اليوم 2: النهج المتمحور حول الناجية والإحالة

1المبادئ التوجيهية

يضع النهج المتمحور حول الناجية حقوق الشخص واحتياجاته وخياراته في صميم كل قرار. ويقوم على أربعة مبادئ:

السلامة: سلامة الناجية وأسرتها والموظفين الجسدية والعاطفية فوق كل اعتبار. ويُقيَّم خطر الانتقام قبل كل إجراء.
السرية: لا تُشارَك المعلومات إلا بالموافقة المستنيرة للشخص، وفي حدود الضروري فقط. لا أسماء في التقارير أو الرسائل الإلكترونية أو الاجتماعات.
الاحترام: الناجية هي صاحبة القرار. تُعطى كل المعلومات، وتُحترم خياراتها حتى تلك التي لا نشاطرها، ولا يُصدر عليها حكم.
عدم التمييز: يتلقى كل شخص المعاملة نفسها، أيًّا كان عمره أو إعاقته أو وضعه أو أصله العرقي أو ميله الجنسي أو نوع العنف الذي تعرّض له.

للسرية حدود: خطر وشيك على الحياة، أو طفل في خطر، أو التزامات إبلاغ ينص عليها القانون. ويجب شرحها منذ البداية، قبل أن يبوح الشخص بما لديه. وبالنسبة إلى الأطفال، يُضاف مبدأ المصلحة الفضلى للطفل.

2تلقي الإفصاح دون أن تكون متخصصًا

قد يتلقى سائق أو باحثة ميدانية أو موظف توزيع إفصاحًا. ويمنحهم دليل الجيب الخاص بالعنف القائم على النوع الاجتماعي الصادر عن اللجنة الدائمة المشتركة بين الوكالات سلوكًا بسيطًا قائمًا على الإسعافات الأولية النفسية: انظر، استمع، اربط.

إيجاد مكان يشعر فيه الشخص بالأمان، وسؤاله إن كان يرغب في مرافق.
الاستماع بهدوء، وتصديق ما يقوله، وعدم طرح أسئلة عن تفاصيل الاعتداء، وعدم محاولة معرفة الجاني.
قول عبارات بسيطة: «ليس ذنبك»، «أحسنتِ بالحديث عن الأمر».
تقديم معلومات دقيقة عن الخدمات المتاحة (الصحة، والدعم النفسي والاجتماعي، والأمن، والمساعدة القانونية)، وتكلفتها، وأماكنها، ومواعيدها، وما سيحدث.
ترك الشخص يختار؛ وإذا طلب ذلك، ربطه بالخدمة.

ما لا ينبغي فعله: الاستجواب، وتدوين ملاحظات مفصلة، والتقاط الصور، ومواجهة الجاني، وإبلاغ الأسرة أو الزعماء دون موافقتها، والوعد بما لا يمكن الوفاء به. وحيث لا يوجد أي فاعل متخصص في العنف القائم على النوع الاجتماعي، يطلب دليل الجيب مع ذلك دعم الشخص وإعطاءه المعلومات عن الخدمات الأخرى المتاحة.

3الإدارة السريرية للاغتصاب

الاغتصاب حالة طبية طارئة. ووفق المبادئ التوجيهية لمنظمة الصحة العالمية وصندوق الأمم المتحدة للسكان والمفوضية (2020)، يجب إعلام الناجية بأنها تستطيع الحصول على رعاية مجانية وسرية، حتى دون تقديم شكوى:

العلاج الوقائي بعد التعرض لفيروس نقص المناعة البشرية (PEP): في أسرع وقت ممكن، وفي موعد أقصاه 72 ساعة، لمدة 28 يومًا.
وسائل منع الحمل الطارئة: حتى 120 ساعة (5 أيام)، بالحبوب أو باللولب النحاسي؛ وكلما كانت أبكر كانت أكثر فعالية.
العلاج الافتراضي للعدوى المنقولة جنسيًا، والتطعيم ضد التهاب الكبد B والكزاز وفق الحالة التطعيمية.
علاج الإصابات، والدعم النفسي في الخط الأول، والإحالة إلى خدمات الصحة النفسية.
الفحص وجمع الأدلة الطبية الشرعية بالموافقة فقط وإذا كان الشخص يعتزم اتخاذ إجراء قانوني؛ وتسليم شهادة طبية.

وبعد مرور 72 أو 120 ساعة، تظل الناجية تتلقى الرعاية: الفحص، وعلاج العدوى المنقولة جنسيًا، واختبار الحمل، ورعاية الصحة النفسية، والمشورة بشأن الخيارات القانونية المتعلقة بالحمل. وتجعل حزمة الخدمات الأولية الدنيا (MISP) للصحة الجنسية والإنجابية هذه الرعاية أولوية منذ الأيام الأولى.

4إدارة حالات العنف القائم على النوع الاجتماعي

إن إدارة حالات العنف القائم على النوع الاجتماعي مرافقة منظمة تتولاها أخصائية اجتماعية مدرَّبة وخاضعة للإشراف، تنسّق الخدمات حول الناجية. وتصف المبادئ التوجيهية المشتركة بين الوكالات (2017) ست مراحل:

التعريف والانخراط: الاستقبال، وتقديم الخدمة، وحدود السرية، والموافقة المستنيرة.
تقييم الاحتياجات والسلامة.
خطة عمل تُبنى مع الناجية، بما في ذلك خطة سلامة.
التنفيذ: خدمات مباشرة وإحالات مصحوبة.
متابعة الوضع وجودة الخدمات المتلقاة.
إغلاق الملف عند تحقيق الأهداف أو بناءً على طلب الناجية.

