Mettre en œuvre, gérer les risques et suivre

1Ciblage et enregistrement

• Critères de vulnérabilité clairs, connus de la communauté (par exemple ménages dirigés par une femme, personnes handicapées, absence de revenu).
• Méthodes combinées : critères socio-économiques, vérification à domicile, participation de comités communautaires, avec contrôle pour éviter le favoritisme.
• Enregistrement numérique avec consentement éclairé, minimisation des données et protection des données personnelles (accès limité, chiffrement, partage encadré).
• Prévenir les doublons et coordonner les listes avec les autres organisations via le groupe de travail cash.

2Les paiements

• Choisir le prestataire de paiement (opérateur d'argent mobile, banque, agent de transfert) après une mise en concurrence et une vérification (« due diligence »).
• Prévoir des solutions pour les personnes sans téléphone ou sans pièce d'identité.
• Réconcilier les paiements : la liste payée par le prestataire doit correspondre à la liste approuvée ; les écarts sont expliqués.
• Sécurité : éviter les distributions d'espèces prévisibles et visibles, informer sur les arnaques (personne ne doit demander une partie de l'argent), protéger les codes.
• Informer clairement : montant, date, durée, comment se plaindre.

3Suivi et redevabilité

• Suivi post-distribution (PDM) : l'argent a-t-il bien été reçu, en totalité ? Comment a-t-il été dépensé ? Quels problèmes (frais cachés, pressions, tensions) ?
• Suivi des marchés et des prix pour détecter l'inflation et ajuster le montant.
• Mécanisme de plaintes accessible, y compris pour les plaintes sensibles (demande d'argent ou de faveurs en échange de l'inscription).
• Indicateurs fréquents : pourcentage de ménages ayant reçu le montant complet à temps, score de consommation alimentaire, stratégies d'adaptation négatives, part des dépenses couvertes.

4Concevoir et conduire le ciblage : méthodes, erreurs et contrôle qualité

Le ciblage est la partie du programme la plus exposée aux critiques des communautés, aux pressions des autorités locales et aux erreurs. Il n'existe pas de méthode parfaite : toute méthode produit des erreurs d'inclusion (des ménages qui ne remplissent pas les critères reçoivent l'assistance) et des erreurs d'exclusion (des ménages éligibles ne la reçoivent pas). En situation humanitaire, les erreurs d'exclusion sont en général jugées plus graves, car elles privent des personnes d'une assistance vitale ; mais des erreurs d'inclusion visibles détruisent la confiance et alimentent les tensions.

Les méthodes et leurs usages

En pratique, on combine souvent deux ou trois méthodes : ciblage géographique pour délimiter la zone, critères catégoriels ou score de vulnérabilité pour sélectionner les ménages, validation communautaire pour corriger les erreurs flagrantes, et mécanisme de plaintes pour traiter les cas d'exclusion.

La démarche pas à pas

1. Définir les critères (une semaine) : à partir de l'analyse des besoins, identifier les variables qui distinguent réellement les ménages en difficulté. Les critères sont discutés au CWG pour être harmonisés avec les autres organisations.
2. Tester les critères sur des données existantes : appliquer le score à une base de ménages déjà enquêtés (par exemple la MSNA) et vérifier quelle proportion des ménages à consommation alimentaire pauvre est effectivement retenue. Si moins de 70 % des ménages en grande difficulté sont sélectionnés, le modèle doit être revu.
3. Informer les communautés avant toute collecte : objectifs, critères, calendrier, impossibilité de servir tout le monde, existence d'un mécanisme de plaintes. Cette étape réduit considérablement les tensions ultérieures.
4. Collecter : enquête porte-à-porte de préférence aux listes fournies par des tiers, qui ne sont qu'une source parmi d'autres.
5. Calculer les scores et établir la liste provisoire, avec une vérification aléatoire de 5 à 10 % des ménages par une équipe différente de celle qui a collecté.
6. Valider : affichage ou présentation de la liste provisoire selon des modalités qui ne mettent pas les personnes en danger (pas d'affichage public de noms si le statut est sensible), période de plaintes de 7 à 10 jours.
7. Traiter les plaintes et revisiter les ménages contestés, puis arrêter la liste définitive, signée par le responsable de programme et transmise au responsable des paiements par un canal sécurisé.

