Jour 2 : Approche centrée sur la survivante et orientation…

1Les principes directeurs

L'approche centrée sur la survivante place les droits, les besoins et les choix de la personne au centre de chaque décision. Elle repose sur quatre principes :

Sécurité : la sécurité physique et émotionnelle de la survivante, de sa famille et du personnel passe avant tout. On évalue le risque de représailles avant chaque action.
Confidentialité : l'information n'est partagée qu'avec le consentement éclairé de la personne et uniquement ce qui est nécessaire. Aucun nom dans les rapports, les courriels ou les réunions.
Respect : la survivante décide. On lui donne toutes les informations, on respecte ses choix, même ceux qu'on ne partage pas, et on ne la juge pas.
Non-discrimination : chaque personne reçoit le même traitement, quels que soient son âge, son handicap, son statut, son ethnie, son orientation sexuelle ou le type de violence subie.

Les limites de la confidentialité existent : risque imminent pour la vie, enfant en danger, obligations de signalement prévues par la loi. Elles doivent être expliquées dès le début, avant que la personne ne se confie. Pour les enfants, s'ajoute le principe de l'intérêt supérieur de l'enfant.

2Recevoir une révélation sans être spécialiste

Un chauffeur, une enquêtrice, un agent de distribution peuvent recevoir une révélation. Le GBV Pocket Guide de l'IASC leur donne une conduite simple, fondée sur les premiers secours psychologiques : observer, écouter, orienter.

Trouver un endroit où la personne se sent en sécurité, demander si elle veut être accompagnée.
Écouter calmement, croire ce qu'elle dit, ne pas poser de questions sur les détails de l'agression, ne pas chercher à savoir qui est l'auteur.
Dire des phrases simples : « Ce n'est pas votre faute », « Vous avez bien fait d'en parler ».
Donner des informations exactes sur les services disponibles (santé, psychosocial, sécurité, juridique), leur coût, leur localisation, leurs horaires, et ce qui se passera.
Laisser la personne choisir ; si elle le demande, faire le lien avec le service.

À ne pas faire : interroger, prendre des notes détaillées, prendre des photos, confronter l'auteur, informer la famille ou les chefs sans son accord, promettre ce qu'on ne peut pas tenir. Là où aucun acteur VBG n'existe, le Pocket Guide demande quand même de soutenir la personne et de lui donner les informations sur les autres services disponibles.

3La prise en charge clinique du viol

Le viol est une urgence médicale. Selon les directives OMS, UNFPA et HCR (2020), la survivante doit être informée qu'elle peut recevoir des soins gratuits et confidentiels, même sans porter plainte :

Prophylaxie post-exposition au VIH (PPE) : le plus tôt possible, au plus tard dans les 72 heures, pendant 28 jours.
Contraception d'urgence : jusqu'à 120 heures (5 jours), par pilule ou dispositif intra-utérin au cuivre ; plus elle est précoce, plus elle est efficace.
Traitement présomptif des infections sexuellement transmissibles, vaccination contre l'hépatite B et le tétanos selon le statut vaccinal.
Soins des blessures, soutien psychologique de première ligne, orientation vers la santé mentale.
Examen et collecte de preuves médico-légales uniquement avec consentement et si la personne envisage une procédure ; remise d'un certificat médical.

Au-delà de 72 ou 120 heures, la survivante reste prise en charge : dépistage, traitement des IST, test de grossesse, soins de santé mentale, conseil sur les options légales en matière de grossesse. Le dispositif minimum d'urgence (DMU) pour la santé sexuelle et reproductive fait de cette prise en charge une priorité dès les premiers jours.

