Réagir aux incidents et prendre soin de soi

1Barrages, vol de véhicule et vol à main armée

• Barrage (checkpoint) : ralentissez tôt, allumez la lumière intérieure la nuit, mains visibles, restez calme et poli, présentez vos documents, ne cachez rien, ne prenez pas de photos, ne proposez pas d'argent. Signalez votre passage par radio.
• Vol de véhicule (carjacking) ou vol à main armée : ne résistez pas. Les biens se remplacent, pas les vies. Gestes lents, annoncez ce que vous faites, donnez ce qui est demandé, ne regardez pas fixement les agresseurs.
• Après l'incident : mettez-vous en sécurité, prévenez votre point focal, demandez de l'aide médicale si nécessaire.

2Enlèvement et engins explosifs

Enlèvement : les premières minutes sont les plus dangereuses. Ne résistez pas, restez calme, obéissez aux ordres simples, préservez votre santé (mangez, buvez, bougez), gardez une routine et l'espoir. Votre organisation a une procédure de gestion de crise : faites-lui confiance.

Engins explosifs et restes de guerre (UXO, mines) : restez sur les routes et chemins utilisés ; si vous voyez un objet suspect : ne touchez pas, éloignez-vous par le même chemin, marquez la zone si c'est possible sans danger et signalez aux autorités et aux acteurs de la lutte antimines.

Tirs : à terre, à l'abri derrière un obstacle solide, attendez la fin avant de bouger.

3Violences sexuelles et santé

En cas d'agression sexuelle contre un membre du personnel, l'organisation doit offrir un soutien confidentiel. Le kit de prophylaxie post-exposition (PEP) contre le VIH doit être pris le plus tôt possible, au plus tard dans les 72 heures ; sachez où il est stocké.

Santé : vaccins à jour, prévention du paludisme, eau sûre, assurance et plan d'évacuation médicale connus.

4Signaler et prendre soin de soi

Tout incident, y compris un incident évité de justesse, est signalé rapidement à son point focal sécurité : qui, quoi, où, quand, ce qui a été fait. Les signalements permettent d'ajuster l'analyse des risques pour tous ; certaines organisations les partagent de façon anonyme avec les forums de sécurité.

Le stress cumulé et le stress traumatique sont aussi des risques de sécurité : un professionnel épuisé prend de mauvaises décisions. Dormez, faites des pauses, gardez le lien avec vos proches, parlez-en, utilisez le soutien psychologique proposé.

Pour aller plus loin : le cours en ligne gratuit BSAFE de l'ONU et, avant un poste en zone très dangereuse, une formation pratique HEAT/SSAFE.

5Barrages, carjacking et vols : protocoles détaillés et préparation

Les réflexes de base (calme, mains visibles, non-résistance) sauvent des vies, mais ils ne suffisent pas à un responsable d'équipe. Celui-ci doit préparer les équipes avant l'incident, organiser le comportement de chacun pendant l'incident, et gérer l'après. Cette section détaille les trois situations les plus fréquentes sur la route.

Les barrages : typologie et lecture de la situation

Protocole au barrage, étape par étape

1. À l'approche (200 à 300 m) : le chef de bord signale le barrage par radio (« Alpha 2, barrage au point Bravo, nous approchons ») ; ralentir progressivement ; feux de croisement de jour, plafonnier allumé et phares baissés de nuit ; fenêtres entrouvertes ; musique coupée ; lunettes de soleil retirées.
2. À l'arrêt : moteur en marche sauf demande contraire ; une seule personne parle, habituellement le chauffeur ou le chef de bord désigné ; les autres restent silencieux, mains visibles.
3. Contrôle : présenter les documents demandés, pas davantage ; ne pas remettre le passeport original si une copie certifiée suffit, sauf exigence ferme ; laisser fouiller le véhicule sans obstruction et observer sans commenter.
4. Demandes problématiques : refus poli de transporter des personnes armées, des uniformes ou des biens ; refus poli de payer ; si la pression devient menaçante, céder plutôt que s'exposer, puis signaler.
5. Après le passage : rouler normalement, sans accélération brusque ; signaler par radio (« barrage passé, RAS » ou description sommaire) ; faire un rapport détaillé au retour.

