إدارة الحوادث الحرجة والخطة الأمنية

1الخطة الأمنية

تترجم الخطة الأمنية تحليل المخاطر إلى قواعد ملموسة: وصف السياق، والتهديدات الرئيسية، وإجراءات التشغيل الموحدة (التنقلات، الاتصالات، القاعدة، النقد)، والمستويات الأمنية (مثلًا من 1 إلى 5 مع التدابير المرتبطة بكل مستوى)، وخطط الاحتماء في المكان والنقل والإجلاء، وأرقام الطوارئ.

يعرفها الجميع، وتُختبر (تمارين محاكاة)، وتُراجع كل ستة أشهر على الأقل أو بعد أي تغيير مهم. ويجب أن يُؤخذ الموظفون الوطنيون، الأكثر تعرضًا والأصعب إجلاءً غالبًا، في الحسبان صراحة.

2إدارة حادث حرج

يُدار الحادث الحرج (اختطاف، هجوم، وفاة، اعتداء خطير) بفريقين: فريق إدارة الحادث في الميدان وفريق إدارة الأزمات في المقر. المراحل: التنبيه، جمع الوقائع، تأمين بقية الموظفين، إعلام العائلات عبر محاور واحد، تواصل خارجي مضبوط، وقرارات موثقة في سجل الأزمة.

تتبع حالات الاختطاف سياسة مكتوبة: من يتفاوض، وبأي دعم متخصص، وضمن أي حدود. لا يتفاوض أحد وحده في الميدان.

3واجب الرعاية والدعم بعد الحادث

يُلزم واجب الرعاية (duty of care) المنظمة باتخاذ تدابير معقولة لحماية موظفيها من المخاطر المتوقعة: المعلومات والتدريب، والمعدات، والتأمين، والإجراءات، والدعم النفسي والاجتماعي. وينطبق على الموظفين الوطنيين والدوليين، وعلى الشركاء بمنطق تقاسم المخاطر.

بعد الحادث، يُوفَّر دعم نفسي واجتماعي (الإسعافات الأولية النفسية، الإحالة)، وتحليل للدروس المستفادة دون البحث عن مذنبين، وتحديث للخطة الأمنية.

4صياغة خطة أمنية قابلة للاستخدام: الهيكل والمستويات ومؤشرات التفعيل

الخطة الأمنية المؤلفة من 80 صفحة التي لا يقرؤها أحد هي وثيقة للتدقيق، لا أداة عمل. أما الخطة المفيدة فهي موجزة في جزئها التشغيلي (الإجراءات التي يجب أن يعرفها الجميع لا تتجاوز نحو خمس عشرة صفحة)، ودقيقة، ومصحوبة بملاحق مرجعية. وتقترح أدلة GISF ودليل GPR8 هيكلاً معتمداً على نطاق واسع.

الهيكل الموصى به

المستويات الأمنية: مؤشرات لا انطباعات

يجب أن يستند الانتقال من مستوى إلى آخر إلى مؤشرات قابلة للملاحظة محددة مسبقاً، وإلا أصبح القرار رهيناً بمزاج اللحظة وجاء متأخراً. وفيما يلي مثال على نظام من خمسة مستويات لقاعدة افتراضية:

تخضع العودة إلى المستوى الأدنى هي الأخرى لمعايير مكتوبة (مثلاً 14 يوماً دون حادث كبير في المديرية وتأكيد من مصدرين مستقلين). ومن دون معايير للعودة، تبقى القواعد عالقة في مستوى مرتفع أو تعود إلى الوضع العادي قبل الأوان.

إبقاء الخطة حيّة

• المراجعة كل ستة أشهر على الأقل، وبعد أي حادث كبير أو تغيير في المستوى.
• الإحاطة لكل وافد جديد، مع توقيع مؤرّخ، وتذكير سنوي لجميع الموظفين.
• التمارين: تمرين واحد على الاحتماء في المكان أو الإجلاء سنوياً على الأقل، واختبار لسلسلة الإنذار (الاتصال بجميع الأعضاء خارج ساعات العمل) كل ثلاثة أشهر.
• الترجمة إلى لغات الموظفين؛ ونسخة مختصرة معلَّقة (جهات الاتصال، والمستويات، والتعليمات الأساسية).