معايير الجودة: تتابع مديرة الحالات 15 إلى 20 ملفًا نشطًا كحد أقصى (مرجع شائع الاعتماد)، وتستفيد من إشراف منتظم ومن رعاية الموظفين. وتُحفظ الملفات الورقية تحت القفل، وتُحمى الملفات الإلكترونية بكلمة مرور، مع استخدام رموز بدل الأسماء.

الدرس المعمّق

أساليب مفصّلة، ومثال كامل، وأدوات، وأخطاء شائعة، وأسئلة مقابلات العمل.

5بناء مسار للإحالة واختباره وتحديثه باستمرار

مسار الإحالة هو الأداة التي تتيح لأي عامل في المجال الإنساني أن يوجّه الناجية إلى خدمة حقيقية وآمنة ومتاحة. وفي كثير من التقييمات، يكون هذا المسار موجودًا على الورق لكنه يخفق في الممارسة: أرقام لا تجيب، ومرافق أُغلقت، ونفاد مجموعات الوقاية بعد التعرض، وعدم تطبيق المجانية. ويندرج تصميمه ضمن اختصاص المجموعة الفرعية المعنية بالعنف القائم على النوع الاجتماعي، لكن كل منظمة مسؤولة عنه في منطقة تدخّلها. ويحدد المعيار المخصص لأنظمة الإحالة ضمن المعايير الدنيا المشتركة بين الوكالات متطلباته.

الخطوة 1: اختيار الخدمات التي ستُدرج

لا تُدرج إلا الخدمات التي تستوفي معايير دنيا متحقَّقًا منها: موظفون مدرَّبون على النهج المتمحور حول الناجية، والسرية (مكان خاص، وملفات مؤمَّنة)، والمجانية، وساعات عمل فعلية، وبالنسبة إلى الصحة، توافر التدبير العلاجي السريري لحالات الاغتصاب مع مجموعات الوقاية بعد التعرض ووسائل منع الحمل الطارئة. والخدمة التي لا تستوفي هذه المعايير تُدوَّن على حدة مع التحفظات، أو تُستبعد ريثما يُرفع مستواها.

الخطوة 2: تحديد نقاط الدخول والآجال

نقطة الدخول	الدور	أجل الإحالة
المرفق الصحي	الرعاية السريرية أولًا، ثم الإحالة إلى إدارة الحالات بموافقة الناجية	الإحالة إلى إدارة الحالات في غضون 24 إلى 48 ساعة إذا قبلت الناجية ذلك
إدارة حالات العنف القائم على النوع الاجتماعي (مكان آمن، منظمة غير حكومية متخصصة)	تنسيق الخدمات، وخطة السلامة، والمرافقة	مرافقة فورية إلى الخدمات الصحية إذا كان قد مضى على الحادثة أقل من 120 ساعة
الجهات الفاعلة غير المتخصصة (التوزيع، والمياه والصرف الصحي والنظافة الصحية، وتنسيق المخيمات وإدارتها، والمعلمون، والسائقون)	تقديم معلومات دقيقة والإحالة وفقًا لاختيار الناجية	فوري؛ مع تقديم معلومات عن مهلتي 72 و120 ساعة
خط المساعدة الهاتفية أو الخدمة عن بُعد	المعلومات، والدعم، والإحالة	فوري
الشرطة، والقضاء، والمساعدة القانونية	فقط إذا اختارت الناجية ذلك	وفقًا لقرارها، بعد تلقي الرعاية

الخطوة 3: إعداد الوثيقة

يُعرض المسار على صفحة واحدة بوجهين، باللغة المحلية وبالفرنسية أو الإنجليزية، مع رسم تخطيطي بسيط (نقطة الدخول، والصحة، وإدارة الحالات، والدعم النفسي الاجتماعي، والأمن، والمساعدة القانونية)، وتُذكر لكل خدمة: الاسم، والمكان، والأيام وساعات العمل، والمسمى الوظيفي لجهة التنسيق (لا اسم شخص، لأنه يتغير)، والهاتف، واللغات المستخدمة، وإمكانية الوصول، والمجانية. ويتضمن أيضًا الرسائل الرئيسية الواردة في دليل الجيب بشأن العنف القائم على النوع الاجتماعي (GBV Pocket Guide) والقاعدة التالية: لا تستجوب، ولا تدوّن التفاصيل، بل قدّم المعلومات واترك لها حرية الاختيار. وللاستخدام المجتمعي، تُعدّ نسخة خالية من الأرقام الحساسة، في صورة بطاقة جيب للعاملين.

الخطوة 4: اختبار المسار

كل شهر، أو بعد أي تغيير كبير، تتحقق المجموعة الفرعية أو المنظمة من كل خدمة:

الاتصال بالرقم في أوقات مختلفة، بما في ذلك المساء وعطلة نهاية الأسبوع؛
التحقق من مخزون مجموعات الوقاية بعد التعرض ووسائل منع الحمل الطارئة مع صيدلي المرفق؛
مقابلة جهة التنسيق لتأكيد ساعات العمل والمجانية؛
تحليل الإحالات التي أُجريت في الشهر السابق: كم منها أفضى إلى خدمة، والمدة بين الإحالة وتلقي الخدمة، وآراء الناجيات التي جمعتها مديرات الحالات.

لا نلجأ أبدًا إلى انتحال صفة ناجية لاختبار خدمة ما: فالتحقق يجري بشفافية مع المرافق.