Carjacking : ce qui se joue en quelques secondes

Le vol violent de véhicule est l'un des incidents les plus dangereux, car les auteurs sont souvent tendus, parfois sous l'effet de produits, et réagissent à tout mouvement brusque. Les blessures surviennent surtout lorsqu'une victime résiste, tente de fuir en voiture ou fait un geste mal interprété (chercher un téléphone, détacher sa ceinture trop vite).

• Avant : véhicules sans valeur apparente si possible, pas d'objets visibles, portières verrouillées en ville, distance avec le véhicule de devant suffisante pour manœuvrer, arrivée à la résidence ou au bureau avec portail ouvert à l'avance.
• Pendant : arrêter le véhicule, mettre au point mort ou en stationnement, frein à main serré, mains visibles sur le volant ou le tableau de bord ; annoncer chaque geste avant de le faire (« je détache ma ceinture », « je sors ») ; ne pas regarder fixement les auteurs ; laisser les clés, le moteur en marche, et s'éloigner du véhicule.
• Passagers : sortir du même côté si c'est demandé, rester groupés, ne pas tenter de récupérer des affaires, sauf si un enfant ou une personne vulnérable se trouve dans le véhicule, auquel cas on le dit calmement.
• Après : se mettre en sécurité, vérifier les blessures, appeler la base ; ne pas poursuivre les auteurs ; faire un rapport immédiat. Le suivi GPS ne sert pas à poursuivre, mais à informer les autorités.

Vol à main armée dans une résidence ou un bureau

Une pièce de sûreté (safe room) n'est utile que si l'alerte est donnée assez tôt pour s'y rendre, et si elle contient un moyen de communication indépendant, de l'eau et une porte renforcée. Si les auteurs sont déjà à l'intérieur, on applique la non-résistance. Une petite somme d'argent préparée (« argent de dissuasion », souvent l'équivalent de 50 à 100 USD) peut calmer une situation, à condition que la politique de l'organisation l'autorise et que personne ne prétende ne rien avoir.

La non-résistance doit être enseignée, répétée et soutenue par la direction. Un membre du personnel qui a remis le véhicule, l'argent ou le matériel ne doit jamais être sanctionné ni soupçonné par principe : c'est ainsi que la règle se maintient.

6Enlèvement, engins explosifs et tirs : comprendre pour mieux réagir

Les phases d'un enlèvement

Les spécialistes distinguent quatre phases, chacune avec sa propre conduite à tenir :

1. La capture : la phase la plus violente, de quelques secondes à quelques minutes. Les ravisseurs sont sous tension. On ne résiste pas, on ne tente pas de fuir sauf occasion évidente et sans danger (ce qui est extrêmement rare), on obéit aux ordres simples.
2. Le transport : souvent long et inconfortable (yeux bandés, coffre, marche forcée). On garde son calme, on mémorise ce qu'on peut (sons, durée, virages) sans le montrer, on demande à boire ou à aller aux toilettes.
3. La captivité : de quelques heures à plusieurs mois. Les recommandations des formations HEAT et des retours d'expérience d'anciens otages convergent : établir une routine (sommeil, exercice physique, hygiène), manger et boire même sans appétit, garder une dignité calme, humaniser sa relation avec les gardiens sans complaisance (parler de sa famille, de la vie quotidienne, pas de politique ni de religion), ne pas faire de promesses, ne pas mentir sur des éléments vérifiables, et faire confiance à son organisation.
4. La libération ou le sauvetage : une libération peut être aussi dangereuse que la capture (transferts, confusion). En cas d'intervention armée : se jeter à terre, mains visibles et vides, ne pas courir, obéir aux ordres des forces d'intervention, qui ne savent pas immédiatement qui est otage.