Construire un score de vulnérabilité simple

Le seuil d'éligibilité (par exemple 7 points sur 14) est fixé en fonction du nombre de ménages finançables et testé sur la base de données. Les seuils FCS mentionnés sont ceux utilisés par le PAM pour les contextes standards ; ils sont relevés (28 et 42) lorsque la consommation de sucre et d'huile est élevée.

Un critère que la communauté ne comprend pas sera perçu comme arbitraire. Un critère connu de tous mais impossible à vérifier sera manipulé. Les bons critères sont à la fois explicables et vérifiables.

5Enregistrement, vérification d'identité et gestion responsable des données

L'enregistrement transforme une liste de ménages en une base de données qui servira aux paiements, au suivi et souvent à la coordination entre organisations. C'est aussi le moment où l'organisation prend le plus de risques pour les personnes : chaque donnée collectée peut un jour être perdue, volée ou exigée par une autorité. Les orientations opérationnelles de l'IASC sur la responsabilité des données dans l'action humanitaire et le manuel du CICR sur la protection des données dans l'action humanitaire fixent le cadre.

Les données à collecter, et celles à éviter

La procédure d'enregistrement

1. Préparer : formulaire numérique testé, codes de ménage uniques, formation des enquêteurs (deux jours au minimum, incluant le consentement et la conduite à tenir face à une demande de faveur), plan de collecte par zone.
2. Expliquer et recueillir le consentement : pourquoi les données sont collectées, qui y aura accès (y compris le prestataire de paiement), combien de temps elles seront conservées, comment exercer ses droits. Le consentement n'est valable que si le refus ne prive pas la personne de l'assistance ; à défaut, on s'appuie sur une autre base légitime (intérêt vital ou mission d'intérêt public, selon la politique de l'organisation) et on le documente.
3. Collecter : enquêteurs en binôme, idéalement mixtes ; photo du document d'identité seulement si nécessaire.
4. Contrôler la qualité chaque jour : données manquantes, numéros invalides, doublons, durées d'entretien anormalement courtes, concentration de numéros de téléphone identiques.
5. Dédupliquer : en interne (même nom, même téléphone, même pièce), puis entre organisations selon le protocole du CWG, en échangeant de préférence des identifiants transformés (hachés) plutôt que des listes nominatives.
6. Vérifier : rappel téléphonique ou visite aléatoire d'au moins 5 % des ménages enregistrés, par une équipe différente.

Protéger les données en pratique

• Analyse d'impact sur la protection des données avant le lancement : flux de données, acteurs, risques, mesures.
• Accords de partage écrits avec le prestataire et les partenaires : données transmises (le strict minimum), finalité, interdiction de réutilisation commerciale, sécurité, durée de conservation, destruction en fin de contrat.
• Contrôle d'accès par rôle : l'équipe de suivi n'a pas besoin des numéros de pièce d'identité ; les finances n'ont pas besoin des données de vulnérabilité.
• Transmission chiffrée des listes de paiement, jamais par messagerie personnelle ou clé USB non chiffrée.
• Conservation limitée : durée définie par la politique de l'organisation et les obligations contractuelles du bailleur en matière d'audit, puis destruction documentée.

Les obligations de conservation pour audit (souvent plusieurs années après la fin du projet) concernent les pièces justificatives financières. Elles ne justifient pas de conserver toutes les données de vulnérabilité des ménages : séparez ce qui doit être conservé pour l'audit de ce qui peut être détruit.

6Sélectionner, contractualiser et piloter le prestataire de paiement

Le prestataire de services financiers (opérateur d'argent mobile, banque, institution de microfinance, société de transfert, agent de paiement) devient un maillon central du programme. Le choisir mal, ou contractualiser trop vite, crée des risques que l'équipe programme ne pourra pas corriger.

Cartographier et évaluer l'offre

La cartographie des prestataires est idéalement réalisée par le CWG et mise à jour chaque année. Elle recense, pour chaque prestataire : la couverture géographique, le nombre d'agents actifs dans la zone, la capacité de liquidité des agents, les exigences d'identification, les tarifs, l'expérience avec les organisations humanitaires, les capacités de reporting et la conformité réglementaire.

