الخطأ: لا يتعلّم الفريق إلا إذا أمكنه قول «هذا لم ينجح» دون أن يُعاقَب. وتقدّم الإدارة القدوة بعرض أخطائها الخاصة.

التباينات حسب السياق

10أسئلة المقابلات والمراجع الرئيسية

أسئلة المقابلات

1. «كيف تعرف أن آلية الشكاوى تعمل؟»

تذكر الإجابة الجيدة مؤشرات دقيقة: معرفة القنوات مقيسةً بمسح ومصنَّفة، وعدد المستخدمين وخصائصهم، ومهل الرد، ونسبة الحلقات المغلقة، ومدى الرضا عن الرد، وقبل كل شيء التغييرات الموثَّقة في البرنامج. وتؤكد أن الآلية التي لا تتلقى شكاوى حساسة ليست بالضرورة سليمة.

2. «يُبلغك أحد المستفيدين بأن موظف توزيع يطلب خدمات جنسية مقابل التسجيل. ماذا تفعل في الساعة التالية؟»

تصغي الإجابة دون تحقيق، وتضمن السلامة والسرية، وتقترح الإحالة إلى الخدمات بموافقة الشخص، وتحيل الأمر إلى جهة الاتصال المعنية بالحماية من الاستغلال والانتهاك الجنسيين عبر قناة مؤمَّنة في غضون 24 ساعة على أقصى تقدير، ولا تتحدث عن الأمر مع أي شخص آخر، ولا تتصل بالشخص المتهم. وتستشهد بمبادئ اللجنة الدائمة المشتركة بين الوكالات وبالنهج المتمحور حول الناجي أو الناجية.

3. «صُغ ثلاثة أسئلة تقييمية لمشروع في المياه والصرف الصحي.»

تصوغ الإجابة أسئلة تقييمية («إلى أي مدى…»، «لصالح من…»، «لماذا…»)، مرتبطة بمعايير (الفعالية، والاستدامة، والتغطية)، وتحدّد المصادر والأساليب. وتتجنب الأسئلة المغلقة أو الوصفية البحتة.

4. «يخلص المقيّم إلى أن مشروعك كان قليل الفعالية. وتريد الإدارة تعديل التقرير. ماذا تفعل؟»

تميّز الإجابة بين التصحيحات الوقائعية والمنهجية (المشروعة) وتعديلات الاستنتاجات (غير المقبولة)، وتذكّر بمعايير الاستقلالية لدى UNEG وALNAP، وتقترح استخدام استجابة الإدارة للتعبير عن اعتراض المنظمة المعلَّل.

5. «أعطِ مثالًا على درس مستفاد غيّر ممارسة ما.»

تصف الإجابة حالة محدَّدة، وكيف حُدّد الدرس (مراجعة ما بعد الإجراء، أو تقييم، أو بيانات الشكاوى)، وكيف نُشر، وما الذي تغيّر بشكل ملموس، مع دليل على ذلك.

المراجع الرئيسية

• المعيار الإنساني الأساسي (CHS)، طبعة 2024، الالتزامات 1 و5 و7.
• التزامات اللجنة الدائمة المشتركة بين الوكالات بشأن المساءلة أمام السكان المتضررين والحماية من الاستغلال والانتهاك الجنسيين (المنقّحة في 2017) والإطار الجماعي للمساءلة أمام السكان المتضررين.
• المبادئ الأساسية الستة للجنة الدائمة المشتركة بين الوكالات المتعلقة بالاستغلال والانتهاك الجنسيين (المنقّحة في 2019)؛ ونشرة الأمين العام للأمم المتحدة ST/SGB/2003/13.
• Best Practice Guide: Inter-Agency Community-Based Complaint Mechanisms (دليل الممارسات الفضلى: آليات الشكاوى المجتمعية المشتركة بين الوكالات): اللجنة الدائمة المشتركة بين الوكالات (2016).
• Evaluation of Humanitarian Action Guide (دليل تقييم العمل الإنساني): ALNAP (2016).
• معايير التقييم وقواعده (2016) والمبادئ التوجيهية الأخلاقية (2020): UNEG.
• Better Criteria for Better Evaluation: لجنة المساعدة الإنمائية التابعة لمنظمة التعاون الاقتصادي والتنمية (2019).
• المبادئ التوجيهية للتقييمات الإنسانية المشتركة بين الوكالات (IAHE): اللجنة الدائمة المشتركة بين الوكالات.