Implementar, gestionar los riesgos y dar seguimiento

1Focalización y registro

• Criterios de vulnerabilidad claros y conocidos por la comunidad (por ejemplo, hogares encabezados por una mujer, personas con discapacidad, ausencia de ingresos).
• Métodos combinados: criterios socioeconómicos, verificación en el domicilio, participación de comités comunitarios, con control para evitar el favoritismo.
• Registro digital con consentimiento informado, minimización de datos y protección de los datos personales (acceso limitado, cifrado, intercambio regulado).
• Prevenir los duplicados y coordinar las listas con las demás organizaciones a través del grupo de trabajo de transferencias monetarias.

2Los pagos

• Elegir el proveedor de servicios de pago (operador de dinero móvil, banco, agente de transferencias) tras un proceso competitivo y una verificación («diligencia debida»).
• Prever soluciones para las personas sin teléfono o sin documento de identidad.
• Conciliar los pagos: la lista pagada por el proveedor debe coincidir con la lista aprobada; las diferencias se explican.
• Seguridad: evitar las distribuciones de efectivo previsibles y visibles, informar sobre las estafas (nadie debe pedir una parte del dinero), proteger los códigos.
• Informar con claridad: monto, fecha, duración, cómo presentar una queja.

3Seguimiento y rendición de cuentas

• Monitoreo post-distribución (PDM): ¿se recibió el dinero en su totalidad? ¿Cómo se gastó? ¿Qué problemas hubo (cargos ocultos, presiones, tensiones)?
• Monitoreo de mercados y precios para detectar la inflación y ajustar el monto.
• Mecanismo de quejas accesible, también para las quejas sensibles (peticiones de dinero o favores a cambio de la inscripción).
• Indicadores frecuentes: porcentaje de hogares que recibieron el monto completo a tiempo, puntuación de consumo de alimentos, estrategias de afrontamiento negativas, proporción de los gastos cubiertos.

4Diseñar y llevar a cabo la focalización: métodos, errores y control de calidad

La focalización es la parte del programa más expuesta a las críticas de las comunidades, a las presiones de las autoridades locales y a los errores. No existe un método perfecto: todo método produce errores de inclusión (hogares que no cumplen los criterios reciben la asistencia) y errores de exclusión (hogares elegibles no la reciben). En situación humanitaria, los errores de exclusión se consideran en general más graves, porque privan a personas de una asistencia vital; pero los errores de inclusión visibles destruyen la confianza y alimentan las tensiones.

Los métodos y sus usos

En la práctica, a menudo se combinan dos o tres métodos: focalización geográfica para delimitar la zona, criterios categóricos o puntuación de vulnerabilidad para seleccionar a los hogares, validación comunitaria para corregir los errores flagrantes y mecanismo de quejas para tratar los casos de exclusión.

El proceso paso a paso

1. Definir los criterios (una semana): a partir del análisis de necesidades, identificar las variables que realmente distinguen a los hogares en dificultad. Los criterios se debaten en el CWG para armonizarlos con las demás organizaciones.
2. Probar los criterios con datos existentes: aplicar la puntuación a una base de hogares ya encuestados (por ejemplo la MSNA) y verificar qué proporción de los hogares con consumo de alimentos pobre queda efectivamente seleccionada. Si se selecciona menos del 70 % de los hogares en gran dificultad, el modelo debe revisarse.
3. Informar a las comunidades antes de cualquier recopilación: objetivos, criterios, calendario, imposibilidad de atender a todo el mundo, existencia de un mecanismo de quejas. Esta etapa reduce considerablemente las tensiones posteriores.
4. Recopilar: encuesta puerta a puerta, preferible a las listas proporcionadas por terceros, que no son más que una fuente entre otras.
5. Calcular las puntuaciones y elaborar la lista provisional, con una verificación aleatoria del 5 al 10 % de los hogares por un equipo distinto del que recopiló los datos.
6. Validar: publicación o presentación de la lista provisional según modalidades que no pongan en peligro a las personas (no publicar nombres si la condición es sensible), período de quejas de 7 a 10 días.
7. Tramitar las quejas y volver a visitar a los hogares impugnados, y luego cerrar la lista definitiva, firmada por el responsable del programa y transmitida al responsable de pagos por un canal seguro.