الخطوة 5: النشر والتدريب

يتلقى جميع الموظفين الذين هم على تماس مع السكان المسارَ وجلسةً مدتها ساعتان عن دليل الجيب بشأن العنف القائم على النوع الاجتماعي: عمال التوزيع، والباحثون الميدانيون، ومنشطو المياه والصرف الصحي والنظافة الصحية، والسائقون، والحراس، وموظفو المراكز الصحية غير المتخصصة. والهدف الأدنى الذي تحدده كثير من المجموعات الفرعية هو أن يكون 100 في المائة من الموظفين الميدانيين في المنظمات الأعضاء قد تلقوا المسار المحدَّث. ويُذكر تاريخ التحديث في رأس الوثيقة؛ وتُعدّ النسخة التي مضى عليها أكثر من ثلاثة أشهر منتهية الصلاحية.

مسار الإحالة غير المختبَر أخطر منه نفعًا: فالناجية التي تُحال إلى مرفق مغلق أو نفدت لديه المجموعات تفقد وقتًا لا تملكه، وكثيرًا ما تفقد ثقتها في النظام بأكمله.

6الموافقة المستنيرة في الممارسة، بما في ذلك للأطفال

الموافقة المستنيرة ليست توقيعًا: إنها عملية يفهم الشخص من خلالها ما يُعرض عليه، والمنافع، والمخاطر، وحدود السرية، وحقه في الرفض أو العدول عن رأيه، ثم يعبّر بحرية عن قراره. وتُطلب الموافقة لكل إجراء على حدة: فتح ملف، والإحالة إلى خدمة محددة، وتقاسم المعلومات مع تلك الخدمة، وتسجيل بيانات لا تكشف الهوية في نظام إدارة المعلومات المتعلقة بالعنف القائم على النوع الاجتماعي (GBVIMS).

العناصر التي يجب شرحها، بالترتيب

من أنتِ، ودورك، وما تستطيع الخدمة فعله وما لا تستطيعه.
أن كل ما تقوله يبقى سريًا، باستثناء حالات معينة: الخطر الوشيك على حياتها أو حياة الآخرين، أو وجود طفل في خطر، أو التزام قانوني بالإبلاغ إن وُجد. وتُذكر هذه الاستثناءات قبل أن تروي أي شيء.
الخيارات المتاحة وما يترتب عمليًا على كل منها (على سبيل المثال: «في المركز الصحي، ستستقبلك قابلة على انفراد، وستقترح عليك علاجًا وقائيًا من فيروس نقص المناعة البشرية تتناولينه لمدة 28 يومًا»).
أن بإمكانها رفض جزء من ذلك أو رفضه كله، وأن هذا الرفض لا يغيّر شيئًا في المساعدة الإنسانية التي تتلقاها.
أن بإمكانها سحب موافقتها في أي وقت.

نتحقق من الفهم بأن نطلب من الشخص إعادة صياغة ما فهمه، لا بمجرد سؤال «هل فهمتِ؟». وبالنسبة إلى من لا يعرفون القراءة، تكون الموافقة شفهية وتدوّنها مديرة الحالة في الاستمارة.

الأطفال: مرجعيات المبادئ التوجيهية لرعاية الأطفال الناجين (لجنة الإنقاذ الدولية واليونيسف، 2012)

العمر	الطفل	الوالد أو الوصي	إذا لم يكن الوالد مناسبًا
من 0 إلى 5 سنوات	لا موافقة رسمية؛ وشروح مكيَّفة	موافقة مستنيرة من الوالد أو الوصي	شخص بالغ آخر موثوق به أو قرار من مديرة الحالة، تحت إشراف مشرفتها، يستند إلى المصالح الفضلى
من 6 إلى 11 سنة	قبول مستنير (موافقة يُعبَّر عنها بعد شرح مكيَّف)	موافقة مستنيرة من الوالد أو الوصي	شخص بالغ آخر موثوق به؛ وقبول الطفل
من 12 إلى 14 سنة	قبول مستنير	موافقة مستنيرة من الوالد أو الوصي	إذا اعتُبر الطفل ناضجًا بما فيه الكفاية، يمكن أن يكفي قبوله، بدعم من شخص بالغ موثوق به
من 15 إلى 17 سنة	موافقة مستنيرة من المراهق، إذا اعتُبر ناضجًا	تُطلب بموافقة المراهق، إذا كان ذلك آمنًا	تكفي موافقة المراهق

لا يكون الوالد أو الوصي مناسبًا إذا كان هو الجاني المفترض، أو كان متواطئًا، أو كان يمارس ضغطًا يتعارض مع مصالح الطفل (على سبيل المثال من أجل تزويجه من الجاني)، أو كان غائبًا. ويُوثَّق القرار دائمًا وتعتمده المشرفة. والتنسيق مع جهات حماية الطفل منهجي؛ وحيثما توجد جهات فاعلة متخصصة، تُسند إدارة حالة الطفل الناجي إلى مديرة حالات مدرَّبة على المبادئ التوجيهية لعام 2012 ووفقًا للاتفاق المبرم بين مجالي المسؤولية عن العنف القائم على النوع الاجتماعي وعن حماية الطفل.