5الاحتماء في المكان والنقل المؤقت والإجلاء: التخطيط لما يُقرَّر في ساعات قليلة

القرارات ومؤشرات تفعيلها

يُخطَّط لهذه الخيارات الثلاثة في أجواء الهدوء ويُتخذ القرار بشأنها تحت الضغط. ويشدّد المخطّطون المتمرّسون على نقطة واحدة: نافذة المغادرة الآمنة كثيراً ما تُغلَق أسرع مما يُظَن. فالنقل المؤقت الذي يُقرَّر متأخراً يتحوّل إلى احتماء قسري في المكان؛ والإجلاء الذي يُقرَّر متأخراً قد يصبح مستحيلاً إذا أُغلق المطار أو الطرق.

الاحتماء في المكان: إعداد مفصّل

• المكان: مبنى واحد أو أكثر محدَّد مسبقاً (المكتب، أو المسكن الرئيسي) بجدران متينة، وغرفة داخلية دون نوافذ، واحتياطي من المياه، وإمكانية للاتصال، وقدرة على استيعاب جميع الموظفين المقرَّرين.
• مدة التخطيط: عادةً من 7 إلى 14 يوماً، وأكثر في المناطق المعزولة.
• المخزونات لكل شخص يومياً: من 3 إلى 4 لترات على الأقل من مياه الشرب والطهي، وهو ما يعادل الحد الأدنى للبقاء على قيد الحياة في دليل اسفير (من 2.5 إلى 3 لترات للشرب، وأكثر بحسب المناخ)، إضافة إلى مياه للنظافة الشخصية إن أمكن؛ ونحو 2,100 سعرة حرارية من الحصص الغذائية التي لا تحتاج إلى طهي أو تحتاج إلى القليل منه؛ والأدوية؛ والمصابيح والبطاريات؛ والوقود للمولّد (محسوباً بساعات تشغيل محدودة، مثلاً 4 ساعات يومياً)؛ وأكياس النفايات؛ ومستلزمات النوم.
• الاتصالات: وسيلتان مستقلتان على الأقل، مع مصدر طاقة احتياطي (بطاريات، وألواح شمسية) وخطة اتصالات مرتين يومياً مع العاصمة أو المقر الرئيسي.
• قواعد العيش: البقاء في الداخل، بعيداً عن النوافذ، وتناوب الحراسة، وتقنين الاستهلاك، والانضباط في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي.

النقل المؤقت والإجلاء

• قوائم الأشخاص تُحدَّث كل أسبوع: الفئة (موظفون دوليون، وموظفون وطنيون من منطقة أخرى، وموظفون وطنيون محليون، والمُعالون المحتملون)، والأولوية، والوثائق.
• نقاط التجمع الرئيسية والبديلة، معروفة للجميع، مع موعد نهائي.
• المسارات البرية الرئيسية والبديلة، مع نقاط التزوّد بالإمدادات؛ والخيارات الجوية (الرحلات الإنسانية، والرحلات التجارية، وطائرة تستأجرها شركة التأمين أو تنسيقية من المنظمات).
• حقيبة الطوارئ لكل شخص، بوزن محدود (غالباً من 10 إلى 15 كغ بحسب الرحلات): جواز السفر ونسخ منه، ونقود، وأدوية، وشاحن وبطارية خارجية، وملابس لـ3 أيام، وقائمة ورقية بجهات الاتصال.
• المكتب: قائمة بما يُحمَل وما يُتلَف وما يُترَك (الوثائق الحساسة، والبيانات الشخصية للأشخاص المستفيدين من المساعدة، والنقود، ومعدات الاتصال).

مسألة الموظفين الوطنيين

في معظم المنظمات، يشمل الإجلاء إلى خارج البلد الموظفين الدوليين، وأحياناً الموظفين الوطنيين الذين تتعرّض حياتهم لتهديد مباشر بسبب عملهم. ولا يُجلى الموظفون الوطنيون المحليون عموماً، لكن على المنظمة التزامات تجاههم: النقل المؤقت داخل البلد للموظفين المنحدرين من مناطق أخرى، وسلفة على الراتب (غالباً من شهر إلى ثلاثة أشهر)، ووسائل اتصال، والحفاظ على التواصل، وتعليمات واضحة بشأن تعليق العمل، والدعم في حال وجود تهديد فردي. وتُناقَش هذه الخيارات مسبقاً مع الموظفين، لا أن يُفاجَأوا بها يوم الأزمة. فالإجلاء الذي يترك الموظفين الوطنيين دون تعليمات أو موارد يُلحق ضرراً دائماً بالثقة والقبول.

