Reaccionar ante los incidentes y cuidarse

1Puestos de control, robo de vehículo y robo a mano armada

• Puesto de control (checkpoint): reduzca la velocidad con antelación, encienda la luz interior de noche, manos visibles, mantenga la calma y la cortesía, presente sus documentos, no oculte nada, no tome fotos, no ofrezca dinero. Comunique su paso por radio.
• Robo de vehículo (carjacking) o robo a mano armada: no se resista. Los bienes se reemplazan; las vidas, no. Movimientos lentos, anuncie lo que va a hacer, entregue lo que le pidan, no mire fijamente a los agresores.
• Después del incidente: póngase a salvo, avise a su punto focal, pida asistencia médica si es necesario.

2Secuestro y artefactos explosivos

Secuestro: los primeros minutos son los más peligrosos. No se resista, mantenga la calma, obedezca las órdenes sencillas, cuide su salud (coma, beba, muévase), mantenga una rutina y la esperanza. Su organización tiene un procedimiento de gestión de crisis: confíe en ella.

Artefactos explosivos y restos explosivos de guerra (UXO, minas): permanezca en las carreteras y caminos utilizados; si ve un objeto sospechoso: no lo toque, aléjese por el mismo camino, señalice la zona si puede hacerlo sin peligro y avise a las autoridades y a los actores de la acción contra las minas.

Disparos: al suelo, a cubierto detrás de un obstáculo sólido, espere a que terminen antes de moverse.

3Violencia sexual y salud

En caso de agresión sexual contra un miembro del personal, la organización debe ofrecer un apoyo confidencial. El kit de profilaxis posexposición (PEP) contra el VIH debe tomarse lo antes posible, a más tardar en las 72 horas siguientes; sepa dónde está almacenado.

Salud: vacunas al día, prevención del paludismo, agua segura, seguro y plan de evacuación médica conocidos.

4Notificar y cuidarse

Todo incidente, incluido un cuasi incidente, se notifica rápidamente al punto focal de seguridad: quién, qué, dónde, cuándo y qué se hizo. Las notificaciones permiten ajustar el análisis de riesgos para todos; algunas organizaciones las comparten de forma anónima con los foros de seguridad.

El estrés acumulado y el estrés traumático también son riesgos de seguridad: un profesional agotado toma malas decisiones. Duerma, haga pausas, mantenga el contacto con sus seres queridos, hable de ello, utilice el apoyo psicológico que se ofrece.

Para profundizar: el curso en línea gratuito BSAFE de las Naciones Unidas y, antes de un puesto en una zona muy peligrosa, una formación práctica HEAT/SSAFE.

5Controles, robo violento de vehículos y robos: protocolos detallados y preparación

Los reflejos básicos (calma, manos visibles, no resistencia) salvan vidas, pero no bastan a un responsable de equipo. Este debe preparar a los equipos antes del incidente, organizar el comportamiento de cada persona durante el incidente y gestionar lo que viene después. Esta sección detalla las tres situaciones más frecuentes en la carretera.

Los controles: tipología y lectura de la situación

Protocolo en el control, paso a paso

1. Al aproximarse (de 200 a 300 m): el jefe de vehículo informa del control por radio («Alfa 2, control en el punto Bravo, nos aproximamos»); reducir la velocidad progresivamente; luces de cruce de día, luz interior encendida y luces cortas de noche; ventanillas entreabiertas; música apagada; gafas de sol quitadas.
2. Una vez detenidos: motor en marcha salvo indicación contraria; habla una sola persona, normalmente el conductor o el jefe de vehículo designado; los demás permanecen en silencio, con las manos visibles.
3. Control: presentar los documentos solicitados, nada más; no entregar el pasaporte original si basta una copia compulsada, salvo exigencia firme; dejar registrar el vehículo sin obstrucción y observar sin comentar.
4. Peticiones problemáticas: negarse educadamente a transportar personas armadas, uniformes o bienes; negarse educadamente a pagar; si la presión se vuelve amenazante, ceder antes que exponerse, y después informar.
5. Después de pasar: circular con normalidad, sin aceleraciones bruscas; informar por radio («control superado, sin novedad» o descripción somera); hacer un informe detallado al regresar.