Le processus d'achat

1. Expression des besoins : nombre de ménages, valeurs, fréquence, zones, calendrier, exigences sur les données, services attendus (enregistrement des cartes SIM, ouverture de comptes, distribution de téléphones, ligne d'assistance).
2. Appel d'offres selon les seuils de la politique d'achats de l'organisation et du bailleur. Beaucoup d'organisations ont des accords-cadres signés en préparation, ce qui permet de gagner plusieurs semaines en cas d'urgence.
3. Vérification préalable (« due diligence ») : licences, situation financière, propriété, vérification contre les listes de sanctions applicables (Nations unies, Union européenne, et selon le bailleur d'autres listes), politiques de protection des données, références.
4. Évaluation par un comité, selon une grille pondérée annoncée dans l'appel d'offres.
5. Test pilote sur quelques centaines de ménages avant le déploiement complet, quand le calendrier le permet.

Les clauses contractuelles essentielles

• Gratuité totale pour le ménage : aucun frais de retrait, aucune obligation d'achat chez l'agent ; pénalités en cas de prélèvement constaté.
• Délais : versement dans un délai défini après réception de l'ordre de paiement ; rapport de transactions sous 48 à 72 heures.
• Gestion des fonds non retirés : délai de retrait (par exemple 30 jours), retour des fonds non réclamés sur le compte de l'organisation, rapport détaillé.
• Protection des données : finalité exclusive, interdiction du marketing ciblé, sécurité, notification des incidents, destruction en fin de contrat.
• Code de conduite applicable aux agents, y compris l'interdiction de l'exploitation et des abus sexuels et la coopération aux enquêtes.
• Droit d'audit de l'organisation et du bailleur.

La réconciliation : principe et séparation des tâches

La réconciliation compare trois listes : la liste approuvée (programme), l'ordre de paiement transmis (finances) et le rapport de transactions du prestataire. Chaque écart doit être expliqué et documenté avant le paiement suivant. La séparation des tâches est essentielle : la personne qui établit la liste des ménages ne doit pas être celle qui transmet l'ordre de paiement, ni celle qui réconcilie.

7Exemple complet : un cycle de paiement par argent mobile à Tamoro, de la liste à la réconciliation

Contexte fictif : l'ONG « Entraide Tamoro » met en œuvre un programme d'assistance monétaire à usages multiples pour 3 000 ménages dans deux communes rurales du district fictif de Tamoro, touchées par des inondations. La valeur de transfert est de 120 USD par mois pendant quatre mois. Le prestataire est un opérateur d'argent mobile sélectionné par appel d'offres, avec des frais de 1,8 % de la valeur versée, retrait inclus. On suit ici le deuxième cycle de paiement.

Calendrier du cycle (jours ouvrés)

Étape 1 : préparation de la liste

La liste du premier cycle comptait 3 000 ménages. L'analyse des plaintes et la vérification croisée avec la base du CWG ont mis en évidence 14 doublons (ménages enregistrés à la fois par Entraide Tamoro et par une autre organisation, ou deux fois sous des orthographes différentes) et 6 ménages ayant quitté la zone ou dont le destinataire est décédé sans suppléant déclaré. Ces 20 ménages sont retirés ; les 6 derniers font l'objet d'une visite pour enregistrer un nouveau destinataire si le ménage est toujours présent. La liste du deuxième cycle compte 2 980 ménages, et l'ordre de paiement s'élève à 2 980 multiplié par 120, soit 357 600 USD.

Étape 2 : rapport du prestataire et réconciliation

Contrôle : 355 440 + 1 320 + 840 = 357 600. La réconciliation est équilibrée en montants. Les 2 160 USD des versements échoués restent sur le compte du prestataire et seront imputés sur le paiement de rattrapage ; les 3 720 USD non retirés sont restitués à l'organisation selon le contrat.

Étape 3 : analyse des anomalies

• L'analyse du fichier de transactions montre que 9 numéros de téléphone ont reçu deux versements chacun. Après vérification, 7 correspondent à des ménages qui partagent un téléphone avec un voisin, situation déclarée à l'enregistrement ; 2 correspondent à un même agent communautaire qui avait fourni son propre numéro pour deux ménages sans téléphone. Les ménages concernés sont contactés, leur réception effective est vérifiée, et la pratique est interdite pour le cycle suivant, avec une solution de remplacement (paiement en espèces par l'agent du prestataire contre pièce d'identité).
• La ligne de plaintes a reçu 4 signalements de frais de 10 % prélevés par un agent du prestataire dans la commune de Bassi. Le prestataire est notifié par écrit, l'agent est suspendu par l'opérateur après enquête, et les ménages concernés sont remboursés par le prestataire conformément au contrat. Un message de rappel de gratuité est envoyé à tous les ménages de la commune.
• Le taux de retrait dans les trois jours n'est que de 61 % dans le village de Kéla, contre 88 % ailleurs : l'agent local manquait de liquidités. Pour le cycle suivant, le prestataire s'engage à déployer un agent mobile avec des liquidités suffisantes pendant les trois premiers jours.