Construir una puntuación de vulnerabilidad sencilla

El umbral de elegibilidad (por ejemplo 7 puntos sobre 14) se fija en función del número de hogares que se pueden financiar y se prueba con la base de datos. Los umbrales de la FCS mencionados son los que utiliza el PMA en contextos estándar; se elevan (28 y 42) cuando el consumo de azúcar y de aceite es alto.

Un criterio que la comunidad no entiende se percibirá como arbitrario. Un criterio conocido por todos pero imposible de verificar será manipulado. Los buenos criterios son a la vez explicables y verificables.

5Registro, verificación de identidad y gestión responsable de los datos

El registro transforma una lista de hogares en una base de datos que servirá para los pagos, el monitoreo y a menudo la coordinación entre organizaciones. Es también el momento en que la organización asume más riesgos para las personas: cada dato recopilado puede un día perderse, ser robado o ser exigido por una autoridad. Las orientaciones operacionales del IASC sobre la responsabilidad de los datos en la acción humanitaria y el manual del CICR sobre protección de datos en la acción humanitaria fijan el marco.

Los datos que se deben recopilar, y los que se deben evitar

El procedimiento de registro

1. Preparar: formulario digital probado, códigos de hogar únicos, formación de los encuestadores (dos días como mínimo, incluido el consentimiento y la conducta a seguir ante una petición de favores), plan de recopilación por zona.
2. Explicar y obtener el consentimiento: por qué se recopilan los datos, quién tendrá acceso a ellos (incluido el proveedor de servicios de pago), cuánto tiempo se conservarán, cómo ejercer los propios derechos. El consentimiento solo es válido si la negativa no priva a la persona de la asistencia; de lo contrario, se recurre a otra base legítima (interés vital o misión de interés público, según la política de la organización) y se documenta.
3. Recopilar: encuestadores en pareja, idealmente mixta; foto del documento de identidad solo si es necesario.
4. Controlar la calidad cada día: datos faltantes, números no válidos, duplicados, duraciones de entrevista anormalmente cortas, concentración de números de teléfono idénticos.
5. Deduplicar: internamente (mismo nombre, mismo teléfono, mismo documento), y luego entre organizaciones según el protocolo del CWG, intercambiando de preferencia identificadores transformados (con hash) en lugar de listas nominativas.
6. Verificar: llamada de control o visita aleatoria de al menos el 5 % de los hogares registrados, por un equipo distinto.

Proteger los datos en la práctica

• Evaluación de impacto relativa a la protección de datos antes del lanzamiento: flujos de datos, actores, riesgos, medidas.
• Acuerdos de intercambio de datos por escrito con el proveedor y los socios: datos transmitidos (el mínimo estricto), finalidad, prohibición de reutilización comercial, seguridad, plazo de conservación, destrucción al final del contrato.
• Control de acceso por función: el equipo de monitoreo no necesita los números de documento de identidad; finanzas no necesita los datos de vulnerabilidad.
• Transmisión cifrada de las listas de pago, nunca por mensajería personal ni por memoria USB sin cifrar.
• Conservación limitada: plazo definido por la política de la organización y las obligaciones contractuales del donante en materia de auditoría, y luego destrucción documentada.

Las obligaciones de conservación a efectos de auditoría (a menudo varios años después del final del proyecto) se refieren a los justificantes financieros. No justifican conservar todos los datos de vulnerabilidad de los hogares: separe lo que debe conservarse para la auditoría de lo que puede destruirse.

6Seleccionar, contratar y supervisar al proveedor de servicios de pago

El proveedor de servicios financieros (operador de dinero móvil, banco, institución de microfinanzas, empresa de remesas, agente pagador) se convierte en un eslabón central del programa. Elegirlo mal, o contratarlo con demasiada prisa, crea riesgos que el equipo del programa no podrá corregir.

Mapear y evaluar la oferta

El mapeo de proveedores lo realiza idealmente el CWG y se actualiza cada año. Recoge, para cada proveedor: la cobertura geográfica, el número de agentes activos en la zona, la capacidad de liquidez de los agentes, los requisitos de identificación, las tarifas, la experiencia con organizaciones humanitarias, la capacidad de presentación de informes y el cumplimiento normativo.