La préparation par l'organisation

• Questions de preuve de vie : chaque membre du personnel exposé remplit, à son arrivée, trois à quatre questions personnelles dont seul lui connaît la réponse (par exemple « nom de votre premier animal »). Elles sont conservées sous scellé par l'équipe de crise et permettent de vérifier qu'une personne est vivante lors d'une négociation.
• Politique écrite : l'organisation définit à l'avance sa position sur les rançons (beaucoup d'organisations et plusieurs États appliquent une politique de non-paiement), qui dirige la gestion de crise, le recours à des consultants spécialisés en réponse aux enlèvements, l'assurance éventuelle et l'information des familles.
• Informations confidentielles : contacts de la famille, souhaits de la personne (qui informer, qui ne pas informer), informations médicales et traitements essentiels.

Engins explosifs, mines et restes explosifs de guerre

Les mines terrestres, les restes explosifs de guerre (munitions non explosées ou abandonnées) et les engins explosifs improvisés tuent et mutilent chaque année des milliers de civils et touchent aussi le personnel humanitaire. Les règles de base de l'éducation aux risques des engins explosifs, définies par les normes internationales de l'action contre les mines (IMAS), sont simples :

• Avant : connaître les zones contaminées (cartes du service de l'action antimines des Nations unies ou de l'autorité nationale), interroger les communautés, rester sur les routes et chemins utilisés quotidiennement, ne jamais quitter la chaussée pour un besoin naturel ou un demi-tour sur le bas-côté dans une zone suspecte.
• Signes d'alerte : panneaux (souvent une tête de mort ou un triangle rouge), pierres peintes en rouge, branches croisées, zones de culture abandonnées, carcasses d'animaux, route soudainement évitée par les locaux.
• Face à un objet suspect : s'arrêter, ne pas toucher, ne pas s'approcher, prévenir les autres, se retirer exactement par le même chemin, marquer de loin si c'est possible sans danger, signaler la position précise.
• Si un véhicule entre dans une zone minée : s'arrêter, ne pas sortir, appeler à l'aide, attendre les démineurs ; si une sortie est indispensable, reculer exactement dans ses traces.
• Engins explosifs improvisés : dans les contextes concernés, les procédures intègrent la variation des itinéraires et horaires, l'observation d'éléments inhabituels (véhicule abandonné, objet neuf au bord de la route, câbles), et parfois des distances de sécurité avec les convois militaires (souvent plusieurs centaines de mètres, selon les procédures locales).

Tirs directs et tirs indirects

• Tirs directs (armes légères, tirs visés) : se jeter à terre immédiatement, chercher un abri contre les balles (mur épais, bloc moteur du véhicule, fossé), pas seulement contre la vue (une portière ou un buisson n'arrête pas une balle), attendre que les tirs cessent, se déplacer seulement si l'abri est insuffisant.
• Tirs indirects (obus, roquettes, mortiers) : se mettre à terre, dans un abri renforcé ou au rez-de-chaussée loin des fenêtres ; ne pas sortir après la première explosion, car d'autres suivent souvent ; attendre au moins 15 à 20 minutes après la dernière détonation, ou les consignes de la base.
• En véhicule : si la route est bloquée par des tirs devant, faire demi-tour si c'est possible ; si le véhicule est touché et immobilisé, sortir du côté opposé aux tirs et se mettre à couvert.

Ces conduites ne s'apprennent pas dans un texte. Avant une affectation en zone très dangereuse, une formation pratique en environnement hostile (HEAT ou SSAFE pour le personnel des Nations unies) est indispensable ; beaucoup d'organisations et de bailleurs l'exigent.

7Violences sexuelles, urgences médicales et plan médical

Prise en charge d'un membre du personnel survivant de violence sexuelle

Les violences sexuelles touchent le personnel humanitaire, femmes et hommes, qu'elles soient commises par des tiers ou par des collègues. Les recommandations du GISF et de l'organisation Report the Abuse, ainsi que les protocoles de l'OMS pour la prise en charge clinique des victimes, fixent une approche centrée sur la personne survivante : sécurité, confidentialité, respect de ses choix, non-discrimination.

Organisation pratique : chaque base dispose de kits PEP stockés à une température adaptée, dont la date de péremption est vérifiée, et d'au moins deux personnes formées à leur remise et à l'orientation. Le personnel connaît l'existence et l'emplacement du kit sans avoir à demander à un supérieur. L'information sur l'incident est limitée au strict nécessaire : le rapport de sécurité mentionne « incident grave contre une personne » sans détail identifiant si la survivante le souhaite.