اليوم الذي يُخبَر فيه الموظفون الوطنيون بما هو مقرَّر لهم يجب ألا يكون يوم الإجلاء. فهذا الحوار يجري عند الوصول، ثم عند كل مراجعة للخطة.

6إدارة حادث حرج: الهيكل والأدوار والساعة الأولى

الحادث الحرج هو حدث يهدّد بشكل خطير حياة الموظفين أو سلامتهم، أو قدرة المنظمة على مواصلة أنشطتها، ويتجاوز الإجراءات العادية: الاختطاف، أو الاختفاء، أو الهجوم المسلح على قاعدة، أو الوفاة، أو الاعتداء الخطير، أو الاحتجاز التعسفي، أو كارثة تطال الموظفين. وتقوم إدارته على هيكل يُفعَّل وفق معايير مكتوبة وعلى أدوار مُسنَدة مسبقاً.

مستويان من الإدارة

الأدوار الواجب إسنادها مسبقاً (مع البدلاء)

• قائد الفريق: يقرّر، ويحكّم، ويقدّم الحساب. ولا يتولى بنفسه المهام التفصيلية.
• أمين سر الأزمة: يمسك سجل الأزمة (الساعة، والمعلومة الواردة، والمصدر، والقرار، وصاحب القرار، والإجراء، والمسؤول). وهذا السجل ضروري لإدارة الأزمة، وللتأمين، ولأي إجراءات قضائية لاحقة.
• مسؤول التواصل مع الأسر: محاور وحيد لكل أسرة، مع اتصالات منتظمة في مواعيد متفق عليها، حتى حين لا يكون هناك جديد.
• مسؤول الاتصال: الوحيد المخوَّل بالتحدث إلى وسائل الإعلام، برسائل مُصادَق عليها؛ ويوجّه التعليمات إلى الموظفين بشأن وسائل التواصل الاجتماعي.
• مسؤول دعم الموظفين: الفرق التي لا تزال في الميدان، والزملاء المقرّبون من الضحية، والموظفون الوطنيون.

قائمة التحقق للساعة الأولى

1. تأكيد الوقائع المتاحة ومصدرها؛ والتمييز بين المؤكَّد والمرجَّح والشائعة.
2. تأمين الفرق الأخرى: تعليق التحركات، والاستدعاء إلى القاعدة أو إلى مكان آمن، والتحقق من إمكانية الوصول إلى الجميع (نداء بالأسماء).
3. إبلاغ التسلسل الإداري وفق السلسلة المقرَّرة؛ وتفعيل فريق إدارة الحوادث.
4. فتح سجل الأزمة.
5. تأمين المعلومات: قائمة مقيَّدة بالأشخاص المُطَّلعين؛ وتعليمات بالتزام الصمت على وسائل التواصل الاجتماعي؛ واسترجاع البيانات الشخصية للأشخاص المعنيين (الملف السري، وأسئلة إثبات الحياة).
6. تقييم الحاجة الطبية وتفعيل الخطة الطبية عند الضرورة.
7. تقرير مَن يُبلغ الأسرة، ومتى، وكيف (أبداً عبر هاتف زميل غير مكلَّف؛ وأبداً قبل التثبّت من الوقائع بما يكفي، إلا إذا كان هناك خطر أن تعلم الأسرة بالأمر بطريقة أخرى).
8. إبلاغ الفاعلين المعنيين (المنتدى الأمني، وتنسيقية Saving Lives Together، والسفارة فيما يخص الموظفين الدوليين) وفق سياسة المنظمة.
9. تحديد موعد الإحاطة التالية بالوضع (مثلاً كل ساعتين في البداية).