El proceso de adquisición

1. Expresión de las necesidades: número de hogares, valores, frecuencia, zonas, calendario, requisitos sobre los datos, servicios esperados (registro de tarjetas SIM, apertura de cuentas, distribución de teléfonos, línea de asistencia).
2. Licitación según los umbrales de la política de compras de la organización y del donante. Muchas organizaciones tienen acuerdos marco firmados durante la preparación, lo que permite ganar varias semanas en caso de emergencia.
3. Diligencia debida («due diligence»): licencias, situación financiera, propiedad, verificación contra las listas de sanciones aplicables (Naciones Unidas, Unión Europea y, según el donante, otras listas), políticas de protección de datos, referencias.
4. Evaluación por un comité, según una grilla ponderada anunciada en la licitación.
5. Prueba piloto con unos cientos de hogares antes del despliegue completo, cuando el calendario lo permita.

Las cláusulas contractuales esenciales

• Gratuidad total para el hogar: ninguna comisión de retiro, ninguna obligación de compra al agente; penalizaciones en caso de cobro constatado.
• Plazos: abono en un plazo definido tras la recepción de la orden de pago; informe de transacciones en un plazo de 48 a 72 horas.
• Gestión de los fondos no retirados: plazo de retiro (por ejemplo 30 días), devolución de los fondos no reclamados a la cuenta de la organización, informe detallado.
• Protección de datos: finalidad exclusiva, prohibición del marketing dirigido, seguridad, notificación de incidentes, destrucción al final del contrato.
• Código de conducta aplicable a los agentes, incluida la prohibición de la explotación y el abuso sexuales y la cooperación en las investigaciones.
• Derecho de auditoría de la organización y del donante.

La conciliación: principio y separación de funciones

La conciliación compara tres listas: la lista aprobada (programa), la orden de pago transmitida (finanzas) y el informe de transacciones del proveedor. Cada diferencia debe explicarse y documentarse antes del pago siguiente. La separación de funciones es esencial: la persona que elabora la lista de hogares no debe ser la que transmite la orden de pago, ni la que concilia.

7Ejemplo completo: un ciclo de pago por dinero móvil en Tamoro, de la lista a la conciliación

Contexto ficticio: la ONG «Entraide Tamoro» ejecuta un programa de asistencia monetaria multipropósito para 3 000 hogares en dos municipios rurales del distrito ficticio de Tamoro, afectados por inundaciones. El valor de la transferencia es de 120 USD al mes durante cuatro meses. El proveedor es un operador de dinero móvil seleccionado por licitación, con comisiones del 1,8 % del valor abonado, retiro incluido. Aquí se sigue el segundo ciclo de pago.

Calendario del ciclo (días hábiles)

Etapa 1: preparación de la lista

La lista del primer ciclo contaba con 3 000 hogares. El análisis de las quejas y la verificación cruzada con la base del CWG pusieron de manifiesto 14 duplicados (hogares registrados a la vez por Entraide Tamoro y por otra organización, o dos veces con grafías diferentes) y 6 hogares que abandonaron la zona o cuyo destinatario falleció sin suplente declarado. Estos 20 hogares se retiran; los 6 últimos reciben una visita para registrar a un nuevo destinatario si el hogar sigue presente. La lista del segundo ciclo cuenta con 2 980 hogares, y la orden de pago asciende a 2 980 multiplicado por 120, es decir 357 600 USD.

Etapa 2: informe del proveedor y conciliación

Control: 355 440 + 1 320 + 840 = 357 600. La conciliación cuadra en montos. Los 2 160 USD de los abonos fallidos permanecen en la cuenta del proveedor y se imputarán al pago de recuperación; los 3 720 USD no retirados se restituyen a la organización según el contrato.

Etapa 3: análisis de las anomalías

• El análisis del archivo de transacciones muestra que 9 números de teléfono recibieron dos abonos cada uno. Tras la verificación, 7 corresponden a hogares que comparten un teléfono con un vecino, situación declarada en el registro; 2 corresponden a un mismo agente comunitario que había proporcionado su propio número para dos hogares sin teléfono. Se contacta a los hogares afectados, se verifica que efectivamente recibieron el dinero y se prohíbe la práctica para el ciclo siguiente, con una solución alternativa (pago en efectivo por el agente del proveedor contra presentación de un documento de identidad).
• La línea de quejas recibió 4 denuncias de comisiones del 10 % cobradas por un agente del proveedor en el municipio de Bassi. Se notifica por escrito al proveedor, el operador suspende al agente tras una investigación, y el proveedor reembolsa a los hogares afectados conforme al contrato. Se envía un mensaje recordatorio de la gratuidad a todos los hogares del municipio.
• La tasa de retiro en los tres primeros días es de solo el 61 % en la aldea de Kéla, frente al 88 % en el resto: el agente local carecía de liquidez. Para el ciclo siguiente, el proveedor se compromete a desplegar un agente móvil con liquidez suficiente durante los tres primeros días.

