Reagir aos incidentes e cuidar de si

1Postos de controlo, roubo de veículo e assalto à mão armada

• Posto de controlo (checkpoint): abrande cedo, acenda a luz interior à noite, mãos visíveis, mantenha a calma e a cortesia, apresente os seus documentos, não esconda nada, não tire fotografias, não ofereça dinheiro. Comunique a sua passagem por rádio.
• Roubo de veículo (carjacking) ou assalto à mão armada: não resista. Os bens substituem-se, as vidas não. Gestos lentos, anuncie o que está a fazer, entregue o que lhe pedem, não olhe fixamente para os agressores.
• Após o incidente: ponha-se em segurança, avise o seu ponto focal, peça assistência médica se necessário.

2Rapto e engenhos explosivos

Rapto: os primeiros minutos são os mais perigosos. Não resista, mantenha a calma, obedeça às ordens simples, preserve a sua saúde (coma, beba, mexa-se), mantenha uma rotina e a esperança. A sua organização tem um procedimento de gestão de crises: confie nele.

Engenhos explosivos e restos explosivos de guerra (UXO, minas): mantenha-se nas estradas e caminhos utilizados; se vir um objeto suspeito: não toque, afaste-se pelo mesmo caminho, marque a zona se for possível fazê-lo sem perigo e reporte às autoridades e aos atores da ação contra as minas.

Tiros: deite-se no chão, abrigado atrás de um obstáculo sólido, e espere que terminem antes de se mexer.

3Violência sexual e saúde

Em caso de agressão sexual contra um membro do pessoal, a organização deve oferecer um apoio confidencial. O kit de profilaxia pós-exposição (PEP) contra o VIH deve ser tomado o mais cedo possível, no máximo nas 72 horas seguintes; saiba onde está guardado.

Saúde: vacinas em dia, prevenção do paludismo, água segura, seguro e plano de evacuação médica conhecidos.

4Reportar e cuidar de si

Qualquer incidente, incluindo um incidente evitado por pouco, é reportado rapidamente ao ponto focal de segurança: quem, o quê, onde, quando, o que foi feito. Os relatos permitem ajustar a análise de riscos para todos; algumas organizações partilham-nos de forma anónima com os fóruns de segurança.

O stress cumulativo e o stress traumático são também riscos de segurança: um profissional esgotado toma más decisões. Durma, faça pausas, mantenha o contacto com os seus familiares e amigos, fale sobre o assunto, utilize o apoio psicológico disponibilizado.

Para aprofundar: o curso online gratuito BSAFE da ONU e, antes de uma colocação numa zona muito perigosa, uma formação prática HEAT/SSAFE.

5Postos de controlo, roubo de viaturas e assaltos: protocolos detalhados e preparação

Os reflexos de base (calma, mãos visíveis, não resistência) salvam vidas, mas não bastam a um responsável de equipa. Este deve preparar as equipas antes do incidente, organizar o comportamento de cada um durante o incidente e gerir o pós-incidente. Esta secção detalha as três situações mais frequentes na estrada.

Os postos de controlo: tipologia e leitura da situação

Protocolo no posto de controlo, passo a passo

1. Na aproximação (200 a 300 m): o chefe de viatura assinala o posto por rádio («Alfa 2, posto de controlo no ponto Bravo, estamos a aproximar-nos»); abrandar progressivamente; médios acesos de dia, luz interior acesa e faróis baixos à noite; janelas entreabertas; música desligada; óculos de sol retirados.
2. Na paragem: motor ligado, salvo pedido em contrário; só uma pessoa fala, habitualmente o motorista ou o chefe de viatura designado; os outros ficam em silêncio, com as mãos visíveis.
3. Controlo: apresentar os documentos pedidos, nada mais; não entregar o passaporte original se bastar uma cópia autenticada, salvo exigência firme; deixar revistar a viatura sem obstrução e observar sem comentar.
4. Pedidos problemáticos: recusa educada de transportar pessoas armadas, fardas ou bens; recusa educada de pagar; se a pressão se tornar ameaçadora, ceder em vez de se expor e, depois, comunicar.
5. Depois da passagem: circular normalmente, sem acelerações bruscas; comunicar por rádio («posto passado, nada a assinalar» ou descrição sumária); fazer um relatório detalhado no regresso.

Roubo de viatura com violência (carjacking): o que está em jogo em poucos segundos

O roubo violento de viatura é um dos incidentes mais perigosos, porque os autores estão frequentemente tensos, por vezes sob o efeito de substâncias, e reagem a qualquer movimento brusco. Os ferimentos ocorrem sobretudo quando uma vítima resiste, tenta fugir de carro ou faz um gesto mal interpretado (procurar um telefone, desapertar o cinto demasiado depressa).