خصوصيات الاختطاف

تندرج إدارة الاختطاف حصرياً ضمن اختصاص فريق إدارة الأزمات، بدعم متخصص. ولا يتفاوض أحد في الميدان بمبادرة شخصية؛ وإذا اتصل الخاطفون، فإن الشخص الذي يجيب يكون قد تلقى تعليمات مكتوبة: الإصغاء، والتدوين، وطلب إثبات الحياة، وعدم تقديم أي وعد، واقتراح اتصال جديد في موعد محدد، والإحالة. وكثيراً ما يكون الاتصال الأول حاسماً لما يليه. أما المنظمات التي لم تستعد لهذا الموقف فترتجل تحت الضغط، مع عواقب وخيمة (ارتفاع مبالغ الفدية، وتعريض موظفين آخرين للخطر).

وفاة أحد الموظفين

تنص الإجراءات على إبلاغ الأسرة من قِبل شخص مكلَّف، حضورياً إن أمكن وبصحبة مرافق؛ وعلى إعادة الجثمان إلى الوطن أو الدفن وفق رغبات الأسرة والقواعد الدينية والقانونية؛ وعلى الإجراءات الإدارية وإجراءات التأمين؛ وعلى دعم الزملاء؛ وعلى لحظة حداد جماعية. وبالنسبة إلى الموظفين الوطنيين، تحترم المنظمة الممارسات المحلية للحداد وتقدّم دعماً ملموساً (نفقات الجنازة، والتعويضات المنصوص عليها في العقد وقانون العمل).

7مثال كامل: 72 ساعة من إدارة حالة اختفاء في Nord-Dalé

سياق افتراضي: تعمل المنظمة غير الحكومية «Horizons Humanitaires» في مقاطعة Nord-Dalé، حيث تتنازع جماعتان مسلحتان السيطرة على الطرق. ويوم الخميس في الساعة 14:00، لا يُجري Samuel K.، العامل الصحي المجتمعي الوطني، اتصاله. وفي الساعة 15:10، تعثر منظمة غير حكومية أخرى على مركبته خالية على مسلك ثانوي، والمحرك مطفأ، دون أثر لعراك. والسائق، Joseph M.، مفقود هو الآخر.

مقتطفات من سجل الأزمة

التحليل والمتابعة

• ما نجح: إجراء الاتصال الفائت، والتأمين السريع للفرق الأخرى، والمحاور الوحيد للأسرة، والرسالة الإعلامية المتّزنة، والتعليمات المكتوبة للاتصال الأول، وأسئلة إثبات الحياة المحدَّثة، وشبكة القبول المجتمعي.
• ما كان ناقصاً: أُبلغت الأسرة من قِبل أحد القرويين قبل المنظمة؛ ولم يُشرَح برنامج التطعيم على جانبي خط المواجهة للجماعة المسلحة، مما غذّى الشك في التجسس؛ ولم يُجرَ أي تحليل للتصوّرات منذ تغيّر السيطرة على المنطقة قبل شهرين.
• القرارات: إضفاء طابع رسمي على التفاوض على الوصول مع الجماعتين قبل الاستئناف؛ والاستئناف التدريجي بعد 3 أسابيع؛ واقتراح متابعة نفسية للزميلين وأسرتيهما لمدة 3 أشهر؛ ويختار Samuel وJoseph وظيفتيهما عند عودتهما (طلب Joseph تكليفاً في المدينة، فاستُجيب لطلبه)؛ ومراجعة تقييم المخاطر والخطة الأمنية.

8واجب الرعاية: الالتزامات والمسؤولية والدعم بعد الحادث

يشير واجب الرعاية (duty of care) إلى الالتزام الأخلاقي والقانوني الواقع على صاحب العمل باتخاذ تدابير معقولة لحماية موظفيه من المخاطر المتوقعة. ويستند إلى قانون العمل (التزامات صاحب العمل في مجال الصحة والسلامة)، وإلى التزامات الجودة في القطاع (المعيار الإنساني الأساسي، الالتزام 8)، وفيما يخص التنقلات، إلى المعيار ISO 31030 (2021) المتعلق بإدارة المخاطر المرتبطة بالسفر.