الإبلاغ الإلزامي

عندما يفرض القانون الإبلاغ (على سبيل المثال عن العنف ضد القاصرين)، تقوم مديرة الحالة بما يلي: (1) تشرح ذلك قبل المقابلة؛ (2) تقيّم مع مشرفتها المخاطر التي ينشئها الإبلاغ بالنسبة إلى الناجية (الانتقام، وطريقة تعامل الشرطة، والزواج القسري من الجاني)؛ (3) تُعلم الناجية بما سيُنقل، وإلى من، ومتى؛ (4) تنقل الحد الأدنى من المعلومات اللازمة؛ (5) ترافق الناجية فيما يلي ذلك. وموقف مجال المسؤولية عن العنف القائم على النوع الاجتماعي هو إعطاء الأولوية لسلامة الناجية واختيارها مع احترام الإطار القانوني؛ وتوضّح المنظمات سياستها الداخلية وتدرجها في إجراءات التشغيل الموحدة.

الموافقة على التسجيل في نظام إدارة المعلومات المتعلقة بالعنف القائم على النوع الاجتماعي منفصلة عن الموافقة على الخدمات: فيمكن للناجية أن تقبل الرعاية وترفض تقاسم البيانات، حتى وإن كانت مجهولة الهوية. ويُحترم رفضها ولا تُدرج الحادثة في الإحصاءات المتقاسمة.

7التدبير العلاجي السريري لحالات الاغتصاب: البروتوكول وتنظيم الخدمة

ليس مدير برنامج العنف القائم على النوع الاجتماعي طبيبًا سريريًا، لكن يجب أن يعرف البروتوكول ليُحيل على نحو صحيح، ويناصر من أجل الإمداد، ويتحقق من الجودة. والمراجع هي دليل منظمة الصحة العالمية وصندوق الأمم المتحدة للسكان والمفوضية السامية للأمم المتحدة لشؤون اللاجئين للتدبير العلاجي السريري للناجيات من الاغتصاب وعنف الشريك الحميم (2020)، والدليل الميداني المشترك بين الوكالات بشأن الصحة الإنجابية في الأوضاع الإنسانية (الفريق العامل المشترك بين الوكالات IAWG، 2018)، وحزمة الخدمات الأولية الدنيا (MISP)، التي يتمثل هدفها الثاني في منع العنف الجنسي وتلبية احتياجات الناجيات.

حزمة الرعاية حسب المهلة الزمنية

التدخل	المهلة	مرجعيات
الإسعافات الأولية النفسية، وعلاج الإصابات، وتقييم المخاطر المهددة للحياة	فوري، أيًا كانت المدة المنقضية	تُعالج الإصابات الخطيرة قبل أي فحص طبي شرعي
الوقاية بعد التعرض لفيروس نقص المناعة البشرية (PEP)	في أقرب وقت ممكن، وفي موعد أقصاه 72 ساعة	علاج مدته 28 يومًا؛ والنظام العلاجي وفقًا للبروتوكول الوطني، إذ توصي منظمة الصحة العالمية للبالغين بتركيبة قائمة على التينوفوفير واللاميفودين أو الإمتريسيتابين والدولوتيغرافير؛ مع المشورة بشأن الالتزام بالعلاج والمتابعة
وسائل منع الحمل الطارئة	حتى 120 ساعة (5 أيام)	ليفونورجيستريل 1,5 ملغ بجرعة واحدة، أو أسيتات أوليبريستال 30 ملغ، أو اللولب الرحمي النحاسي (الأكثر فعالية)؛ وتتراجع فعالية الحبوب مع مرور الوقت
العلاج الافتراضي للعدوى المنقولة جنسيًا	منذ الاستشارة	وفقًا للبروتوكول الوطني، ويغطي عمومًا السيلان والمتدثرة والزهري، وحسب السياق داء المشعرات
التطعيم ضد التهاب الكبد B	في غضون 14 يومًا بصورة مثالية إذا لم يكن الشخص مطعَّمًا	يمكن اتباع جدول معجَّل (الأيام 0 و7 ومن 21 إلى 30) لتيسير الالتزام
الوقاية من الكزاز	في حالة وجود جرح، وفقًا لحالة التطعيم	ذوفان الكزاز
اختبار الحمل، والمشورة بشأن الخيارات القانونية	عند الاتصال الأول وأثناء المتابعة	معلومات كاملة عن الخيارات التي ينص عليها القانون الوطني
الفحص الطبي الشرعي وجمع الأدلة	في غضون 72 ساعة بصورة مثالية؛ وتظل بعض الأدلة مفيدة لمدة أطول	فقط بموافقة الناجية، وفقط إذا كان المرفق قادرًا على الحفاظ على سلسلة حيازة الأدلة؛ وتُسلَّم الشهادة الطبية إلى الناجية
المتابعة	أسبوعان، وشهر، و3 أشهر، و6 أشهر	الالتزام بالوقاية بعد التعرض، واختبارات الحمل وفيروس نقص المناعة البشرية، والصحة النفسية، والجرعات المعزِّزة للتطعيم

تنظيم الخدمة

التوافر على مدار 24 ساعة في مرفق واحد على الأقل في كل منطقة، مع إمكانية النقل المجاني ليلًا.
الموظفون: اثنان على الأقل من مقدمي الرعاية المدرَّبين على التدبير العلاجي السريري لحالات الاغتصاب في كل مرفق (لتغطية الغياب)، وإمكانية أن تستقبلها امرأة، ومترجمة مدرَّبة عند الحاجة.
المكان: غرفة خاصة، بعيدة عن الممرات، مع مسار متكتم لا يكشف سبب الاستشارة (لا «باب خاص بالعنف القائم على النوع الاجتماعي»).
الإمداد: تتضمن مجموعات مستلزمات الصحة الإنجابية المشتركة بين الوكالات المجموعة رقم 3 المخصصة للعلاج بعد الاغتصاب؛ ويوفرها صندوق الأمم المتحدة للسكان في حالات الطوارئ عبر مجموعة الصحة. وتشكل المتابعة الشهرية للمخزون جزءًا من اختبار مسار الإحالة.
المجانية الكاملة، دون محضر من الشرطة ولا وثيقة هوية. وعندما تشترط الممارسة المحلية محضرًا من الشرطة، يصبح ذلك موضوع مناصرة ذا أولوية للمجموعة الفرعية لدى وزارة الصحة.
التوثيق: يُحفظ الملف الطبي تحت القفل، وتُسلَّم الشهادة الطبية إلى الناجية التي تقرر كيفية استخدامها.