4La gestion de cas VBG

La gestion de cas VBG est un accompagnement structuré, assuré par une travailleuse sociale formée et supervisée, qui coordonne les services autour de la survivante. Les Directives inter-agences (2017) décrivent six étapes :

Introduction et engagement : accueil, présentation du service, limites de la confidentialité, consentement éclairé.
Évaluation des besoins et de la sécurité.
Plan d'action construit avec la survivante, y compris un plan de sécurité.
Mise en œuvre : services directs et orientations accompagnées.
Suivi de la situation et de la qualité des services reçus.
Clôture du dossier quand les objectifs sont atteints ou à la demande de la survivante.

Repères de qualité : une gestionnaire de cas suit 15 à 20 dossiers actifs au maximum (référence couramment retenue), bénéficie d'une supervision régulière et de soins pour le personnel. Les dossiers papier sont rangés sous clé, les fichiers électroniques protégés par mot de passe, avec des codes à la place des noms.

Cours approfondi

Méthodes détaillées, exemple complet, outils, erreurs fréquentes et questions d'entretien.

5Construire, tester et tenir à jour un circuit de référencement

Un circuit de référencement (ou parcours de référence) est l'outil qui permet à n'importe quel humanitaire d'orienter une survivante vers un service réel, sûr et disponible. Dans de nombreuses évaluations, il existe sur le papier mais échoue en pratique : numéros qui ne répondent pas, structures qui ont fermé, kits PPE en rupture, gratuité non appliquée. Sa conception relève du sous-cluster VBG, mais chaque organisation en est responsable pour sa zone d'intervention. La norme des Normes minimales inter-agences consacrée aux systèmes de référencement en fixe les exigences.

Étape 1 : choisir les services à inclure

On n'inscrit que les services qui remplissent des critères minimaux vérifiés : personnel formé à l'approche centrée sur la survivante, confidentialité (espace privé, dossiers sécurisés), gratuité, horaires effectifs, et pour la santé, disponibilité de la prise en charge clinique du viol avec kits PPE et contraception d'urgence. Un service qui ne remplit pas ces critères est noté à part, avec les réserves, ou exclu en attendant une mise à niveau.

Étape 2 : établir les points d'entrée et les délais

Point d'entrée	Rôle	Délai d'orientation
Structure de santé	Soins cliniques en priorité, puis orientation vers la gestion de cas avec consentement	Orientation vers la gestion de cas dans les 24 à 48 heures si la survivante l'accepte
Gestion de cas VBG (espace sûr, ONG spécialisée)	Coordination des services, plan de sécurité, accompagnement	Accompagnement immédiat vers la santé si l'incident date de moins de 120 heures
Acteurs non spécialistes (distribution, WASH, CCCM, enseignants, chauffeurs)	Information exacte et orientation selon le choix de la survivante	Immédiat ; information sur les délais de 72 et 120 heures
Ligne d'écoute ou service à distance	Information, soutien, orientation	Immédiat
Police, justice, aide juridique	Uniquement si la survivante le choisit	Selon sa décision, après les soins

Étape 3 : produire le support

Le circuit tient sur une page recto verso, en langue locale et en français ou en anglais, avec un schéma simple (point d'entrée, santé, gestion de cas, psychosocial, sécurité, juridique) et, pour chaque service : nom, lieu, jours et horaires, nom de la fonction du point focal (et non un nom de personne, qui change), téléphone, langues parlées, accessibilité, gratuité. Il comprend aussi les messages clés du GBV Pocket Guide et la règle : ne pas interroger, ne pas consigner de détails, informer et laisser choisir. Pour un usage communautaire, une version sans numéros sensibles est préparée, sous forme de carte de poche pour les agents.

Étape 4 : tester le circuit

Chaque mois, ou après tout changement majeur, le sous-cluster ou l'organisation vérifie chaque service :

appel du numéro à différentes heures, y compris le soir et le week-end ;
vérification du stock de kits PPE et de contraception d'urgence avec le pharmacien de la structure ;
entretien avec le point focal pour confirmer les horaires et la gratuité ;
analyse des orientations faites le mois précédent : combien ont abouti, délai entre l'orientation et le service, retours des survivantes recueillis par les gestionnaires de cas.