Étape 4 : rapport de cycle

Le rapport de cycle, d'une à deux pages, présente la réconciliation, les anomalies et les actions correctives, les indicateurs de délai et de couverture (99,4 % des versements réussis le jour J, soit 2 962 sur 2 980 ; 98,4 % des ménages ayant retiré leur transfert à J+30, soit 2 931 sur 2 980, avant paiements de rattrapage), et les plaintes reçues et traitées. Il est signé par les finances et le programme, archivé avec les pièces justificatives, et sert de base au suivi du bailleur.

Une réconciliation équilibrée en montants ne prouve pas que les bonnes personnes ont reçu l'argent. Elle doit être complétée par une analyse des anomalies dans les transactions, des appels de vérification et le suivi post-distribution.

8Suivi post-distribution et redevabilité : échantillonnage, indicateurs et mécanisme de plaintes

Le suivi post-distribution (PDM) répond à trois séries de questions : le processus a-t-il fonctionné (réception, montant, délai, frais, sécurité) ; comment l'argent a-t-il été utilisé ; quels effets observe-t-on sur la consommation, les stratégies d'adaptation et l'accès aux services ? Il se combine avec le suivi des marchés et avec l'analyse des plaintes pour former un dispositif cohérent.

Calendrier et méthode

• Enquête de référence avant le premier transfert, sur les indicateurs de résultat, avec le même questionnaire que les enquêtes suivantes.
• PDM de processus deux à quatre semaines après chaque paiement (ou après chacun des deux premiers paiements, puis un sur deux) : la mémoire des ménages est encore fraîche et les problèmes peuvent être corrigés au cycle suivant.
• PDM de résultats à mi-parcours et à la fin, voire trois mois après la fin pour observer la durabilité.
• Mode de collecte : entretiens en face à face ou par téléphone. Le téléphone est moins coûteux et adapté à la gestion à distance, mais il exclut les ménages sans téléphone et se prête mal aux questions sensibles ; prévoir un sous-échantillon en face à face.

Calculer la taille de l'échantillon

Pour estimer une proportion avec un niveau de confiance de 95 % et une marge d'erreur de 5 points, en l'absence d'information préalable (proportion supposée de 50 %), la formule donne 384 ménages pour une population importante. Avec une correction pour une population finie de 2 962 ménages, on obtient 384 divisé par (1 + 383 / 2 962), soit environ 340 ménages. On ajoute 10 % pour les non-réponses, soit environ 375 ménages. Si l'on souhaite des résultats représentatifs pour chacune des deux communes, il faut calculer l'échantillon pour chaque commune (environ 300 ménages chacune pour une population de 1 500), ce qui double presque le coût : la décision doit être prise en fonction de l'usage réel des résultats. Le tirage est aléatoire dans la liste des ménages payés, stratifié par commune et, si possible, par sexe du destinataire.

Indicateurs clés et seuils de référence

Le mécanisme de plaintes et de retours

• Canaux multiples : ligne téléphonique gratuite, permanences, boîtes à suggestions, retours recueillis lors des visites ; au moins un canal accessible aux personnes qui ne lisent pas et à celles qui n'ont pas de téléphone.
• Catégorisation : demande d'information, problème de paiement, contestation du ciblage, comportement du personnel ou d'un agent, plainte sensible (fraude, exploitation et abus sexuels). Les plaintes sensibles suivent une procédure confidentielle et sont transmises sans délai à la personne désignée.
• Délais de réponse fixés et suivis (par exemple accusé de réception sous 48 heures, réponse sous 7 jours pour une plainte ordinaire).
• Boucle de retour : chaque plainte reçoit une réponse ; les tendances sont analysées chaque mois et présentées à l'équipe et au CWG ; les ajustements décidés sont communiqués aux communautés.

Un mécanisme qui ne reçoit aucune plainte n'est pas le signe d'un programme parfait : c'est presque toujours le signe d'un mécanisme inconnu, inaccessible ou dont les personnes ne pensent pas qu'il servira à quelque chose.