Robo violento de vehículo: lo que se decide en pocos segundos

El robo violento de vehículos (carjacking) es uno de los incidentes más peligrosos, porque los autores suelen estar tensos, a veces bajo el efecto de sustancias, y reaccionan ante cualquier movimiento brusco. Las lesiones se producen sobre todo cuando una víctima se resiste, intenta huir en el vehículo o hace un gesto malinterpretado (buscar un teléfono, desabrocharse el cinturón demasiado deprisa).

• Antes: vehículos sin valor aparente si es posible, ningún objeto a la vista, puertas bloqueadas en la ciudad, distancia suficiente con el vehículo de delante para maniobrar, llegada a la residencia o a la oficina con el portón abierto de antemano.
• Durante: detener el vehículo, poner punto muerto o posición de estacionamiento, freno de mano echado, manos visibles sobre el volante o el salpicadero; anunciar cada gesto antes de hacerlo («me desabrocho el cinturón», «salgo»); no mirar fijamente a los autores; dejar las llaves, con el motor en marcha, y alejarse del vehículo.
• Pasajeros: salir por el mismo lado si así se exige, permanecer agrupados, no intentar recuperar pertenencias, salvo si hay un niño o una persona vulnerable en el vehículo, en cuyo caso se dice con calma.
• Después: ponerse a salvo, comprobar las lesiones, llamar a la base; no perseguir a los autores; hacer un informe inmediato. El seguimiento GPS no sirve para perseguir, sino para informar a las autoridades.

Robo a mano armada en una residencia o una oficina

Un cuarto seguro (safe room) solo es útil si la alerta se da con tiempo suficiente para llegar a él, y si contiene un medio de comunicación independiente, agua y una puerta reforzada. Si los autores ya están dentro, se aplica la no resistencia. Una pequeña suma de dinero preparada («dinero disuasorio», a menudo el equivalente de 50 a 100 USD) puede calmar una situación, siempre que la política de la organización lo autorice y que nadie pretenda no tener nada.

La no resistencia debe enseñarse, ensayarse y contar con el respaldo de la dirección. Un miembro del personal que ha entregado el vehículo, el dinero o el material nunca debe ser sancionado ni considerado sospechoso por principio: así es como se mantiene la regla.

6Secuestro, artefactos explosivos y disparos: comprender para reaccionar mejor

Las fases de un secuestro

Los especialistas distinguen cuatro fases, cada una con su propia conducta que seguir:

1. La captura: la fase más violenta, de unos segundos a unos minutos. Los secuestradores están bajo tensión. No se opone resistencia, no se intenta huir salvo ante una oportunidad evidente y sin peligro (algo extremadamente raro) y se obedecen las órdenes sencillas.
2. El traslado: a menudo largo e incómodo (ojos vendados, maletero, marcha forzada). Se mantiene la calma, se memoriza lo que se pueda (sonidos, duración, curvas) sin mostrarlo y se pide agua o ir al baño.
3. El cautiverio: de unas horas a varios meses. Las recomendaciones de las formaciones HEAT y las lecciones aprendidas de antiguos rehenes coinciden: establecer una rutina (sueño, ejercicio físico, higiene), comer y beber aun sin apetito, mantener una dignidad serena, humanizar la relación con los guardianes sin complacencia (hablar de la familia, de la vida cotidiana, no de política ni de religión), no hacer promesas, no mentir sobre elementos verificables y confiar en la propia organización.
4. La liberación o el rescate: una liberación puede ser tan peligrosa como la captura (traslados, confusión). En caso de intervención armada: tirarse al suelo, con las manos visibles y vacías, no correr, obedecer las órdenes de las fuerzas de intervención, que no saben inmediatamente quién es rehén.

La preparación por parte de la organización

• Preguntas de prueba de vida: cada miembro del personal expuesto responde, a su llegada, a tres o cuatro preguntas personales cuya respuesta solo conoce él (por ejemplo, «nombre de su primera mascota»). Se guardan en sobre sellado en poder del equipo de crisis y permiten verificar que una persona está viva durante una negociación.
• Política escrita: la organización define de antemano su posición sobre los rescates (muchas organizaciones y varios Estados aplican una política de no pago), quién dirige la gestión de la crisis, el recurso a consultores especializados en respuesta a secuestros, el posible seguro y la información a las familias.
• Información confidencial: contactos de la familia, deseos de la persona (a quién informar, a quién no informar), información médica y tratamientos esenciales.