سابقة قضائية تركت أثرها في القطاع

في عام 2015، قضت محكمة مقاطعة أوسلو بأن المجلس النرويجي للاجئين (NRC) ارتكب إهمالاً جسيماً في قضية اختطاف عدد من موظفيه في مخيم داداب (كينيا) عام 2012، إثر دعوى رفعها أحدهم، Steve Dennis. وقد لاحظت المحكمة بوجه خاص أن المخاطر كانت متوقعة وأن تدابير معقولة (مثل المرافقة أو التأجيل) لم تُتخذ. ودفع هذا الحكم كثيراً من المنظمات إلى مراجعة سياساتها وتوثيقها للقرارات وتأميناتها. وهو يذكّر بأن واجب الرعاية لا يُثبَت بوجود خطة، بل بالدليل على أن المخاطر قد قُيّمت وأن القرارات اتُّخذت عن دراية.

مكوّنات واجب رعاية ذي مصداقية

المساواة في المعاملة بين الموظفين الوطنيين والدوليين

أبرزت دراسات عدة صادرة عن GISF وHumanitarian Outcomes أن الموظفين الوطنيين يمثّلون الغالبية العظمى من ضحايا الحوادث الخطيرة، في حين يستفيدون في الغالب من حماية أقل (تأمين محدود، وعدم الإجلاء، وتدريب أقل، ودعم نفسي يتعذّر الوصول إليه). ولا يفرض واجب الرعاية تدابير متطابقة، لأن المخاطر تختلف، بل تحليلاً خاصاً بكل فئة وتدابير متكافئة من حيث الحماية. وسيتحقق المدقّق أو المقيِّم بوجه خاص من: عقود التأمين للموظفين الوطنيين، والوصول إلى التدريب، والمشاركة في تقييم المخاطر، ووجود خيارات في حال التهديد الشخصي.

الدعم بعد الحادث واستخلاص الدروس

1. فوراً: السلامة، والرعاية، والاحتياجات العملية (السكن، والتواصل مع الأقارب)، والإسعافات الأولية النفسية.
2. في الأيام التالية: مقابلة فردية مع مسؤول مدرَّب؛ واقتراح دعم مهني؛ وتقديم معلومات عن ردود الفعل الطبيعية؛ وتكييف العمل أو تعليقه مؤقتاً بحسب رغبة الشخص.
3. بعد شهر: المتابعة؛ والإحالة إلى رعاية متخصصة إذا استمرت الأعراض.
4. استخلاص الدروس على المستوى المؤسسي (في غضون 2 إلى 6 أسابيع): اجتماع منظَّم، منفصل عن الدعم النفسي، يركّز على الإجراءات والقرارات، دون البحث عن مذنب. والأسئلة: ماذا حدث، وما الذي كان مقرَّراً، وما الذي نجح، وما الذي لم ينجح، وما الذي سنغيّره؟
5. الإغلاق: تحديث الخطة، ومشاركة الدروس بصورة مجهَّلة الهوية مع المنتديات الأمنية، وإبلاغ الأشخاص المعنيين بالتغييرات التي أُجريت.

9التمارين وعمليات التدقيق والتباينات وأسئلة المقابلات

تنظيم تمرين محاكاة للأزمات

يتيح تمرين المحاكاة المكتبية (tabletop exercise) الذي يستغرق من 3 إلى 4 ساعات اختبار الخطة دون مخاطرة. والطريقة المجرَّبة:

1. الأهداف: نقطتان أو ثلاث نقاط محددة يُراد اختبارها (تفعيل الفريق، أو التواصل مع الأسر، أو قرار النقل المؤقت).
2. السيناريو: واقعي ومحلي، مقسَّم إلى مُدخلات متتالية (مثلاً مُدخل كل 20 دقيقة: اتصال فائت، والعثور على المركبة، واتصال من صحفي، واتصال من الخاطفين، وشائعة على وسائل التواصل الاجتماعي).
3. المشاركون: الأعضاء الفعليون في فريق إدارة الحوادث مع بدلائهم؛ وميسّر من خارج الفريق؛ ومراقب يدوّن القرارات والآجال.
4. تقييم فوري مباشرةً بعد التمرين (30 دقيقة) ثم تقرير مكتوب مع خطة عمل في غضون أسبوعين.