مؤشرات الجودة الواجب متابعتها

نسبة الناجيات من الاغتصاب المؤهلات (أقل من 72 ساعة) اللواتي تلقين الوقاية بعد التعرض؛ والهدف: 100 في المائة من المؤهلات اللواتي يقبلنها.
نسبة الناجيات من الاغتصاب اللواتي يصلن في غضون 72 ساعة: يدل انخفاض هذه النسبة على عوائق في المعلومات أو الوصول.
نسبة المرافق الصحية في المنطقة التي يتوفر لديها المجموعات والموظفون المدرَّبون.
معدل إتمام الـ 28 يومًا من الوقاية بعد التعرض، المعروف من خلال المتابعة.

الرسالة المجتمعية الرئيسية ليست «أبلغوا عن أعمال العنف» بل «بعد الاغتصاب، توجّهي إلى المركز الصحي في أسرع وقت ممكن: الرعاية مجانية وسرية وفعالة إذا قُدّمت مبكرًا».

8إدارة الحالات: الأدوات، ومستويات الخطر، والإشراف، والدعم النفسي الاجتماعي

تصف المبادئ التوجيهية المشتركة بين الوكالات لإدارة حالات العنف القائم على النوع الاجتماعي (2017) ست خطوات، عُرضت في القسم السابق. ويفصّل هذا القسم الأدوات الملموسة والمرجعيات التنظيمية التي تميّز الخدمة الجادة عن مجرد الإصغاء.

أدوات الملف

الأداة	المحتوى	التوقيت
استمارة الموافقة	الموافقة على الخدمات، وعلى تقاسم المعلومات مع كل خدمة مسماة، وعلى تسجيل بيانات لا تكشف الهوية	الخطوة 1
استمارة القبول والتقييم الأولي (بصيغة GBVIMS)	رمز الناجية، والحد الأدنى من المعلومات الديموغرافية، ووصف موجز للحادثة وفقًا لتصنيف GBVIMS، والاحتياجات المعبَّر عنها	الخطوتان 1 و2
تقييم السلامة	الخطر الفوري، ومعرفة الجاني وإمكانية وصوله إلى الناجية، والتهديدات، والأسلحة، وخطر الانتحار، والأطفال المعرَّضون	الخطوة 2، ثم عند كل اتصال
خطة العمل	الأهداف المحددة مع الناجية، والخدمات، والمسؤول، والأجل	الخطوة 3
خطة السلامة	إشارات الإنذار، والأماكن والأشخاص الآمنون، والوثائق والمال المدَّخر جانبًا، ووسيلة الاتصال المتفق عليها، وطريق المغادرة	الخطوة 3، وتُحدَّث عند كل متابعة
استمارة الإحالة	الرمز، والخدمة المطلوبة، ودرجة الاستعجال، والمعلومات الضرورية حصرًا، والموافقة	الخطوة 4
ملاحظات المتابعة	التطور، والخدمات المتلقاة، والرضا، والمخاطر الجديدة	الخطوة 5
استمارة الإغلاق	السبب (تحقيق الأهداف، أو رغبة الناجية، أو الانتقال، أو انقطاع الاتصال)، والتقييم النهائي للسلامة، والإعلام بإمكانية العودة	الخطوة 6

مستويات الخطر وتواتر المتابعة (مرجعيات عملية)

المستوى	أمثلة	المتابعة	الإشراف
مرتفع	تهديد بالقتل، أو جانٍ مسلح أو عنيف يعيش مع الناجية، أو أفكار انتحارية، أو طفل في خطر، أو حمل مصحوب بتهديد بما يسمى جريمة «الشرف»	إجراء في اليوم نفسه، واتصال في غضون 24 ساعة، ثم عدة مرات في الأسبوع	إعلام المشرفة فورًا، وعقد مؤتمر حالة عند الحاجة
متوسط	عنف متكرر دون تهديد فوري، أو عزلة، أو تبعية اقتصادية شديدة	اتصال أسبوعي	المراجعة خلال الإشراف الأسبوعي
منخفض	وضع مستقر، وخدمات متلقاة، وشبكة دعم	اتصال كل أسبوعين إلى أربعة أسابيع	المراجعة خلال مراجعات الملفات الشهرية

عبء العمل والإشراف

مرجعية معتمدة على نطاق واسع: من 15 إلى 20 ملفًا نشطًا لكل مديرة حالات تعمل بدوام كامل؛ وما زاد على ذلك تتراجع معه الجودة والسلامة. والفريق الذي يواجه تدفقًا مرتفعًا يخطط لتوظيف إضافي أو لقائمة انتظار تُدار على أساس تقييم الخطر، ولا يكتفي أبدًا بتراكم الملفات.
تشرف مشرفة إدارة الحالات عمومًا على 4 إلى 6 مديرات حالات؛ وتتولى إشرافًا فرديًا أسبوعيًا (ساعة واحدة على الأقل)، ومراجعة شهرية لعينة من الملفات، وملاحظة مقابلة واحدة كل ثلاثة أشهر.
الملامح المطلوبة: يُفضَّل توظيف مديرات الحالات محليًا، وأن يتحدثن لغة الناجيات، وأن يكنّ من النساء لمرافقة النساء والفتيات، وأن يتلقين عشرة أيام على الأقل من التدريب الأولي (المبادئ التوجيهية لعام 2017، ورعاية الأطفال الناجين، والإسعافات الأولية النفسية، وأمن البيانات).