On ne simule jamais une fausse survivante pour tester un service : la vérification se fait de façon transparente avec les structures.

Étape 5 : diffuser et former

Tout le personnel en contact avec la population reçoit le circuit et une session de deux heures sur le GBV Pocket Guide : agents de distribution, enquêteurs, animateurs WASH, chauffeurs, gardiens, personnel des centres de santé non spécialisés. L'objectif minimal fixé par de nombreux sous-clusters est que 100 % du personnel de terrain des organisations membres ait reçu le circuit à jour. La date de mise à jour figure en tête du document ; une version de plus de trois mois est considérée comme périmée.

Un circuit de référencement non testé est plus dangereux qu'utile : une survivante orientée vers une structure fermée ou en rupture de kits perd un temps qu'elle n'a pas, et perd souvent confiance dans tout le système.

6Le consentement éclairé en pratique, y compris pour les enfants

Le consentement éclairé n'est pas une signature : c'est un processus par lequel la personne comprend ce qui lui est proposé, les avantages, les risques, les limites de la confidentialité et son droit de refuser ou de changer d'avis, puis exprime librement sa décision. Il est recueilli pour chaque action distincte : ouverture d'un dossier, orientation vers un service précis, partage d'informations avec ce service, enregistrement de données non identifiantes dans le GBVIMS.

Les éléments à expliquer, dans l'ordre

Qui vous êtes, votre rôle et ce que le service peut et ne peut pas faire.
Que tout ce qu'elle dit reste confidentiel, sauf exceptions : danger imminent pour sa vie ou celle d'autrui, enfant en danger, obligation légale de signalement si elle existe. Ces exceptions sont dites avant qu'elle ne raconte quoi que ce soit.
Les options disponibles et ce que chacune implique concrètement (par exemple : « au centre de santé, une sage-femme vous recevra seule ; elle vous proposera un traitement contre le VIH à prendre pendant 28 jours »).
Qu'elle peut refuser une partie ou la totalité, et que ce refus ne change rien à l'aide humanitaire qu'elle reçoit.
Qu'elle peut retirer son consentement à tout moment.

On vérifie la compréhension en demandant à la personne de reformuler, et non par un simple « vous avez compris ? ». Pour les personnes qui ne savent pas lire, le consentement est oral et noté par la gestionnaire de cas sur le formulaire.

Les enfants : repères des Directives sur la prise en charge des enfants survivants (IRC et UNICEF, 2012)

Âge	Enfant	Parent ou tuteur	Si le parent n'est pas approprié
0 à 5 ans	Pas de consentement formel ; explications adaptées	Consentement éclairé du parent ou du tuteur	Autre adulte de confiance ou décision de la gestionnaire de cas, avec sa supervision, fondée sur l'intérêt supérieur
6 à 11 ans	Assentiment éclairé (accord exprimé après explication adaptée)	Consentement éclairé du parent ou du tuteur	Autre adulte de confiance ; assentiment de l'enfant
12 à 14 ans	Assentiment éclairé	Consentement éclairé du parent ou du tuteur	Si l'enfant est jugé suffisamment mature, son assentiment peut suffire, avec l'appui d'un adulte de confiance
15 à 17 ans	Consentement éclairé de l'adolescent, s'il est jugé mature	Recherché avec l'accord de l'adolescent, si cela est sûr	Le consentement de l'adolescent suffit

Le parent ou tuteur n'est pas approprié s'il est l'auteur présumé, s'il est complice, s'il exerce une pression contraire à l'intérêt de l'enfant (par exemple pour un mariage avec l'auteur) ou s'il est absent. La décision est toujours documentée et validée par la superviseure. La coordination avec la protection de l'enfance est systématique ; quand des acteurs spécialisés existent, la gestion de cas d'un enfant survivant est confiée à une gestionnaire de cas formée aux Directives de 2012 et selon l'accord entre les domaines de responsabilité VBG et protection de l'enfance.