Etapa 4: informe del ciclo

El informe del ciclo, de una a dos páginas, presenta la conciliación, las anomalías y las acciones correctivas, los indicadores de plazo y de cobertura (99,4 % de abonos exitosos el día D, es decir 2 962 de 2 980; 98,4 % de los hogares que retiraron su transferencia en D+30, es decir 2 931 de 2 980, antes de los pagos de recuperación), y las quejas recibidas y tramitadas. Lo firman finanzas y el programa, se archiva con los justificantes y sirve de base para el seguimiento del donante.

Una conciliación que cuadra en montos no prueba que las personas correctas hayan recibido el dinero. Debe completarse con un análisis de las anomalías en las transacciones, llamadas de verificación y el monitoreo posdistribución.

8Monitoreo posdistribución y rendición de cuentas: muestreo, indicadores y mecanismo de quejas

El monitoreo posdistribución (PDM) responde a tres series de preguntas: ¿funcionó el proceso (recepción, monto, plazo, comisiones, seguridad)?; ¿cómo se utilizó el dinero?; ¿qué efectos se observan en el consumo, las estrategias de afrontamiento y el acceso a los servicios? Se combina con el monitoreo de mercados y con el análisis de las quejas para formar un dispositivo coherente.

Calendario y método

• Encuesta de línea de base antes de la primera transferencia, sobre los indicadores de resultado, con el mismo cuestionario que las encuestas siguientes.
• PDM de proceso dos a cuatro semanas después de cada pago (o después de cada uno de los dos primeros pagos, y luego uno de cada dos): la memoria de los hogares aún está fresca y los problemas pueden corregirse en el ciclo siguiente.
• PDM de resultados a mitad de período y al final, o incluso tres meses después del final para observar la sostenibilidad.
• Modo de recopilación: entrevistas presenciales o telefónicas. El teléfono es menos costoso y se adapta a la gestión a distancia, pero excluye a los hogares sin teléfono y se presta mal a las preguntas sensibles; prever una submuestra presencial.

Calcular el tamaño de la muestra

Para estimar una proporción con un nivel de confianza del 95 % y un margen de error de 5 puntos, sin información previa (proporción supuesta del 50 %), la fórmula da 384 hogares para una población grande. Con una corrección por población finita de 2 962 hogares, se obtiene 384 dividido entre (1 + 383 / 2 962), es decir unos 340 hogares. Se añade un 10 % por las no respuestas, es decir unos 375 hogares. Si se desean resultados representativos para cada uno de los dos municipios, hay que calcular la muestra para cada municipio (unos 300 hogares cada uno para una población de 1 500), lo que casi duplica el costo: la decisión debe tomarse en función del uso real de los resultados. El sorteo es aleatorio dentro de la lista de hogares pagados, estratificado por municipio y, si es posible, por sexo del destinatario.

Indicadores clave y umbrales de referencia

El mecanismo de quejas y retroalimentación

• Canales múltiples: línea telefónica gratuita, puntos de atención presencial, buzones de sugerencias, comentarios recogidos durante las visitas; al menos un canal accesible para las personas que no leen y para las que no tienen teléfono.
• Categorización: solicitud de información, problema de pago, impugnación de la focalización, comportamiento del personal o de un agente, queja sensible (fraude, explotación y abuso sexuales). Las quejas sensibles siguen un procedimiento confidencial y se transmiten sin demora a la persona designada.
• Plazos de respuesta fijados y monitoreados (por ejemplo acuse de recibo en 48 horas, respuesta en 7 días para una queja ordinaria).
• Cierre del ciclo de retroalimentación: cada queja recibe una respuesta; las tendencias se analizan cada mes y se presentan al equipo y al CWG; los ajustes decididos se comunican a las comunidades.

Un mecanismo que no recibe ninguna queja no es señal de un programa perfecto: casi siempre es señal de un mecanismo desconocido, inaccesible o del que las personas no creen que vaya a servir de algo.