الصحة النفسية والدعم النفسي الاجتماعي

تنظّم المبادئ التوجيهية للجنة الدائمة المشتركة بين الوكالات بشأن الصحة النفسية والدعم النفسي الاجتماعي في حالات الطوارئ (2007) التدخلات في هرم من أربعة مستويات: الخدمات الأساسية والأمن؛ والدعم المجتمعي والأسري؛ والدعم المركّز غير المتخصص؛ والخدمات المتخصصة. وبالنسبة إلى الناجيات:

الإسعافات الأولية النفسية هي القاعدة في أي اتصال أولي؛
تندرج أنشطة المكان الآمن ومجموعات الدعم ضمن المستويين الثاني والثالث؛
يمكن لموظفين غير متخصصين، مدرَّبين وخاضعين للإشراف، تقديم تدخلات نفسية قصيرة مصادَق عليها، مثل برنامج إدارة المشكلات بلس (PM+) التابع لمنظمة الصحة العالمية؛
تُحال الاضطرابات الشديدة (الاكتئاب الحاد، وخطر الانتحار، والذهان) إلى الخدمات المتخصصة، بالاستناد إلى دليل التدخل الإنساني لبرنامج رأب الفجوة في الصحة النفسية mhGAP (منظمة الصحة العالمية والمفوضية السامية للأمم المتحدة لشؤون اللاجئين، 2015).

ليست مديرة الحالة معالجة نفسية. فدورها هو التقييم، وتقديم دعم الخط الأول، والتنسيق، والإحالة؛ ولا تتولى «علاج الصدمات» دون تدريب وإشراف خاصين.

9مثال متكامل: مسار أمينة، من الإفصاح إلى إغلاق الملف

وضع افتراضي. موقع كيريوا للنازحين، 23 000 شخص. تتولى منظمة غير حكومية إدارة الحالات في مكان آمن للنساء والفتيات؛ ويتوفر لدى المركز الصحي في الموقع مجموعات الوقاية بعد التعرض وقابلة مدرَّبة؛ ويقع مستشفى الإحالة على بُعد 18 كم. أمينة (اسم مستعار)، 26 عامًا، أم لطفلين، تعيش مع زوجها وحماتها.

التسلسل الزمني

التوقيت	الحدث	الإجراء والتعليل
اليوم 0، الساعة 21:00	تتعرض أمينة للاغتصاب على يد رجلين مجهولين أثناء عودتها من نقطة المياه.	لا يمكن أي تدخل في هذه المرحلة.
اليوم 1، الساعة 10:00 (بعد 13 ساعة)	أثناء توزيع مجموعات مستلزمات الكرامة، تتحدث إلى عاملة في تنسيق المخيمات وإدارتها.	تطبّق العاملة دليل الجيب بشأن العنف القائم على النوع الاجتماعي: مكان متكتم، وإصغاء، ولا أسئلة عن التفاصيل، ومعلومات عن الرعاية المجانية والمهل (72 و120 ساعة)، واقتراح المرافقة. تقبل أمينة الذهاب إلى المركز الصحي وتأذن للعاملة بإبلاغ المكان الآمن برسالة دون ذكر اسم («امرأة تطلب مرافقة صحية عاجلة»).
اليوم 1، الساعة 11:30	تنضم مديرة حالات إلى أمينة في المركز الصحي.	التعريف بالنفس، وحدود السرية (لا التزام بالإبلاغ بالنسبة إلى البالغات في هذا البلد)، والموافقة على الخدمات وعلى فتح ملف.
اليوم 1، الساعة 12:00	استشارة مع القابلة.	بدء الوقاية بعد التعرض بعد 15 ساعة من الحادثة، ووسيلة منع الحمل الطارئة، والعلاج الافتراضي للعدوى المنقولة جنسيًا، والجرعة الأولى من لقاح التهاب الكبد B، وعلاج الجروح. ترفض أمينة الفحص الطبي الشرعي: يُحترم اختيارها؛ وتُسلَّم إليها الشهادة الطبية فتتركها في عهدة المركز، خشية أن يعثر عليها زوجها.
اليوم 1، الساعة 14:00	تقييم السلامة في المكان الآمن.	الخطر الرئيسي: رد فعل الزوج إذا علم بالاغتصاب (سوابق عنف جسدي). مستوى الخطر: متوسط إلى مرتفع. خطة السلامة: تفسير متفق عليه للغياب (نشاط في المكان الآمن)، وأقراص الوقاية بعد التعرض معبأة في غلاف محايد، وإشارة متفق عليها للاتصال الهاتفي، ومعرفة مكان الإيواء الطارئ الذي تديره جمعية شريكة.
اليوم 3	أول متابعة في المكان الآمن.	الالتزام بالوقاية بعد التعرض (آثار جانبية هضمية، ونصائح القابلة)، واضطراب النوم، ومخاوف. إسعافات أولية نفسية؛ واقتراح الانضمام إلى مجموعة دعم، فتقبله.
اليوم 10	تُبلغ أمينة بأن زوجها اكتشف الأقراص وضربها.	مستوى خطر مرتفع. إشراف فوري. الخيارات المعروضة: الإيواء الطارئ، أو الانتقال إلى منزل أختها في مربع آخر، أو البقاء في المنزل مع خطة سلامة معززة. تختار أمينة البقاء لدى أختها مدة أسبوع مع طفليها. إحالة إلى المركز الصحي لعلاج الإصابات. ترفض تقديم أي شكوى.
اليوم 14	فحص طبي.	الجرعة الثانية من اللقاح، واختبار حمل سلبي، ومواصلة الوقاية بعد التعرض.
اليوم 28	انتهاء الوقاية بعد التعرض.	إحالة إلى تدخل إدارة المشكلات بلس (خمس جلسات) تقدّمه مستشارة مدرَّبة. تنضم أمينة إلى نشاط مدرّ للدخل في المكان الآمن.
الشهر 3	اختبار فيروس نقص المناعة البشرية سلبي، والجرعة الثالثة من اللقاح.	عادت أمينة إلى منزلها؛ وأصبحت حماتها مصدر دعم لها. مستوى الخطر: منخفض. متابعة شهرية.
الشهر 5	إغلاق الملف بناءً على طلب أمينة.	التقييم النهائي للسلامة، والتذكير بأن بإمكانها العودة في أي وقت، واستبيان رضا سري.