Le signalement obligatoire

Lorsque la loi impose un signalement (par exemple des violences sur mineurs), la gestionnaire de cas : (1) l'explique avant l'entretien ; (2) évalue avec sa superviseure les risques que le signalement crée pour la survivante (représailles, traitement par la police, mariage forcé avec l'auteur) ; (3) informe la survivante de ce qui sera transmis, à qui et quand ; (4) transmet le minimum d'informations nécessaires ; (5) accompagne la survivante dans la suite. La position du GBV AoR est de privilégier la sécurité et le choix de la survivante tout en respectant le cadre légal ; les organisations clarifient leur politique interne et la font figurer dans les POS.

Le consentement à l'enregistrement dans le GBVIMS est distinct du consentement aux services : une survivante peut accepter les soins et refuser que des données, même anonymes, soient partagées. Son refus est respecté et l'incident n'entre pas dans les statistiques partagées.

7Prise en charge clinique du viol : protocole et organisation du service

Le gestionnaire de programme VBG n'est pas clinicien, mais il doit connaître le protocole pour orienter correctement, plaider pour l'approvisionnement et vérifier la qualité. Les références sont le guide OMS, UNFPA et HCR de prise en charge clinique des survivantes de viol et de violence entre partenaires intimes (2020), le Manuel de terrain inter-agences sur la santé reproductive en situation de crise humanitaire (IAWG, 2018) et le dispositif minimum d'urgence (DMU), dont l'objectif 2 est de prévenir la violence sexuelle et de répondre aux besoins des survivantes.

Le paquet de soins selon le délai

Intervention	Délai	Repères
Premiers soins psychologiques, soins des blessures, évaluation des risques vitaux	Immédiat, quel que soit le délai	Les blessures graves sont traitées avant tout examen médico-légal
Prophylaxie post-exposition au VIH (PPE)	Le plus tôt possible, au plus tard 72 heures	Traitement de 28 jours ; schéma selon le protocole national, l'OMS recommandant pour l'adulte une association à base de ténofovir, lamivudine ou emtricitabine et dolutégravir ; conseil sur l'observance et suivi
Contraception d'urgence	Jusqu'à 120 heures (5 jours)	Lévonorgestrel 1,5 mg en dose unique, acétate d'ulipristal 30 mg, ou dispositif intra-utérin au cuivre (le plus efficace) ; l'efficacité des pilules décroît avec le temps
Traitement présomptif des infections sexuellement transmissibles	Dès la consultation	Selon le protocole national, couvrant généralement gonococcie, chlamydiose, syphilis et, selon le contexte, trichomonase
Vaccination contre l'hépatite B	Idéalement dans les 14 jours si non vacciné	Schéma accéléré possible (jours 0, 7 et 21 à 30) pour faciliter l'observance
Prévention du tétanos	En cas de plaie, selon le statut vaccinal	Anatoxine tétanique
Test de grossesse, conseil sur les options légales	Au premier contact et lors du suivi	Information complète sur les options prévues par la loi nationale
Examen et collecte de preuves médico-légales	Idéalement dans les 72 heures ; certaines preuves restent utiles plus longtemps	Uniquement avec consentement, seulement si la structure peut conserver la chaîne de preuves ; certificat médical remis à la survivante
Suivi	2 semaines, 1 mois, 3 mois, 6 mois	Observance de la PPE, tests de grossesse et VIH, santé mentale, rappels de vaccination

Organisation du service

Disponibilité 24 heures sur 24 au moins dans une structure par zone, avec possibilité de transport gratuit la nuit.
Personnel : au moins deux soignants formés à la prise en charge clinique du viol par structure (pour couvrir les absences), possibilité d'être reçue par une femme, interprète femme formée si nécessaire.
Lieu : salle privée, sans passage, avec un circuit discret qui ne signale pas la raison de la consultation (pas de « porte VBG »).
Approvisionnement : les kits inter-agences de santé reproductive comprennent un kit 3 consacré au traitement post-viol ; l'UNFPA les fournit en urgence via le cluster santé. Le suivi mensuel des stocks fait partie du test du circuit de référencement.
Gratuité totale, sans réquisition de police ni pièce d'identité. Lorsque la pratique locale exige une réquisition, c'est un objet de plaidoyer prioritaire du sous-cluster auprès du ministère de la santé.
Documentation : dossier médical conservé sous clé, certificat médical remis à la survivante qui décide de son usage.