Artefactos explosivos, minas y restos explosivos de guerra

Las minas terrestres, los restos explosivos de guerra (municiones sin estallar o abandonadas) y los artefactos explosivos improvisados matan y mutilan cada año a miles de civiles y afectan también al personal humanitario. Las reglas básicas de la educación sobre el riesgo de artefactos explosivos, definidas por las Normas Internacionales para la Acción contra las Minas (IMAS), son sencillas:

• Antes: conocer las zonas contaminadas (mapas del Servicio de las Naciones Unidas de Actividades relativas a las Minas o de la autoridad nacional), preguntar a las comunidades, permanecer en las carreteras y caminos utilizados a diario, no salir nunca de la calzada para hacer una necesidad o dar media vuelta en el arcén en una zona sospechosa.
• Señales de alerta: carteles (a menudo una calavera o un triángulo rojo), piedras pintadas de rojo, ramas cruzadas, zonas de cultivo abandonadas, cadáveres de animales, carretera que de repente evitan los habitantes.
• Ante un objeto sospechoso: detenerse, no tocar, no acercarse, avisar a los demás, retirarse exactamente por el mismo camino, marcar desde lejos si es posible sin peligro, notificar la posición precisa.
• Si un vehículo entra en una zona minada: detenerse, no salir, pedir ayuda, esperar a los desminadores; si es indispensable salir, retroceder exactamente por las propias huellas.
• Artefactos explosivos improvisados: en los contextos afectados, los procedimientos incluyen la variación de itinerarios y horarios, la observación de elementos inusuales (vehículo abandonado, objeto nuevo al borde de la carretera, cables) y a veces distancias de seguridad respecto de los convoyes militares (a menudo de varios cientos de metros, según los procedimientos locales).

Fuego directo y fuego indirecto

• Fuego directo (armas ligeras, disparos apuntados): tirarse al suelo de inmediato, buscar un refugio contra las balas (muro grueso, bloque del motor del vehículo, zanja), no solo contra la vista (una puerta o un arbusto no detienen una bala), esperar a que cesen los disparos y desplazarse solo si el refugio es insuficiente.
• Fuego indirecto (obuses, cohetes, morteros): echarse al suelo, en un refugio reforzado o en la planta baja lejos de las ventanas; no salir después de la primera explosión, porque a menudo le siguen otras; esperar al menos de 15 a 20 minutos después de la última detonación, o las instrucciones de la base.
• En vehículo: si la carretera está bloqueada por disparos delante, dar media vuelta si es posible; si el vehículo es alcanzado e inmovilizado, salir por el lado opuesto a los disparos y ponerse a cubierto.

Estas conductas no se aprenden en un texto. Antes de un destino en una zona muy peligrosa, es indispensable una formación práctica en entorno hostil (HEAT, o SSAFE para el personal de las Naciones Unidas); muchas organizaciones y donantes la exigen.

7Violencia sexual, urgencias médicas y plan médico

Atención a un miembro del personal superviviente de violencia sexual

La violencia sexual afecta al personal humanitario, mujeres y hombres, tanto si la cometen terceros como colegas. Las recomendaciones del GISF y de la organización Report the Abuse, así como los protocolos de la OMS para la atención clínica de las víctimas, establecen un enfoque centrado en la persona superviviente: seguridad, confidencialidad, respeto de sus decisiones, no discriminación.

Organización práctica: cada base dispone de kits de PEP almacenados a una temperatura adecuada, cuya fecha de caducidad se verifica, y de al menos dos personas formadas para entregarlos y para la derivación. El personal conoce la existencia y la ubicación del kit sin tener que preguntar a un superior. La información sobre el incidente se limita a lo estrictamente necesario: el informe de seguridad menciona «incidente grave contra una persona» sin detalles identificativos si la superviviente así lo desea.