9Variaciones según el contexto, errores frecuentes y puntos de control de los auditores

Adaptar la ejecución

Errores frecuentes

• Utilizar una lista proporcionada por las autoridades o por líderes como lista definitiva: siempre debe verificarse según los criterios del programa.
• Encargar la focalización, el registro y la verificación al mismo equipo: es la configuración en la que el fraude es más fácil y más difícil de detectar.
• No prever un destinatario suplente: la enfermedad, el desplazamiento o el fallecimiento provocan exclusiones evitables.
• Recopilar demasiados datos porque «podrán servir»: cada dato inútil es un riesgo sin beneficio.
• Dejar que el proveedor cobre comisiones a los hogares, aunque sean bajas: los hogares reciben menos que el valor previsto y los abusos proliferan.
• Hacer el PDM demasiado tarde o no aprovecharlo: los resultados llegan cuando el programa ya ha terminado.
• No desglosar los resultados por sexo, edad y discapacidad: los problemas de acceso propios de ciertos grupos permanecen invisibles.

Lo que verifican los auditores y los donantes

Para los donantes, la prueba de recepción por parte del hogar es la cuestión central: los informes electrónicos de transacciones se aceptan en general como justificantes, siempre que vayan acompañados de la lista aprobada y de la conciliación. Las distribuciones directas de efectivo exigen listas de firmas firmadas o con huella dactilar, y controles reforzados.

10Preguntas de entrevista y referencias clave

Preguntas de entrevista

1. «¿Cómo limita usted los errores de inclusión y de exclusión en una focalización?»

Una buena respuesta combina varios métodos, explica la prueba de los criterios con datos existentes, la comunicación previa a las comunidades, la verificación aleatoria por un equipo distinto, el período de validación y el mecanismo de quejas. Reconoce que los errores de exclusión suelen ser más graves en contexto humanitario y propone soluciones para subsanarlos.

2. «Describa una conciliación de pagos.»

El candidato cita las tres listas (aprobada, orden de pago, informe del proveedor), el cotejo línea por línea, la explicación documentada de cada diferencia, el tratamiento de los fallos y de los fondos no retirados, la separación de funciones y el vínculo con el PDM. Precisa que el cuadre de los montos no basta y menciona el análisis de las anomalías.

3. «Un ministerio solicita la lista de beneficiarios con sus números de teléfono. ¿Qué hace usted?»

Una respuesta sólida se apoya en la política de protección de datos de la organización, el análisis de los riesgos para las personas, el principio de minimización y la necesidad de un acuerdo de intercambio de datos, y propone alternativas (datos agregados, identificadores transformados). Menciona el escalamiento a la dirección y la coordinación con el CWG y las demás organizaciones.

4. «Descubre que agentes del proveedor cobran comisiones sobre los retiros. ¿Cuál es su forma de proceder?»

El candidato describe la verificación de los hechos (quejas, llamadas de verificación), la notificación escrita al proveedor según el contrato, la protección de los denunciantes, el reembolso a los hogares, la información sobre la gratuidad y el seguimiento de las medidas adoptadas. Menciona la posible obligación de notificar el incidente al donante.

5. «¿Qué indicadores utilizaría para un programa de asistencia multipropósito?»

Una buena respuesta distingue los indicadores de proceso (recepción completa y a tiempo, comisiones, seguridad, conocimiento del mecanismo de quejas) y de resultado (FCS, rCSI, estrategias de afrontamiento basadas en los medios de vida, capacidad económica para cubrir las necesidades básicas), explica su cálculo y su desglose, y aborda el muestreo del PDM.

Referencias clave

• Red CALP: caja de herramientas sobre la calidad de los programas (focalización, registro, proveedores, monitoreo), guía sobre la protección de los datos de los beneficiarios.
• Orientaciones operacionales del IASC sobre la responsabilidad de los datos en la acción humanitaria.
• CICR: manual sobre protección de datos en la acción humanitaria.
• PMA: documentación técnica sobre la puntuación de consumo de alimentos, el índice reducido de estrategias de afrontamiento, las estrategias de afrontamiento basadas en los medios de vida y el enfoque CARI.
• Indicadores de resultado recomendados para la asistencia monetaria multipropósito (trabajos del Gran Pacto y de la Red CALP).
• Norma Humanitaria Esencial (CHS), compromisos sobre la rendición de cuentas, la retroalimentación y las quejas.
• Comité Permanente entre Organismos (IASC): principios de protección contra la explotación y el abuso sexuales.
• Recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional (GAFI) sobre la identificación de los clientes, útiles para comprender los requisitos de los proveedores.