9Variations selon le contexte, erreurs fréquentes et points de contrôle des auditeurs

Adapter la mise en œuvre

Erreurs fréquentes

• Utiliser une liste fournie par les autorités ou des leaders comme liste définitive : elle doit toujours être vérifiée selon les critères du programme.
• Confier ciblage, enregistrement et vérification à la même équipe : c'est la configuration où la fraude est la plus facile et la plus difficile à détecter.
• Ne pas prévoir de destinataire suppléant : maladie, déplacement ou décès entraînent des exclusions évitables.
• Collecter trop de données parce que « cela pourra servir » : chaque donnée inutile est un risque sans bénéfice.
• Laisser le prestataire facturer des frais aux ménages, même faibles : les ménages reçoivent moins que la valeur prévue et les abus se développent.
• Faire le PDM trop tard ou ne pas l'exploiter : les résultats arrivent quand le programme est terminé.
• Ne pas désagréger les résultats par sexe, âge et handicap : les problèmes d'accès propres à certains groupes restent invisibles.

Ce que vérifient les auditeurs et les bailleurs

Pour les bailleurs, la preuve de réception par le ménage est la question centrale : les rapports électroniques de transactions sont en général acceptés comme justificatifs, à condition d'être accompagnés de la liste approuvée et de la réconciliation. Les distributions directes d'espèces exigent des listes d'émargement signées ou avec empreinte, et des contrôles renforcés.

10Questions d'entretien et références clés

Questions d'entretien

1. « Comment limitez-vous les erreurs d'inclusion et d'exclusion dans un ciblage ? »

Une bonne réponse combine plusieurs méthodes, explique le test des critères sur des données existantes, la communication préalable aux communautés, la vérification aléatoire par une équipe distincte, la période de validation et le mécanisme de plaintes. Elle reconnaît que les erreurs d'exclusion sont souvent plus graves en contexte humanitaire et propose des solutions pour les rattraper.

2. « Décrivez une réconciliation de paiement. »

Le candidat cite les trois listes (approuvée, ordre de paiement, rapport du prestataire), le rapprochement ligne par ligne, l'explication documentée de chaque écart, le traitement des échecs et des fonds non retirés, la séparation des tâches et le lien avec le PDM. Il précise que l'équilibre en montants ne suffit pas et mentionne l'analyse des anomalies.

3. « Un ministère demande la liste des bénéficiaires avec leurs numéros de téléphone. Que faites-vous ? »

Une réponse solide s'appuie sur la politique de protection des données de l'organisation, l'analyse des risques pour les personnes, le principe de minimisation, la nécessité d'un accord de partage, et propose des alternatives (données agrégées, identifiants transformés). Elle mentionne l'escalade vers la direction et la coordination avec le CWG et les autres organisations.

4. « Vous découvrez que des agents du prestataire prélèvent des frais sur les retraits. Quelle est votre démarche ? »

Le candidat décrit la vérification des faits (plaintes, appels de vérification), la notification écrite au prestataire selon le contrat, la protection des plaignants, le remboursement des ménages, l'information sur la gratuité et le suivi des mesures prises. Il mentionne l'obligation éventuelle de signaler l'incident au bailleur.

5. « Quels indicateurs utiliseriez-vous pour un programme d'assistance à usages multiples ? »

Une bonne réponse distingue les indicateurs de processus (réception complète et à temps, frais, sécurité, connaissance du mécanisme de plaintes) et de résultat (FCS, rCSI, stratégies d'adaptation liées aux moyens d'existence, capacité économique à couvrir les besoins essentiels), explique leur calcul et leur désagrégation, et évoque l'échantillonnage du PDM.

Références clés

• Réseau CALP : boîte à outils sur la qualité des programmes (ciblage, enregistrement, prestataires, suivi), guide sur la protection des données des bénéficiaires.
• Orientations opérationnelles de l'IASC sur la responsabilité des données dans l'action humanitaire.
• CICR : manuel sur la protection des données dans l'action humanitaire.
• PAM : documentation technique sur le score de consommation alimentaire, l'indice réduit des stratégies de survie, les stratégies d'adaptation liées aux moyens d'existence et l'approche CARI.
• Indicateurs de résultat recommandés pour l'assistance monétaire à usages multiples (travaux du Grand Bargain et du réseau CALP).
• Norme humanitaire fondamentale (CHS), engagements sur la redevabilité, les retours et les plaintes.
• Comité permanent interorganisations (IASC) : principes de protection contre l'exploitation et les abus sexuels.
• Recommandations du Groupe d'action financière (GAFI) sur l'identification des clients, utiles pour comprendre les exigences des prestataires.