ما يعلّمنا إياه المثال

كانت الحلقة الحاسمة هي العاملة غير المتخصصة في تنسيق المخيمات وإدارتها، المدرَّبة على دليل الجيب بشأن العنف القائم على النوع الاجتماعي والتي كان بحوزتها مسار إحالة محدَّث: فقد بدأت الوقاية بعد التعرض بعد 15 ساعة.
اتخذت أمينة كل قرار (الفحص الطبي الشرعي، والشكوى، والإيواء) بنفسها، بعد حصولها على معلومات كاملة. ولم تتصل مديرة الحالة بالزوج قط.
لم تمنع خطة السلامة اكتشاف الأقراص: لكنها نُقّحت على الفور. فخطة السلامة وثيقة حية.
في نظام إدارة المعلومات المتعلقة بالعنف القائم على النوع الاجتماعي، تُسجَّل الحادثة بوصفها اغتصابًا، مع الموافقة على تقاسم بيانات لا تكشف الهوية؛ ويُسجَّل الاعتداء الجسدي الذي وقع في اليوم 10 بوصفه حادثة منفصلة (اعتداء جسدي، والجاني شريك حميم)، لأنه حدث جديد.

بيانات الملف للتقرير الشهري (مجمَّعة)

لا يظهر في الإحصاءات المتقاسمة سوى ما يلي: حادثة اغتصاب واحدة، ومهلة الحضور أقل من 72 ساعة، وتلقي الوقاية بعد التعرض، والإحالة إلى الخدمات الصحية والنفسية الاجتماعية؛ وحادثة اعتداء جسدي واحدة على يد شريك حميم. ولا يظهر أي اسم، ولا أي مربع، ولا أي تاريخ محدد.

10الأخطاء الشائعة، واختلافات السياق، وأسئلة المقابلات، والمراجع

الأخطاء الشائعة

الخطأ	العاقبة	الممارسة الصحيحة
إرسال الناجية «لتقديم شكوى أولًا»	فوات مهلة الـ 72 ساعة، والتعرض للخطر، والعزوف عن الرعاية	الرعاية أولًا؛ والشكوى فقط إذا اختارتها
استمارة إحالة تتضمن الرواية الكاملة للحادثة	إفصاح لا داعي له، ورواية جديدة تعيد إحياء الصدمة	المعلومات الضرورية حصرًا، بموافقة الناجية
الاستعانة بمترجم من الذكور من المجتمع المحلي	المساس بالسرية، والرقابة الذاتية	مترجمات مدرَّبات، ملتزمات بمدونة سلوك وبتعهد بالسرية
الوساطة بين الناجية والجاني (زوجية أو مجتمعية)	تعرّض الناجية للخطر، وتعزز الإفلات من العقاب	لا وساطة من جانب خدمة العنف القائم على النوع الاجتماعي؛ بل تقديم معلومات عن الخيارات ووضع خطة سلامة
فتح ملف دون القدرة على المتابعة	وعود غير موفى بها، وفقدان الثقة	قصر عدد الملفات على القدرة الفعلية؛ والإحالة إلى جهات فاعلة أخرى
ملفات ورقية في مكتب مشترك	خطر كبير للإفصاح	خزانة مقفلة، ووصول مقيَّد، وخطة لإجلاء الملفات وإتلافها في حالة انعدام الأمن

ما تنظر إليه الجهات المانحة والمقيِّمون والمدققون

وجود إجراءات تشغيل موحدة معتمدة، ومسار إحالة مؤرَّخ ومختبَر، وما يثبت تدريب الموظفين غير المتخصصين.
مؤشرات الجودة السريرية (الوقاية بعد التعرض في غضون 72 ساعة) ومؤشرات إدارة الحالات (نسبة الملفات لكل مديرة حالات، وتواتر الإشراف، والرضا).
تدابير حماية البيانات: الاستمارات المرمَّزة، والتخزين، وبروتوكول تقاسم المعلومات. ويجب ألا يتمكن أي مدقق أبدًا من الاطلاع على ملف يحمل أسماء؛ ويجري التحقق من حقيقة الأنشطة من خلال سجلات مرمَّزة، وتقارير الإشراف، ومقابلات مع الموظفين.
رصد الميزانية لرعاية الموظفين وللإشراف، وهو ما تشترطه المعايير الدنيا على وجه الخصوص (المعيار المتعلق برعاية الموظفين ودعمهم).

