Rendición de cuentas, evaluación y aprendizaje

1La rendición de cuentas a las poblaciones

La rendición de cuentas a las poblaciones afectadas (AAP) se basa en tres pilares: informar (quiénes somos, los criterios de selección, lo que las personas pueden esperar), hacer participar (consultar a las comunidades en cada etapa) y escuchar y responder (quejas y retroalimentación).

2El mecanismo de quejas y retroalimentación

• Varios canales adaptados al contexto: línea telefónica gratuita, buzones de sugerencias, horarios de atención, comités, personal de campo. Deben ser accesibles para las mujeres, los niños y niñas, las personas mayores y las personas con discapacidad.
• Categorías: solicitud de información, sugerencia, queja sobre la calidad de la ayuda, queja sensible.
• Quejas sensibles (explotación y abuso sexuales, fraude, corrupción): circuito confidencial separado, transmitido directamente al punto focal designado, con derivación de la víctima a los servicios de atención. Nunca las tramita el equipo local implicado.
• Plazos de respuesta conocidos por todos, y cierre del ciclo: la persona recibe una respuesta.
• Análisis periódico de las tendencias, presentado a los responsables para corregir el programa.

3La evaluación

Tipos de evaluación: en tiempo real (al comienzo de una emergencia), intermedia, final, ex post (después del fin), de impacto. Puede ser interna, externa o mixta.

Los seis criterios del CAD de la OCDE (revisados en 2019):

1. Pertinencia: ¿responde la intervención a las necesidades y prioridades de las personas?
2. Coherencia: ¿se articula con las demás intervenciones y con las normas?
3. Eficacia: ¿alcanza sus objetivos?
4. Eficiencia: ¿se utilizan los recursos de forma económica y en los plazos previstos?
5. Impacto: ¿qué cambios a largo plazo, positivos o negativos, buscados o no?
6. Sostenibilidad: ¿perdurarán los beneficios una vez terminada la financiación?

Los términos de referencia (TdR) precisan el contexto, el objeto y el uso de la evaluación, las preguntas de evaluación por criterio, el método, el calendario, los productos, el perfil del evaluador y el presupuesto. Tras la evaluación, una respuesta de la dirección indica para cada recomendación si se acepta, quién la aplicará y cuándo.

4Mantener vivo el aprendizaje

• Revisiones después de la acción (30 a 60 minutos, justo después de una actividad): ¿qué habíamos previsto? ¿qué ocurrió? ¿por qué? ¿qué haremos de otra manera?
• Revisiones trimestrales de la tabla de seguimiento con todo el equipo, incluidos los socios.
• Capitalización: fichas breves de lecciones aprendidas, compartidas con el clúster y las demás ONG.
• Devolución a las comunidades: presentar los resultados a las personas que respondieron a las encuestas.

5Diseñar un mecanismo de quejas y retroalimentación: el método completo

Un mecanismo de quejas y retroalimentación (en inglés CFM o FCRM) no se impone por decreto: se diseña con las comunidades, se dota de procedimientos escritos, de personal y de un presupuesto, y se juzga por su capacidad para producir respuestas y cambios. El compromiso 5 de la Norma Humanitaria Esencial y los compromisos del IASC sobre la rendición de cuentas a las poblaciones afectadas (revisados en 2017) son sus referencias principales.

Etapa 1: consultar antes de diseñar

Organice grupos focales separados (mujeres, hombres, adolescentes mujeres, adolescentes varones, personas mayores, personas con discapacidad, minorías) con cuatro preguntas: ¿por qué medios prefieren recibir la información? ¿en quién confían para señalar un problema? ¿qué les impediría presentar una queja? ¿cómo desean recibir una respuesta? Las respuestas varían mucho: en numerosos contextos, las mujeres tienen un acceso limitado al teléfono y prefieren hablar en persona con una mujer; los jóvenes prefieren la mensajería; las personas mayores confían en los líderes, a quienes, por el contrario, las mujeres o las minorías pueden temer.