Indicateurs de qualité à suivre

Proportion de survivantes de viol éligibles (moins de 72 heures) ayant reçu la PPE ; cible : 100 % des éligibles qui l'acceptent.
Proportion de survivantes de viol arrivant dans les 72 heures : un taux bas signale des obstacles d'information ou d'accès.
Proportion de structures de santé de la zone disposant de kits et de personnel formé.
Taux d'achèvement des 28 jours de PPE, connu par le suivi.

Le message communautaire clé n'est pas « dénoncez les violences » mais « après un viol, allez au centre de santé le plus vite possible : les soins sont gratuits, confidentiels et efficaces s'ils sont donnés tôt ».

8Gestion de cas : outils, niveaux de risque, supervision et soutien psychosocial

Les Directives inter-agences de gestion de cas VBG (2017) décrivent six étapes, présentées dans la section précédente. Cette section détaille les outils concrets et les repères d'organisation qui distinguent un service sérieux d'une simple écoute.

Les outils du dossier

Outil	Contenu	Moment
Formulaire de consentement	Consentement aux services, au partage d'informations avec chaque service nommé, à l'enregistrement de données non identifiantes	Étape 1
Formulaire d'admission et d'évaluation initiale (format GBVIMS)	Code de la survivante, informations démographiques minimales, description sommaire de l'incident selon la classification GBVIMS, besoins exprimés	Étapes 1 et 2
Évaluation de la sécurité	Risque immédiat, auteur connu et accès à la survivante, menaces, armes, risque suicidaire, enfants exposés	Étape 2, puis à chaque contact
Plan d'action	Objectifs fixés avec la survivante, services, responsable, délai	Étape 3
Plan de sécurité	Signaux d'alerte, lieux et personnes sûrs, documents et argent mis de côté, moyen de contact convenu, itinéraire de départ	Étape 3, actualisé à chaque suivi
Fiche d'orientation	Code, service demandé, urgence, informations strictement nécessaires, consentement	Étape 4
Notes de suivi	Évolution, services reçus, satisfaction, nouveaux risques	Étape 5
Formulaire de clôture	Motif (objectifs atteints, souhait de la survivante, déménagement, absence de contact), évaluation finale de la sécurité, information sur le retour possible	Étape 6

Niveaux de risque et fréquence des suivis (repères de pratique)

Niveau	Exemples	Suivi	Supervision
Élevé	Menace de mort, auteur armé ou violent qui vit avec la survivante, idées suicidaires, enfant en danger, grossesse avec menace de crime dit « d'honneur »	Action le jour même, contact dans les 24 heures, puis plusieurs fois par semaine	Information immédiate de la superviseure, conférence de cas si nécessaire
Moyen	Violence répétée sans menace immédiate, isolement, dépendance économique forte	Contact hebdomadaire	Revue lors de la supervision hebdomadaire
Faible	Situation stabilisée, services reçus, réseau de soutien	Contact toutes les deux à quatre semaines	Revue lors des revues de dossiers mensuelles

Charge de travail et supervision

Repère couramment retenu : 15 à 20 dossiers actifs par gestionnaire de cas à temps plein ; au-delà, la qualité et la sécurité baissent. Une équipe à flux élevé prévoit un recrutement ou une liste d'attente gérée par l'évaluation du risque, jamais une simple accumulation.
Une superviseure de gestion de cas encadre en général 4 à 6 gestionnaires ; elle conduit une supervision individuelle hebdomadaire (au moins une heure), une revue mensuelle d'un échantillon de dossiers et une observation d'entretien par trimestre.
Profil : les gestionnaires de cas sont recrutées de préférence localement, parlent la langue des survivantes, sont des femmes pour l'accompagnement des femmes et des filles et reçoivent au moins dix jours de formation initiale (directives de 2017, prise en charge des enfants survivants, premiers secours psychologiques, sécurité des données).