ما يتحقق منه تدقيق إدارة الأمن

التباينات بحسب السياق

• الأزمة المفاجئة: تكون الخطة في البداية نسخة مختصرة (من 5 إلى 10 صفحات) تُعَدّ في الأسبوع الأول: جهات الاتصال، وقواعد التحرك، وحظر التجول، والمستويات المبسَّطة، ونقاط التجمع، والخطة الطبية. وتلي النسخة الكاملة في غضون الشهر.
• الأزمة الممتدة: يكمن الخطر في التقادم؛ فتُحدَّد مراجعات إلزامية وتُختبَر الخطط فعلياً.
• الوسط الحضري: مساكن متفرقة، ومن ثم خطط تجميع واحتماء في المكان أكثر تعقيداً؛ والاعتماد على شبكات الهاتف، التي قد تنقطع.
• الإدارة عن بُعد: قد يكون فريق إدارة الحوادث خارج البلد؛ ويجب تعيين شخص في الموقع مخوَّل باتخاذ القرارات العاجلة، مع تفويضات مكتوبة.
• الشركاء المحليون: يجب أن تُدمج الخطط الشركاءَ (الإنذار، والدعم في حال وقوع حادث، والوصول إلى صناديق الطوارئ)، ويمكن إجراء التمارين بصورة مشتركة.

أسئلة المقابلات

1. «كيف تحدّد مؤشرات الانتقال بين المستويات الأمنية؟»

تتحدث الإجابة المتينة عن مؤشرات قابلة للملاحظة ومحددة مسبقاً، مرتبطة بتحليل التهديدات، وعن معايير العودة، وسلسلة القرار، وإبلاغ جميع الموظفين. وتقدّم مثالاً مدعوماً بالأرقام.

2. «أنت رئيس البعثة؛ وقد اختُطف أحد زملائك. ما أولوياتك في الساعة الأولى؟»

أمن الفرق الأخرى، وتأكيد الوقائع، وإنذار التسلسل الإداري وتفعيل الفرق، وسجل الأزمة، وإدارة المعلومات، والأسرة، والاستعداد للاتصال الأول من الخاطفين. وتوضح الإجابة أن التفاوض من اختصاص فريق الأزمات.

3. «ما الذي تخطّط له للموظفين الوطنيين في حال الإجلاء؟»

حوار مسبق، ونقل مؤقت داخلي للموظفين المنحدرين من مناطق أخرى، وسلف على الرواتب، واتصالات، وتعليمات، ودعم في حال التهديد الشخصي، وإمكانية الإجلاء حين يكون التهديد مرتبطاً بالعمل.

4. «ماذا يعني واجب الرعاية بالنسبة إليك عملياً؟»

تذكر الإجابة تدابير ملموسة وقابلة للتحقق (المعلومات، والتدريب، والإجراءات، والتأمين، والدعم)، وتشير إلى سابقة Dennis ضد NRC القضائية، والمساواة في المعاملة، وامتداد الواجب إلى الشركاء.

5. «كيف تُجري عملية استخلاص الدروس بعد حادث خطير؟»

التمييز بين الدعم النفسي واستخلاص الدروس على المستوى المؤسسي، وعدم البحث عن مذنب، وأسئلة منظَّمة، وخطة عمل مع مسؤولين ومواعيد نهائية، وإبلاغ الأشخاص المعنيين بالنتائج.

المراجع الأساسية

• Operational Security Management in Violent Environments (GPR8): شبكة الممارسة الإنسانية (HPN).
• أدلة GISF بشأن إدارة الأزمات، والتخطيط الأمني، وواجب الرعاية، ومنها Security to go.
• دليل إدارة المخاطر الأمنية وإجراءات إدارة الحوادث الحرجة: إدارة شؤون السلامة والأمن (UNDSS).
• المعيار ISO 31030 (2021) بشأن إدارة المخاطر المرتبطة بالسفر والمعيار ISO 31000 (2018) بشأن إدارة المخاطر.
• المعيار الإنساني الأساسي بشأن الجودة والمساءلة (CHS)، الالتزام 8.
• دليل اسفير (2018)، فيما يخص المعايير الدنيا للمياه والغذاء المفيدة في التخطيط للاحتماء في المكان.
• تقارير Humanitarian Outcomes (Aid Worker Security Report) بشأن تعرّض الموظفين الوطنيين.
• Managing Stress in Humanitarian Workers: Guidelines for Good Practice: Antares Foundation.