Etapa 2: elegir y combinar los canales

Etapa 3: categorías y plazos

Etapa 4: la base de datos y el circuito de retroalimentación

Cada comentario se registra en una base con: un código único, la fecha, el canal, el lugar (solo a nivel de sitio o de aldea), el sexo y el grupo de edad de la persona, la discapacidad si desea precisarla, la categoría, el sector, un resumen, la persona asignada, las acciones, la fecha y el modo de respuesta, la satisfacción con la respuesta y la fecha de cierre. Los datos de contacto de la persona se almacenan por separado y se borran tras el cierre. Las quejas sensibles solo figuran en la base general en forma de un código y la mención «transmitida», sin ningún detalle.

Una queja solo se cierra cuando la persona ha recibido una respuesta, aunque esa respuesta sea «no podemos incluirle, y le explicamos por qué». Una tasa elevada de quejas «tramitadas» sin respuesta comunicada es el defecto más frecuente que señalan las evaluaciones de rendición de cuentas.

6Las quejas sensibles y la protección contra la explotación y el abuso sexuales

Las quejas relativas a la explotación y el abuso sexuales (EAS) por parte del personal humanitario son las más graves que puede recibir un mecanismo. Su tramitación obedece a reglas estrictas, derivadas en particular de los seis principios básicos del IASC relativos a la explotación y el abuso sexuales (adoptados en 2002 y revisados en 2019), del boletín del Secretario General de las Naciones Unidas de 2003 sobre medidas especiales de protección contra la explotación y el abuso sexuales, y de la guía de buenas prácticas del IASC sobre los mecanismos comunitarios interinstitucionales de quejas.

Los principios que deben aplicarse

• Enfoque centrado en la persona sobreviviente: seguridad, confidencialidad, respeto de sus decisiones y no discriminación. No se le pide que cuente su historia varias veces.
• La asistencia primero: la persona es derivada de inmediato, con su consentimiento, a los servicios disponibles (salud, apoyo psicosocial, asistencia jurídica, protección) según la vía de derivación de violencia de género establecida en la zona, se confirme o no la queja posteriormente.
• Confidencialidad estricta: solo el punto focal designado y la función de investigación conocen la identidad de las personas. Ninguna información circula por los canales habituales.
• Ninguna investigación por parte del equipo MEAL o de programa: el personal que recibe la queja registra los hechos relatados sin investigarlos y, a continuación, la transmite. La investigación la llevan a cabo investigadores formados, según la política de la organización.
• Obligación de notificar: el personal humanitario está obligado a notificar cualquier sospecha por las vías previstas; la ley del silencio es en sí misma una falta.
• Niños y niñas: toda relación sexual con una persona menor de 18 años está prohibida, sea cual sea la edad de mayoría o de consentimiento local; el interés superior del niño o la niña guía todas las decisiones, con el apoyo de actores especializados en protección de la infancia.

El circuito tipo de una queja sensible

1. Recepción por cualquier canal o miembro del personal; escucha sin preguntas intrusivas; información a la persona sobre los pasos siguientes.
2. Derivación inmediata a la asistencia, con consentimiento.
3. Transmisión al punto focal de PEAS en un plazo de 24 horas, por un canal seguro (nunca por mensajería de grupo ni por correo electrónico con copia múltiple).
4. Evaluación por el punto focal y la dirección: medidas de protección (incluida la separación temporal de la persona implicada si es necesario), información a la sede, notificación al donante según las obligaciones contractuales (la mayoría de los donantes exigen una notificación rápida de las denuncias de EAS, a menudo en plazos de pocos días; compruebe el acuerdo).
5. Investigación por una función independiente formada.
6. Decisión y medidas disciplinarias; información a la persona denunciante sobre el resultado, respetando la confidencialidad.
7. Análisis anonimizado de las tendencias para reforzar la prevención.

Los errores graves que nunca deben cometerse

• Confiar la queja al jefe de equipo local, que puede estar vinculado a la persona implicada.
• Organizar un careo o una mediación entre la persona sobreviviente y la persona implicada.
• Discutir el caso en una reunión comunitaria o de equipo.
• Exigir pruebas antes de derivar a la persona a la asistencia.
• Archivar una queja porque es anónima: puede desencadenar una verificación discreta y un refuerzo de la prevención.

Un mecanismo que no recibe ninguna queja de explotación o abuso sexuales no es señal de buena salud: en la mayoría de los contextos, es señal de que las personas no conocen los canales o no confían en ellos.