Santé mentale et soutien psychosocial

Les Directives de l'IASC sur la santé mentale et le soutien psychosocial en situation d'urgence (2007) organisent les interventions en pyramide à quatre niveaux : services de base et sécurité ; soutiens communautaires et familiaux ; soutiens ciblés non spécialisés ; services spécialisés. Pour les survivantes :

les premiers secours psychologiques sont la norme pour tout contact initial ;
les activités de l'espace sûr et les groupes de soutien relèvent des deuxième et troisième niveaux ;
des interventions psychologiques brèves validées, comme Gestion des problèmes plus (PM+) de l'OMS, peuvent être délivrées par du personnel non spécialiste formé et supervisé ;
les troubles sévères (dépression grave, risque suicidaire, psychose) sont orientés vers les services spécialisés, en s'appuyant sur le guide d'intervention humanitaire mhGAP (OMS et HCR, 2015).

La gestionnaire de cas n'est pas psychothérapeute. Son rôle est d'évaluer, d'offrir un soutien de première ligne, de coordonner et d'orienter ; elle ne conduit pas de « thérapie du traumatisme » sans formation et supervision spécifiques.

9Exemple complet : le parcours d'Amina, de la révélation à la clôture

Situation fictive. Site de déplacés de Kerewa, 23 000 personnes. Une ONG assure la gestion de cas dans un espace sûr pour femmes et filles ; le centre de santé du site dispose de kits PPE et d'une sage-femme formée ; un hôpital de référence se trouve à 18 km. Amina (prénom fictif), 26 ans, mère de deux enfants, vit avec son mari et sa belle-mère.

Chronologie

Moment	Événement	Action et raisonnement
Jour 0, 21 h	Amina est violée par deux hommes non identifiés en revenant du point d'eau.	Aucune intervention possible à ce stade.
Jour 1, 10 h (13 heures après)	Lors d'une distribution de kits de dignité, elle parle à une agente CCCM.	L'agente applique le GBV Pocket Guide : lieu discret, écoute, pas de questions sur les détails, information sur les soins gratuits et les délais (72 et 120 heures), proposition d'accompagnement. Amina accepte d'aller au centre de santé et autorise l'agente à prévenir l'espace sûr par un message sans nom (« une femme demande un accompagnement santé urgent »).
Jour 1, 11 h 30	Une gestionnaire de cas rejoint Amina au centre de santé.	Introduction, limites de la confidentialité (pas d'obligation de signalement pour une adulte dans ce pays), consentement aux services et à l'ouverture d'un dossier.
Jour 1, 12 h	Consultation avec la sage-femme.	PPE commencée à 15 heures après l'incident, contraception d'urgence, traitement présomptif des IST, première dose de vaccin contre l'hépatite B, soins de plaies. Amina refuse l'examen médico-légal : choix respecté ; le certificat médical lui est remis et elle le laisse en garde au centre, par crainte que son mari le trouve.
Jour 1, 14 h	Évaluation de la sécurité dans l'espace sûr.	Risque principal : réaction du mari s'il apprend le viol (antécédents de violence physique). Niveau de risque : moyen à élevé. Plan de sécurité : explication convenue pour l'absence (activité à l'espace sûr), comprimés de PPE conditionnés dans un emballage neutre, signal convenu pour un contact téléphonique, connaissance de l'hébergement d'urgence géré par une association partenaire.
Jour 3	Premier suivi à l'espace sûr.	Observance de la PPE (effets secondaires digestifs, conseils de la sage-femme), sommeil perturbé, peurs. Premiers secours psychologiques ; proposition d'un groupe de soutien, acceptée.
Jour 10	Amina signale que son mari a découvert les comprimés et l'a frappée.	Niveau de risque élevé. Supervision immédiate. Options présentées : hébergement d'urgence, retour chez sa sœur dans un autre bloc, maintien au domicile avec plan de sécurité renforcé. Amina choisit de rester chez sa sœur pendant une semaine avec ses enfants. Orientation vers le centre de santé pour les blessures. Elle refuse toute plainte.
Jour 14	Contrôle médical.	Deuxième dose de vaccin, test de grossesse négatif, poursuite de la PPE.
Jour 28	Fin de la PPE.	Orientation vers une intervention PM+ (cinq séances) délivrée par une conseillère formée. Amina rejoint une activité génératrice de revenus de l'espace sûr.
Mois 3	Test VIH négatif, troisième dose de vaccin.	Amina est retournée chez elle ; la belle-mère est devenue un soutien. Niveau de risque : faible. Suivi mensuel.
Mois 5	Clôture à la demande d'Amina.	Évaluation finale de la sécurité, rappel qu'elle peut revenir à tout moment, enquête de satisfaction confidentielle.