الاختلافات حسب السياق

الطوارئ المفاجئة: الأولوية للتدبير العلاجي السريري والإسعافات الأولية النفسية؛ وتبدأ إدارة الحالات بنواة من فريق متمرس وإجراءات مبسطة.
الأزمة الممتدة: الإدماج التدريجي في الخدمات العامة (المراكز الصحية، والخدمات الاجتماعية)، وتدريب موظفي الدولة، وخطة انتقالية.
الوسط الحضري: خدمات متفرقة، وتكلفة النقل، وخطوط المساعدة الهاتفية؛ مع التحقق من المتطلبات الإدارية للمستشفيات العامة.
الإدارة عن بُعد وانعدام الأمن: تحدد المبادئ التوجيهية للجنة الإنقاذ الدولية لتقديم خدمات العنف القائم على النوع الاجتماعي المتنقلة وعن بُعد (2018) شروطًا لذلك (تقييم مسبق لأمان الهواتف، ورموز متفق عليها، وأرقام غير مسجلة باسم الناجية، ولا رسائل مكتوبة حساسة).
الشركاء المحليون ذوو القدرات المحدودة: البدء بالمعلومات والإحالة، والمرافقة نحو إدارة الحالات مع توجيه يمتد من ستة إلى اثني عشر شهرًا، وتقاسم الإشراف السريري، وتمويل وظائف المشرفات.

أسئلة المقابلات

السؤال	عناصر الإجابة المتينة
ترفض ناجية تبلغ من العمر 16 عامًا إعلام والديها. ماذا تفعل؟	المبادئ التوجيهية لعام 2012: موافقة المراهقة الناضجة في سن 15-17 سنة؛ وتقييم النضج والسلامة؛ والقانون الوطني والإبلاغ؛ والإشراف؛ والتنسيق مع جهات حماية الطفل؛ والمصالح الفضلى؛ وتوثيق القرار.
كيف تعرف أن مسار الإحالة يعمل؟	الاختبارات الشهرية، والتحقق من المخزون، ومتابعة الإحالات المنجزة والآجال، وآراء الناجيات، وتاريخ التحديث، والنشر على الموظفين.
اشرح حزمة الرعاية لناجية تصل بعد 100 ساعة.	الوقاية بعد التعرض غير موصى بها بعد 72 ساعة؛ ووسيلة منع الحمل الطارئة ممكنة حتى 120 ساعة (اللولب النحاسي أكثر فعالية)؛ والعدوى المنقولة جنسيًا، والتهاب الكبد B، والكزاز، والإصابات، واختبار الحمل، والصحة النفسية، والمتابعة.
تتابع مديرة حالات 35 ملفًا. ماذا تفعل؟	المخاطر على الجودة والسلامة؛ والفرز حسب مستوى الخطر؛ والتوظيف أو الإحالة إلى جهات فاعلة أخرى؛ والإشراف المعزز؛ ورعاية الموظفين؛ والمناصرة من أجل التمويل.
ما الفرق بين الإسعافات الأولية النفسية وإدارة الحالات؟	الإسعافات الأولية: دعم فوري يقدّمه أي متدخل مدرَّب؛ وإدارة الحالات: مرافقة منظمة على المدى الطويل تقدّمها مهنية خاضعة للإشراف، مع خطة عمل وخطة سلامة.

المراجع الرئيسية

الفريق العامل المشترك بين الوكالات المعني بإدارة حالات العنف القائم على النوع الاجتماعي، المبادئ التوجيهية المشتركة بين الوكالات لإدارة حالات العنف القائم على النوع الاجتماعي (2017).
لجنة الإنقاذ الدولية واليونيسف، Caring for Child Survivors of Sexual Abuse : Guidelines for Health and Psychosocial Service Providers in Humanitarian Settings (2012).
منظمة الصحة العالمية وصندوق الأمم المتحدة للسكان والمفوضية السامية للأمم المتحدة لشؤون اللاجئين، التدبير العلاجي السريري للناجين والناجيات من الاغتصاب وعنف الشريك الحميم (2020).
الفريق العامل المشترك بين الوكالات المعني بالصحة الإنجابية في الأزمات (IAWG)، الدليل الميداني المشترك بين الوكالات بشأن الصحة الإنجابية في الأوضاع الإنسانية (2018)، الفصل المتعلق بحزمة الخدمات الأولية الدنيا.
اللجنة الدائمة المشتركة بين الوكالات ومجال المسؤولية عن العنف القائم على النوع الاجتماعي، دليل الجيب بشأن العنف القائم على النوع الاجتماعي (GBV Pocket Guide) وتطبيقه للهاتف المحمول.
اللجنة الدائمة المشتركة بين الوكالات، المبادئ التوجيهية بشأن الصحة النفسية والدعم النفسي الاجتماعي في حالات الطوارئ (2007).
منظمة الصحة العالمية والمفوضية السامية للأمم المتحدة لشؤون اللاجئين، دليل التدخل الإنساني لبرنامج رأب الفجوة في الصحة النفسية (mhGAP) (2015)؛ ومنظمة الصحة العالمية، إدارة المشكلات بلس (PM+) (2016).
لجنة الإنقاذ الدولية، Guidelines for Mobile and Remote Gender-Based Violence Service Delivery (2018).
منظمة الصحة العالمية ومؤسسة صدمات الحرب (War Trauma Foundation) والرؤية العالمية الدولية، الإسعافات الأولية النفسية: دليل للعاملين في الميدان (2011).

النهج المتمحور حول الناجية والإحالة