7Ejemplo completo: analizar seis meses de datos de retroalimentación

Contexto ficticio: el proyecto multisectorial de la ONG «Horizons Partagés» en la provincia de Haut-Kessi recibió 1 146 comentarios en seis meses, para unas 46 000 personas afectadas.

Distribución por categoría y por canal

El análisis

• Las solicitudes de inclusión (28 %) superan el plazo objetivo de 14 días. El análisis del contenido muestra que el 70 % procede de las familias de acogida, que no entienden por qué no son elegibles para las transferencias. Es ante todo un problema de información sobre los criterios, no de tramitación: el mecanismo revela una debilidad de comunicación del programa.
• Las mujeres utilizan poco la línea telefónica (29 %), pero son mayoría en la atención presencial (61 %). Suprimir la atención presencial para reducir costes, como se había propuesto, excluiría a una gran parte de las mujeres.
• Una queja sensible se transmitió en 4 días en lugar de 24 horas, porque el asistente del MQR no sabía cómo localizar al punto focal durante un fin de semana. Medida: número de guardia del punto focal y suplente designado, conocidos por todo el personal.
• Los buzones reciben pocos mensajes y las respuestas no pueden comunicarse. Medida: mantenerlos en dos sitios donde los comités lo solicitan y suprimirlos en los demás.
• El número total de comentarios (unos 2,5 por cada 100 personas afectadas en seis meses) indica un mecanismo conocido y utilizado; sin embargo, la encuesta de seguimiento mide que solo el 49 % de las mujeres conoce al menos un canal, frente al 70 % de los hombres.

Las decisiones adoptadas en el comité de revisión

A continuación, el circuito se cierra a nivel colectivo: en las reuniones comunitarias del mes siguiente, el equipo presenta lo que ha escuchado y lo que cambia («ustedes nos dijeron… nosotros hicimos…»). Esta restitución refuerza la confianza y el uso del mecanismo.

8Gestionar una evaluación: de los términos de referencia al informe final

El profesional MEAL rara vez es el evaluador; casi siempre es el gestor de la evaluación. Es quien garantiza que la evaluación sea útil, creíble y ética. La guía de ALNAP sobre la evaluación de la acción humanitaria (2016) y las normas y estándares de evaluación del Grupo de Evaluación de las Naciones Unidas (UNEG, 2016), así como sus directrices éticas (2020), son las referencias básicas.

Los criterios específicos de la acción humanitaria

Además de los seis criterios del CAD de la OCDE, la evaluación humanitaria utiliza a menudo criterios adaptados, procedentes de los trabajos de ALNAP:

• Cobertura: ¿llegó la ayuda a los grupos que la necesitaban, en proporción a sus necesidades? ¿Quién quedó excluido, y por qué?
• Conectividad: ¿se llevaron a cabo las actividades de emergencia teniendo en cuenta los problemas a más largo plazo y sus vínculos con las fases siguientes?
• Coordinación: ¿se coordinó la intervención con los demás actores, y mejoró esa coordinación la respuesta?
• Adecuación (appropriateness): ¿estaba la ayuda adaptada a las necesidades y a las preferencias locales, lo que refuerza la rendición de cuentas?

El calendario tipo de una evaluación final externa

La matriz de evaluación: un ejemplo

Presupuesto y calidad

Una evaluación final externa de un proyecto de tamaño medio moviliza habitualmente de 25 a 40 días de consultoría, más los gastos de trabajo de campo, traducción y taller; es frecuente encontrar presupuestos de entre el 1 y el 3 % del presupuesto total del proyecto, y más en el caso de las evaluaciones de impacto. La calidad se comprueba con algunos elementos sencillos: ¿se derivan claramente las conclusiones de las constataciones, y las constataciones de los datos? ¿Son explícitas las limitaciones? ¿Son las recomendaciones pocas, jerarquizadas, dirigidas a un destinatario y factibles? ¿Están presentes las voces de las personas afectadas, incluidas las de los grupos marginados?

El gestor de la evaluación protege la independencia del evaluador: puede pedir que se corrijan errores factuales y debilidades metodológicas, pero nunca que se modifique una conclusión porque no agrade.