Ce que l'exemple enseigne

Le maillon décisif a été l'agente CCCM non spécialiste, formée au GBV Pocket Guide et en possession d'un circuit de référencement à jour : la PPE a commencé à 15 heures.
Chaque décision (examen médico-légal, plainte, hébergement) a été prise par Amina, après information complète. La gestionnaire de cas n'a jamais contacté le mari.
Le plan de sécurité n'a pas empêché la découverte des comprimés : il a été révisé immédiatement. Un plan de sécurité est un document vivant.
Dans le GBVIMS, l'incident est enregistré comme viol, avec consentement au partage de données non identifiantes ; l'agression physique du jour 10 est enregistrée comme incident distinct (agression physique, auteur partenaire intime), car il s'agit d'un nouvel événement.

Données du dossier pour le rapport mensuel (agrégées)

Seuls apparaissent dans les statistiques partagées : un incident de viol, délai de présentation inférieur à 72 heures, PPE reçue, orientation vers la santé et le psychosocial ; un incident d'agression physique par un partenaire intime. Aucun prénom, aucun bloc, aucune date précise.

10Erreurs fréquentes, variations de contexte, questions d'entretien et références

Erreurs fréquentes

Erreur	Conséquence	Pratique correcte
Envoyer la survivante « porter plainte d'abord »	Perte du délai de 72 heures, exposition, renoncement aux soins	Soins d'abord ; plainte seulement si elle le choisit
Fiche d'orientation contenant le récit complet de l'incident	Divulgation inutile, nouveau récit traumatisant	Informations strictement nécessaires, avec consentement
Recours à un interprète masculin de la communauté	Atteinte à la confidentialité, autocensure	Interprètes femmes formées, liées par un code de conduite et un engagement de confidentialité
Médiation entre la survivante et l'auteur (conjugal ou communautaire)	Met la survivante en danger, renforce l'impunité	Aucune médiation par le service VBG ; information sur les options et plan de sécurité
Ouvrir un dossier sans capacité de suivi	Promesses non tenues, perte de confiance	Limiter les dossiers à la capacité réelle ; orienter vers d'autres acteurs
Dossiers papier dans un bureau partagé	Risque majeur de divulgation	Armoire fermée à clé, accès restreint, plan d'évacuation et de destruction des dossiers en cas d'insécurité

Ce que regardent bailleurs, évaluateurs et auditeurs

L'existence de POS validées, d'un circuit de référencement daté et testé, et d'une preuve de formation du personnel non spécialiste.
Les indicateurs de qualité clinique (PPE dans les 72 heures) et de gestion de cas (ratio dossiers par gestionnaire, fréquence de supervision, satisfaction).
Les mesures de protection des données : formulaires codés, stockage, protocole de partage. Un auditeur ne doit jamais pouvoir consulter un dossier nominatif ; la vérification de la réalité des activités passe par des registres codés, des rapports de supervision et des entretiens avec le personnel.
La budgétisation des soins au personnel et de la supervision, exigée notamment par les Normes minimales (norme sur les soins et le soutien au personnel).