Le plan médical de la base

Chaque base dispose d'un plan médical écrit, mis à jour tous les six mois, qui répond aux questions suivantes :

• Où se trouvent les structures de soins de premier, deuxième et troisième niveau, avec temps d'accès de jour et de nuit, capacité réelle (bloc opératoire, banque de sang, radiologie) et contacts ?
• Quels moyens d'évacuation existent : véhicule de la base, ambulance, vol humanitaire, avion médicalisé de l'assureur, avec quels délais de déclenchement ?
• Qui décide d'une évacuation médicale et qui contacte l'assureur, avec quel numéro et quel numéro de police ?
• Qui est formé aux premiers secours avancés, et où se trouvent les trousses de traumatologie ?
• Quels sont les groupes sanguins du personnel, et existe-t-il un réseau de donneurs volontaires ?

On distingue l'évacuation sanitaire (CASEVAC, transport rapide d'un blessé vers la structure la plus proche par les moyens disponibles) de l'évacuation médicale (MEDEVAC, transport médicalisé, souvent aérien, organisé par l'assureur ou un prestataire). Pour un traumatisme grave, l'objectif couramment retenu est d'atteindre une structure chirurgicale dans l'heure ou les deux heures qui suivent ; dans beaucoup de contextes isolés, c'est impossible, d'où l'importance des premiers secours sur place : arrêt des hémorragies (garrot, pansement compressif), position latérale de sécurité, protection contre l'hypothermie.

Santé au quotidien

• Paludisme : moustiquaires imprégnées, répulsifs, chimioprophylaxie pour les personnes non immunes selon l'avis médical, tests de diagnostic rapide à la base. Toute fièvre en zone d'endémie est un paludisme jusqu'à preuve du contraire.
• Eau et alimentation : eau traitée, hygiène des mains, prudence avec les aliments crus.
• Vaccinations : selon les recommandations du pays et de l'OMS (fièvre jaune, hépatites, typhoïde, rage préexposition pour certaines affectations, méningite, choléra selon le contexte).
• Maladies chroniques : stock de traitement de trois mois au minimum pour le personnel concerné, avec ordonnance.

8Signaler et analyser les incidents : du rapport flash à l'analyse de tendances

Un système de signalement efficace sert trois objectifs : déclencher une réaction rapide (soins, recherche, mise en sécurité des autres équipes), permettre l'apprentissage (adapter les procédures) et alimenter l'analyse collective des risques (forums de sécurité). Le GISF et Insecurity Insight ont publié des orientations détaillées sur la gestion de l'information relative aux incidents de sécurité (Security Incident Information Management), qui recommandent un circuit en trois temps.

Les trois niveaux de rapport

Modèle de rapport d'incident complet

1. Identification : numéro, date et heure, lieu précis (coordonnées si possible), type d'incident selon la classification de l'organisation.
2. Personnes concernées : fonction et statut (national, international, partenaire), sans données de santé sensibles ; nom seulement dans la version restreinte.
3. Chronologie : déroulé minute par minute, du départ au retour en sécurité.
4. Conséquences : blessures, pertes matérielles (valeur), interruption des activités.
5. Réponse : ce qui a été fait, par qui, à quelle heure ; respect des procédures.
6. Analyse : l'organisation était-elle visée ? Pourquoi ce lieu, ce moment, cette cible ? Lien avec des incidents précédents ou avec le programme (ciblage, recrutement, conflit avec un fournisseur) ?
7. Recommandations : modifications des procédures, du niveau de sécurité, de l'évaluation des risques, avec responsable et échéance.
8. Suivi : soutien proposé aux personnes, déclarations à l'assureur, informations aux autorités, partage avec le forum.

Analyser les tendances

Un incident isolé raconte une histoire ; cinquante incidents classés racontent une tendance. Le point focal sécurité tient une base de données simple (tableur) avec, pour chaque incident : date, heure, lieu, type, auteur présumé, cible, gravité, issue. Une analyse trimestrielle répond à des questions précises : quels jours et heures concentrent les vols ? Quels axes ? Les incidents visent-ils plus souvent le personnel national ou international, les femmes ou les hommes ? Les incidents évités de justesse augmentent-ils ? Ce travail alimente directement la révision de l'évaluation des risques.