El plan médico de la base

Cada base dispone de un plan médico escrito, actualizado cada seis meses, que responde a las siguientes preguntas:

• ¿Dónde se encuentran los establecimientos sanitarios de primer, segundo y tercer nivel, con tiempo de acceso de día y de noche, capacidad real (quirófano, banco de sangre, radiología) y contactos?
• ¿Qué medios de evacuación existen: vehículo de la base, ambulancia, vuelo humanitario, avión medicalizado de la aseguradora, y con qué plazos de activación?
• ¿Quién decide una evacuación médica y quién contacta con la aseguradora, con qué número de teléfono y qué número de póliza?
• ¿Quién está formado en primeros auxilios avanzados y dónde están los botiquines de traumatología?
• ¿Cuáles son los grupos sanguíneos del personal y existe una red de donantes voluntarios?

Se distingue la evacuación de heridos (CASEVAC, traslado rápido de un herido al establecimiento más cercano con los medios disponibles) de la evacuación médica (MEDEVAC, traslado medicalizado, a menudo aéreo, organizado por la aseguradora o un proveedor). Para un traumatismo grave, el objetivo que suele fijarse es llegar a un establecimiento quirúrgico en la hora o las dos horas siguientes; en muchos contextos aislados es imposible, de ahí la importancia de los primeros auxilios in situ: control de las hemorragias (torniquete, vendaje compresivo), posición lateral de seguridad, protección contra la hipotermia.

La salud en el día a día

• Paludismo: mosquiteros tratados con insecticida, repelentes, quimioprofilaxis para las personas no inmunes según criterio médico, pruebas de diagnóstico rápido en la base. Toda fiebre en zona endémica es paludismo mientras no se demuestre lo contrario.
• Agua y alimentación: agua tratada, higiene de manos, prudencia con los alimentos crudos.
• Vacunaciones: según las recomendaciones del país y de la OMS (fiebre amarilla, hepatitis, fiebre tifoidea, rabia preexposición para ciertos destinos, meningitis, cólera según el contexto).
• Enfermedades crónicas: reserva de tratamiento de tres meses como mínimo para el personal afectado, con receta.

8Notificar y analizar los incidentes: del informe flash al análisis de tendencias

Un sistema de notificación eficaz cumple tres objetivos: activar una respuesta rápida (atención médica, búsqueda, puesta a salvo de los demás equipos), permitir el aprendizaje (adaptar los procedimientos) y alimentar el análisis colectivo de los riesgos (foros de seguridad). El GISF e Insecurity Insight han publicado orientaciones detalladas sobre la gestión de la información relativa a los incidentes de seguridad (Security Incident Information Management), que recomiendan un circuito en tres tiempos.

Los tres niveles de informe

Modelo de informe de incidente completo

1. Identificación: número, fecha y hora, lugar preciso (coordenadas si es posible), tipo de incidente según la clasificación de la organización.
2. Personas afectadas: función y estatus (nacional, internacional, socio), sin datos de salud sensibles; el nombre solo en la versión restringida.
3. Cronología: desarrollo minuto a minuto, desde la salida hasta el regreso a un lugar seguro.
4. Consecuencias: lesiones, pérdidas materiales (valor), interrupción de las actividades.
5. Respuesta: qué se hizo, quién lo hizo y a qué hora; cumplimiento de los procedimientos.
6. Análisis: ¿la organización era el objetivo? ¿Por qué ese lugar, ese momento, ese objetivo? ¿Relación con incidentes anteriores o con el programa (focalización, contratación, conflicto con un proveedor)?
7. Recomendaciones: modificaciones de los procedimientos, del nivel de seguridad, de la evaluación de riesgos, con responsable y plazo.
8. Seguimiento: apoyo ofrecido a las personas, declaraciones a la aseguradora, información a las autoridades, intercambio con el foro.

Analizar las tendencias

Un incidente aislado cuenta una historia; cincuenta incidentes clasificados cuentan una tendencia. El punto focal de seguridad mantiene una base de datos sencilla (hoja de cálculo) con, para cada incidente: fecha, hora, lugar, tipo, presunto autor, objetivo, gravedad, desenlace. Un análisis trimestral responde a preguntas precisas: ¿qué días y horas concentran los robos? ¿Qué ejes? ¿Los incidentes afectan más a menudo al personal nacional o al internacional, a las mujeres o a los hombres? ¿Aumentan los cuasi incidentes? Este trabajo alimenta directamente la revisión de la evaluación de riesgos.