Variations selon le contexte

Urgence soudaine : priorité à la prise en charge clinique et aux premiers secours psychologiques ; gestion de cas démarrée avec un noyau d'équipe expérimentée et des procédures simplifiées.
Crise prolongée : intégration progressive dans les services publics (centres de santé, services sociaux), formation des agents de l'État, plan de transition.
Milieu urbain : services dispersés, coût du transport, lignes d'écoute ; vérifier les exigences administratives des hôpitaux publics.
Gestion à distance et insécurité : les Directives de l'IRC pour la prestation de services VBG mobiles et à distance (2018) fixent des conditions (évaluation préalable de la sécurité des téléphones, codes convenus, numéros non enregistrés au nom de la survivante, pas de messages écrits sensibles).
Partenaires locaux à faible capacité : démarrer par l'information et l'orientation, accompagner vers la gestion de cas avec un mentorat de six à douze mois, partager la supervision clinique et financer les postes de superviseure.

Questions d'entretien

Question	Éléments d'une réponse solide
Une survivante de 16 ans refuse que ses parents soient informés. Que faites-vous ?	Directives de 2012 : consentement d'une adolescente mature à 15-17 ans ; évaluation de la maturité et de la sécurité ; loi nationale et signalement ; supervision ; coordination avec la protection de l'enfance ; intérêt supérieur ; documentation de la décision.
Comment savez-vous qu'un circuit de référencement fonctionne ?	Tests mensuels, vérification des stocks, suivi des orientations abouties et des délais, retours des survivantes, date de mise à jour, diffusion au personnel.
Expliquez le paquet de soins pour une survivante arrivant à 100 heures.	PPE non indiquée au-delà de 72 heures ; contraception d'urgence possible jusqu'à 120 heures (DIU au cuivre plus efficace) ; IST, hépatite B, tétanos, blessures, test de grossesse, santé mentale, suivi.
Une gestionnaire de cas suit 35 dossiers. Que faites-vous ?	Risques pour la qualité et la sécurité ; triage par niveau de risque ; recrutement ou orientation vers d'autres acteurs ; supervision renforcée ; soins au personnel ; plaidoyer financier.
Quelle différence entre premiers secours psychologiques et gestion de cas ?	Premiers secours : soutien immédiat par tout intervenant formé ; gestion de cas : accompagnement structuré dans la durée par une professionnelle supervisée, avec plan d'action et de sécurité.

Références clés

Groupe de travail inter-agences sur la gestion de cas VBG, Directives inter-agences de gestion de cas de la violence basée sur le genre (2017).
IRC et UNICEF, Caring for Child Survivors of Sexual Abuse : Guidelines for Health and Psychosocial Service Providers in Humanitarian Settings (2012).
OMS, UNFPA et HCR, Prise en charge clinique des survivant(e)s de viol et de violence entre partenaires intimes (2020).
IAWG, Manuel de terrain inter-agences sur la santé reproductive en situation de crise humanitaire (2018), chapitre sur le DMU.
IASC et GBV AoR, GBV Pocket Guide et son application mobile.
IASC, Directives sur la santé mentale et le soutien psychosocial dans les situations d'urgence (2007).
OMS et HCR, Guide d'intervention humanitaire mhGAP (2015) ; OMS, Gestion des problèmes plus (PM+) (2016).
IRC, Guidelines for Mobile and Remote Gender-Based Violence Service Delivery (2018).
OMS, War Trauma Foundation et World Vision International, Les premiers secours psychologiques : guide pour les acteurs de terrain (2011).

Approche centrée sur la survivante et orientation