Pourquoi les incidents ne sont pas signalés

• Peur des sanctions ou d'être jugé imprudent.
• Crainte de perdre son poste ou de voir les activités suspendues (fréquent chez le personnel national et les partenaires).
• Banalisation : « ce barrage, c'est tous les jours ».
• Honte ou crainte de stigmatisation (violences sexuelles, harcèlement).
• Procédure trop lourde.

Une culture de signalement se construit par l'exemple : un retour systématique à la personne qui a signalé, l'absence de sanction pour un incident signalé de bonne foi, et des changements visibles qui montrent que le signalement a servi.

9Stress, stress traumatique et bien-être des équipes

La CHS (engagement 8) et les principes de gestion du personnel de l'organisation Antares Foundation (Managing Stress in Humanitarian Workers: Guidelines for Good Practice) considèrent le soutien au bien-être comme une responsabilité de l'organisation, et non comme une affaire privée. Le stress n'est pas seulement une question de santé : un personnel épuisé prend des risques, ignore les procédures et communique mal.

Trois formes de stress

Ce que l'organisation doit mettre en place

• Avant le départ : sélection et préparation (briefing sur le stress, évaluation de l'aptitude si le poste est très exposé).
• Pendant l'affectation : charge de travail raisonnable, au moins un jour de repos par semaine, cycles de repos et récupération (R&R) adaptés au contexte (fréquemment toutes les 6 à 12 semaines dans les lieux d'affectation les plus difficiles), accès confidentiel à un soutien psychologique, y compris pour le personnel national.
• Après un incident critique : premiers secours psychologiques (selon le guide de l'OMS, Psychological First Aid: Guide for Field Workers, 2011) : observer, écouter, orienter ; pas de récit forcé de l'événement. Le débriefing psychologique en séance unique, imposé à tous, n'est plus recommandé par les orientations de l'OMS sur la prise en charge du stress aigu.
• En fin d'affectation : entretien de fin de mission, information sur les ressources disponibles après le retour.

Le rôle du responsable d'équipe

Le responsable est le premier dispositif de soutien. Il observe les changements de comportement, organise des points individuels réguliers, donne l'exemple (il prend lui-même ses jours de repos), protège l'équipe des surcharges imposées par le siège ou les bailleurs, et oriente sans diagnostiquer. Les lignes directrices du Comité permanent interorganisations sur la santé mentale et le soutien psychosocial dans les situations d'urgence (2007) rappellent que le soutien au personnel, national et international, fait partie de toute réponse.

Le personnel national : un angle mort fréquent

Le personnel national vit souvent les mêmes événements que la population (pertes familiales, déplacement, insécurité au domicile), n'a pas de cycle de repos hors de la zone et accède moins aux dispositifs de soutien psychologique, souvent conçus en anglais ou en français pour les expatriés. Les bonnes pratiques consistent à proposer des services dans la langue des personnes, avec des professionnels locaux formés, à prévoir des jours de repos supplémentaires après un incident collectif et à associer le personnel national à la conception des dispositifs.

10Exemple complet : vol de véhicule sur l'axe Moussala-Tindi

Contexte fictif : l'ONG « Eau et Vie » conduit un projet d'eau et d'assainissement dans le district fictif de Moussala. Le mardi 14 mars, un véhicule part à 7 h 30 pour le village de Tindi (52 km) avec un chauffeur, un ingénieur national et une chargée de suivi internationale. Contacts prévus toutes les 30 minutes par téléphone satellite et par VHF jusqu'au km 15.

Chronologie de l'incident et de la réponse

Analyse (rapport complet à 7 jours)

• Cible : le véhicule (4x4 récent, très recherché). Trois vols similaires dans le district en deux mois, dont deux contre d'autres ONG, tous entre 8 h et 10 h, dans la même section de piste.
• Procédures : la non-résistance et le code d'alerte ont fonctionné ; la procédure de contact manqué a été suivie dans les délais. En revanche, les vols précédents des autres ONG avaient été partagés au forum mais pas intégrés à l'évaluation des risques de la base, révisée pour la dernière fois sept mois plus tôt.
• Facteurs aggravants : horaires de départ identiques depuis trois semaines ; présence d'une expatriée qui augmente la valeur de la cible ; véhicule le plus récent de la flotte affecté à cette mission.