Por qué no se notifican los incidentes

• Miedo a las sanciones o a ser considerado imprudente.
• Temor a perder el puesto o a que se suspendan las actividades (frecuente entre el personal nacional y los socios).
• Banalización: «ese control lo tenemos todos los días».
• Vergüenza o temor a la estigmatización (violencia sexual, acoso).
• Procedimiento demasiado engorroso.

Una cultura de notificación se construye con el ejemplo: una respuesta sistemática a la persona que notificó, la ausencia de sanciones por un incidente notificado de buena fe y cambios visibles que demuestren que la notificación sirvió para algo.

9Estrés, estrés traumático y bienestar de los equipos

La CHS (compromiso 8) y los principios de gestión del personal de la Antares Foundation (Managing Stress in Humanitarian Workers: Guidelines for Good Practice) consideran el apoyo al bienestar una responsabilidad de la organización, y no un asunto privado. El estrés no es solo una cuestión de salud: un personal agotado asume riesgos, ignora los procedimientos y se comunica mal.

Tres formas de estrés

Lo que la organización debe poner en marcha

• Antes de la partida: selección y preparación (sesión informativa sobre el estrés, evaluación de la aptitud si el puesto está muy expuesto).
• Durante el destino: carga de trabajo razonable, al menos un día de descanso por semana, ciclos de descanso y recuperación (R&R) adaptados al contexto (con frecuencia cada 6 a 12 semanas en los lugares de destino más difíciles), acceso confidencial a apoyo psicológico, también para el personal nacional.
• Tras un incidente crítico: primeros auxilios psicológicos (según la guía de la OMS, Psychological First Aid: Guide for Field Workers, 2011): observar, escuchar, conectar; sin relato forzado del acontecimiento. El «debriefing» psicológico en sesión única, impuesto a todos, ya no se recomienda en las orientaciones de la OMS sobre la atención del estrés agudo.
• Al final del destino: entrevista de fin de misión, información sobre los recursos disponibles tras el regreso.

El papel del responsable de equipo

El responsable es el primer dispositivo de apoyo. Observa los cambios de comportamiento, organiza reuniones individuales periódicas, da ejemplo (se toma él mismo sus días de descanso), protege al equipo de las sobrecargas impuestas por la sede o los donantes y deriva sin diagnosticar. La Guía del Comité Permanente entre Organismos sobre Salud Mental y Apoyo Psicosocial en Situaciones de Emergencia (2007) recuerda que el apoyo al personal, nacional e internacional, forma parte de toda respuesta.

El personal nacional: un punto ciego frecuente

El personal nacional vive a menudo los mismos acontecimientos que la población (pérdidas familiares, desplazamiento, inseguridad en el domicilio), no tiene ciclos de descanso fuera de la zona y accede menos a los dispositivos de apoyo psicológico, a menudo concebidos en inglés o en francés para los expatriados. Las buenas prácticas consisten en ofrecer servicios en el idioma de las personas, con profesionales locales formados, prever días de descanso adicionales tras un incidente colectivo y asociar al personal nacional al diseño de los dispositivos.

10Ejemplo completo: robo de vehículo en el eje Moussala-Tindi

Contexto ficticio: la ONG «Eau et Vie» ejecuta un proyecto de agua y saneamiento en el distrito ficticio de Moussala. El martes 14 de marzo, un vehículo sale a las 7:30 hacia la aldea de Tindi (52 km) con un conductor, un ingeniero nacional y una oficial de seguimiento internacional. Contactos previstos cada 30 minutos por teléfono satelital y por VHF hasta el km 15.

Cronología del incidente y de la respuesta

Análisis (informe completo a los 7 días)

• Objetivo: el vehículo (4x4 reciente, muy codiciado). Tres robos similares en el distrito en dos meses, dos de ellos contra otras ONG, todos entre las 8:00 y las 10:00, en el mismo tramo de pista.
• Procedimientos: la no resistencia y el código de alerta funcionaron; el procedimiento de contacto perdido se siguió dentro de los plazos. En cambio, los robos anteriores sufridos por las otras ONG se habían compartido en el foro, pero no se habían integrado en la evaluación de riesgos de la base, revisada por última vez siete meses antes.
• Factores agravantes: horarios de salida idénticos desde hacía tres semanas; presencia de una expatriada, que aumenta el valor del objetivo; el vehículo más reciente de la flota asignado a esta misión.