9De la evaluación al aprendizaje: respuesta de la dirección y adaptación

La respuesta de la dirección: un modelo

Una recomendación puede rechazarse, siempre que el rechazo esté argumentado. El seguimiento de la respuesta de la dirección, a los 6 y a los 12 meses, es lo que distingue a una organización que aprende de una organización que encarga informes.

Construir un programa de aprendizaje

• Preguntas de aprendizaje: de 3 a 5 preguntas definidas al inicio, derivadas de los supuestos más inciertos de la teoría del cambio (por ejemplo, «¿cambian más las prácticas de alimentación los grupos de apoyo que incluyen a las abuelas que los grupos formados solo por madres?»).
• Momentos de aprendizaje planificados: revisiones posacción tras cada distribución importante, revisiones trimestrales con los socios, taller de reflexión a mitad del proyecto, taller de capitalización al final del proyecto.
• Gestión adaptativa: cada revisión desemboca en decisiones registradas en un registro; las modificaciones importantes se discuten con el donante con los datos que las respaldan.
• Intercambio externo: presentación de los resultados al clúster, publicación de las evaluaciones (la mayoría de los grandes donantes y redes fomentan la publicación, por ejemplo en la biblioteca de ALNAP), fichas de lecciones aprendidas de dos páginas.
• Cultura del error: un equipo solo aprende si se puede decir «esto no ha funcionado» sin ser sancionado. La dirección da ejemplo presentando sus propios errores.

Variaciones según el contexto

10Preguntas de entrevista y referencias clave

Preguntas de entrevista

1. «¿Cómo sabe que un mecanismo de quejas funciona?»

Una buena respuesta cita indicadores precisos: conocimiento de los canales medido mediante encuesta y desagregado, número y perfil de los usuarios, plazos de respuesta, tasa de circuitos cerrados, satisfacción con la respuesta y, sobre todo, cambios de programa documentados. Subraya que un mecanismo sin quejas sensibles no es necesariamente un mecanismo sano.

2. «Un beneficiario le informa de que un distribuidor pide favores sexuales a cambio de la inscripción. ¿Qué hace en la hora siguiente?»

Escucha sin investigar, garantiza la seguridad y la confidencialidad, propone la derivación a los servicios con el consentimiento de la persona, transmite el caso al punto focal de PEAS por un canal seguro en un plazo máximo de 24 horas, no habla de ello con nadie más y no contacta con la persona implicada. Cita los principios del IASC y el enfoque centrado en la persona sobreviviente.

3. «Redacte tres preguntas de evaluación para un proyecto de agua y saneamiento.»

Formula preguntas evaluativas («en qué medida…», «para quién…», «por qué…»), vinculadas a criterios (eficacia, sostenibilidad, cobertura), y precisa las fuentes y los métodos. Evita las preguntas cerradas o puramente descriptivas.

4. «El evaluador concluye que su proyecto ha sido poco eficaz. La dirección quiere modificar el informe. ¿Qué hace?»

Distingue las correcciones factuales y metodológicas (legítimas) de las modificaciones de las conclusiones (inaceptables), recuerda las normas de independencia del UNEG y de ALNAP, y propone utilizar la respuesta de la dirección para expresar el desacuerdo argumentado de la organización.

5. «Dé un ejemplo de lección aprendida que haya cambiado una práctica.»

Describe un caso preciso, cómo se identificó la lección (revisión posacción, evaluación, datos de quejas), cómo se difundió y qué cambió concretamente, con una prueba.

Referencias clave

• Norma Humanitaria Esencial (CHS), edición de 2024, compromisos 1, 5 y 7.
• Compromisos del IASC sobre la rendición de cuentas a las poblaciones afectadas y la protección contra la explotación y el abuso sexuales (revisados en 2017) y marco colectivo sobre la RCPA.
• Seis principios básicos del IASC relativos a la explotación y el abuso sexuales (revisados en 2019); boletín del Secretario General de las Naciones Unidas ST/SGB/2003/13.
• Best Practice Guide: Inter-Agency Community-Based Complaint Mechanisms: IASC (2016).
• Evaluation of Humanitarian Action Guide: ALNAP (2016).
• Normas y estándares de evaluación (2016) y directrices éticas (2020): UNEG.
• Better Criteria for Better Evaluation: CAD de la OCDE (2019).
• Directrices de las evaluaciones humanitarias interinstitucionales (IAHE): IASC.