Recommandations et suivi

Ce que l'exemple montre : un incident bien géré n'est pas un incident sans erreur. L'analyse a révélé une faiblesse de système (intégration des données externes), plus importante que le comportement individuel, qui avait été exemplaire.

11Erreurs fréquentes, variations et questions d'entretien

Erreurs fréquentes

• Envoyer immédiatement une équipe de recherche après un contact manqué, sans évaluation : on risque d'exposer une seconde équipe au même danger.
• Diffuser largement les détails d'un incident (noms, nature d'une agression) : atteinte à la confidentialité, risque pour les personnes.
• Soupçonner le personnel national par principe après un vol : climat de méfiance, perte d'information.
• Reprendre les activités sans analyse parce que « personne n'a été blessé ».
• Oublier les familles : elles apprennent l'incident par la rumeur avant l'organisation.
• Kits PEP périmés ou introuvables au moment où ils sont nécessaires.

Variations selon le contexte

• Crise soudaine : les structures de santé peuvent être saturées ou détruites ; le plan médical doit être reconstruit en quelques jours et les trousses de traumatologie renforcées.
• Milieu urbain : les vols et enlèvements « express » (retraits forcés aux distributeurs) sont plus fréquents ; on limite l'argent et les cartes bancaires transportés.
• Camp : les incidents liés aux distributions (bousculades, menaces) dominent ; la réaction passe par l'organisation des sites et le dialogue avec les comités.
• Gestion à distance et partenaires locaux : le partenaire doit avoir accès aux mêmes dispositifs d'urgence (fonds d'urgence, assurance, soutien psychologique), faute de quoi l'organisation transfère le risque sans transférer la protection.

Questions d'entretien

1. « Un véhicule n'a pas fait son contact depuis 40 minutes. Décrivez ce que vous faites. »

Une réponse solide cite la procédure de contact manqué avec des délais, les moyens d'appel multiples, le suivi GPS, les contacts sur l'itinéraire, le gel des autres mouvements, l'escalade hiérarchique, et l'évaluation avant tout envoi d'équipe.

2. « Une collègue vous dit avoir été agressée sexuellement hier soir. Que faites-vous ? »

Sécurité immédiate, écoute sans jugement, confidentialité, information sur les soins urgents (PEP dans les 72 heures, contraception d'urgence), respect de ses choix, orientation selon la procédure, signalement limité au strict nécessaire, suivi. Elle évite de mener une enquête elle-même.

3. « Comment construisez-vous une culture de signalement ? »

Procédure simple, absence de sanction pour un signalement de bonne foi, retour systématique, analyse visible des tendances, inclusion des incidents évités de justesse.

4. « Comment soutenez-vous une équipe après un incident grave ? »

Premiers secours psychologiques, besoins pratiques d'abord, pas de débriefing imposé, suivi individuel à quelques jours puis à un mois, orientation vers des professionnels, aménagement du travail, attention particulière au personnel national.

Références clés

• Operational Security Management in Violent Environments (GPR8) : Humanitarian Practice Network.
• Guides du GISF sur la gestion de l'information relative aux incidents de sécurité, sur la gestion des violences sexuelles contre le personnel et sur la gestion des crises.
• Psychological First Aid: Guide for Field Workers (2011) : OMS, War Trauma Foundation et World Vision International.
• Managing Stress in Humanitarian Workers: Guidelines for Good Practice : Antares Foundation.
• Lignes directrices de l'IASC sur la santé mentale et le soutien psychosocial dans les situations d'urgence (2007).
• Clinical Management of Rape and Intimate Partner Violence Survivors : OMS, HCR et UNFPA.
• Normes internationales de l'action contre les mines (IMAS), notamment sur l'éducation aux risques des engins explosifs.
• Cours en ligne BSAFE et formation SSAFE : Département de la sûreté et de la sécurité des Nations unies.