Recomendaciones y seguimiento

Lo que muestra el ejemplo: un incidente bien gestionado no es un incidente sin errores. El análisis reveló una debilidad del sistema (integración de los datos externos), más importante que el comportamiento individual, que había sido ejemplar.

11Errores frecuentes, variaciones y preguntas de entrevista

Errores frecuentes

• Enviar inmediatamente un equipo de búsqueda tras un contacto perdido, sin evaluación: se corre el riesgo de exponer a un segundo equipo al mismo peligro.
• Difundir ampliamente los detalles de un incidente (nombres, naturaleza de una agresión): vulneración de la confidencialidad, riesgo para las personas.
• Sospechar del personal nacional por principio tras un robo: clima de desconfianza, pérdida de información.
• Reanudar las actividades sin análisis porque «nadie resultó herido».
• Olvidarse de las familias: se enteran del incidente por los rumores antes que por la organización.
• Kits de PEP caducados o imposibles de encontrar en el momento en que se necesitan.

Variaciones según el contexto

• Crisis repentina: los establecimientos de salud pueden estar saturados o destruidos; el plan médico debe reconstruirse en pocos días y los botiquines de traumatología deben reforzarse.
• Medio urbano: los robos y los secuestros «exprés» (retiradas forzadas en cajeros automáticos) son más frecuentes; se limita el dinero en efectivo y las tarjetas bancarias que se llevan encima.
• Campamento: predominan los incidentes vinculados a las distribuciones (avalanchas, amenazas); la respuesta pasa por la organización de los emplazamientos y el diálogo con los comités.
• Gestión a distancia y socios locales: el socio debe tener acceso a los mismos dispositivos de emergencia (fondo de emergencia, seguro, apoyo psicológico); de lo contrario, la organización transfiere el riesgo sin transferir la protección.

Preguntas de entrevista

1. «Un vehículo no ha hecho su contacto desde hace 40 minutos. Describa lo que hace.»

Una respuesta sólida cita el procedimiento de contacto perdido con sus plazos, los múltiples medios de llamada, el seguimiento GPS, los contactos a lo largo del itinerario, la congelación de los demás movimientos, la escalada jerárquica y la evaluación antes de cualquier envío de un equipo.

2. «Una colega le dice que fue agredida sexualmente anoche. ¿Qué hace usted?»

Seguridad inmediata, escucha sin juicios, confidencialidad, información sobre la atención urgente (PEP en las 72 horas, anticoncepción de emergencia), respeto de sus decisiones, derivación según el procedimiento, notificación limitada a lo estrictamente necesario, seguimiento. Evita llevar a cabo una investigación por su cuenta.

3. «¿Cómo construye una cultura de notificación?»

Procedimiento sencillo, ausencia de sanciones por una notificación de buena fe, respuesta sistemática, análisis visible de las tendencias, inclusión de los cuasi incidentes.

4. «¿Cómo apoya a un equipo después de un incidente grave?»

Primeros auxilios psicológicos, primero las necesidades prácticas, sin «debriefing» impuesto, seguimiento individual a los pocos días y luego al mes, derivación a profesionales, adaptación del trabajo, atención especial al personal nacional.

Referencias clave

• Operational Security Management in Violent Environments (GPR8): Humanitarian Practice Network.
• Guías del GISF sobre la gestión de la información relativa a los incidentes de seguridad, sobre la gestión de la violencia sexual contra el personal y sobre la gestión de crisis.
• Psychological First Aid: Guide for Field Workers (2011; en español, «Primera ayuda psicológica: guía para trabajadores de campo»): OMS, War Trauma Foundation y World Vision International.
• Managing Stress in Humanitarian Workers: Guidelines for Good Practice: Antares Foundation.
• Guía del IASC sobre Salud Mental y Apoyo Psicosocial en Emergencias Humanitarias y Catástrofes (2007).
• Clinical Management of Rape and Intimate Partner Violence Survivors: OMS, ACNUR y UNFPA.
• Normas Internacionales para la Acción contra las Minas (IMAS), en particular sobre la educación sobre el riesgo de artefactos explosivos.
• Curso en línea BSAFE y formación SSAFE: Departamento de Seguridad de las Naciones Unidas.