• Antes: viaturas sem valor aparente, se possível, nenhum objeto visível, portas trancadas na cidade, distância suficiente da viatura da frente para manobrar, chegada à residência ou ao escritório com o portão aberto antecipadamente.
• Durante: parar a viatura, pôr em ponto morto ou em estacionamento, travão de mão puxado, mãos visíveis no volante ou no tablier; anunciar cada gesto antes de o fazer («vou desapertar o cinto», «vou sair»); não olhar fixamente para os autores; deixar as chaves, o motor ligado, e afastar-se da viatura.
• Passageiros: sair pelo mesmo lado se tal for pedido, permanecer juntos, não tentar recuperar pertences, exceto se uma criança ou uma pessoa vulnerável se encontrar na viatura, caso em que se diz com calma.
• Depois: colocar-se em segurança, verificar os ferimentos, contactar a base; não perseguir os autores; fazer um relatório imediato. A localização GPS não serve para perseguir, mas para informar as autoridades.

Assalto à mão armada numa residência ou num escritório

Uma sala de segurança (safe room) só é útil se o alerta for dado suficientemente cedo para se chegar a ela e se contiver um meio de comunicação independente, água e uma porta reforçada. Se os autores já estiverem no interior, aplica-se a não resistência. Uma pequena quantia de dinheiro preparada («dinheiro de dissuasão», frequentemente o equivalente a 50 a 100 USD) pode acalmar uma situação, desde que a política da organização o autorize e que ninguém finja não ter nada.

A não resistência deve ser ensinada, repetida e apoiada pela direção. Um membro do pessoal que entregou a viatura, o dinheiro ou o material nunca deve ser sancionado nem considerado suspeito por princípio: é assim que a regra se mantém.

6Rapto, engenhos explosivos e tiros: compreender para reagir melhor

As fases de um rapto

Os especialistas distinguem quatro fases, cada uma com a sua própria conduta a adotar:

1. A captura: a fase mais violenta, de alguns segundos a alguns minutos. Os raptores estão sob tensão. Não se resiste, não se tenta fugir, salvo oportunidade evidente e sem perigo (o que é extremamente raro), obedece-se às ordens simples.
2. O transporte: frequentemente longo e desconfortável (olhos vendados, bagageira, marcha forçada). Mantém-se a calma, memoriza-se o que for possível (sons, duração, curvas) sem o mostrar, pede-se para beber ou ir à casa de banho.
3. O cativeiro: de algumas horas a vários meses. As recomendações das formações HEAT e os testemunhos de antigos reféns convergem: estabelecer uma rotina (sono, exercício físico, higiene), comer e beber mesmo sem apetite, manter uma dignidade calma, humanizar a relação com os guardas sem complacência (falar da família, da vida quotidiana, não de política nem de religião), não fazer promessas, não mentir sobre elementos verificáveis e confiar na sua organização.
4. A libertação ou o resgate: uma libertação pode ser tão perigosa como a captura (transferências, confusão). Em caso de intervenção armada: atirar-se ao chão, mãos visíveis e vazias, não correr, obedecer às ordens das forças de intervenção, que não sabem de imediato quem é refém.

A preparação pela organização

• Perguntas de prova de vida: cada membro do pessoal exposto preenche, à chegada, três a quatro perguntas pessoais cuja resposta só ele conhece (por exemplo, «nome do seu primeiro animal de estimação»). São conservadas em envelope selado pela equipa de crise e permitem verificar que uma pessoa está viva durante uma negociação.
• Política escrita: a organização define antecipadamente a sua posição sobre os resgates (muitas organizações e vários Estados aplicam uma política de não pagamento), quem dirige a gestão da crise, o recurso a consultores especializados em resposta a raptos, o eventual seguro e a informação às famílias.
• Informações confidenciais: contactos da família, desejos da pessoa (quem informar, quem não informar), informações médicas e tratamentos essenciais.

Engenhos explosivos, minas e restos explosivos de guerra

As minas terrestres, os restos explosivos de guerra (munições não detonadas ou abandonadas) e os engenhos explosivos improvisados matam e mutilam todos os anos milhares de civis e afetam também o pessoal humanitário. As regras de base da educação para o risco de engenhos explosivos, definidas pelas Normas Internacionais de Ação contra as Minas (IMAS), são simples:

• Antes: conhecer as zonas contaminadas (mapas do Serviço de Ação contra as Minas das Nações Unidas ou da autoridade nacional), questionar as comunidades, permanecer nas estradas e caminhos utilizados diariamente, nunca sair da faixa de rodagem para uma necessidade fisiológica ou para inverter a marcha na berma numa zona suspeita.
• Sinais de alerta: placas (frequentemente uma caveira ou um triângulo vermelho), pedras pintadas de vermelho, ramos cruzados, zonas de cultivo abandonadas, carcaças de animais, estrada subitamente evitada pela população local.
• Perante um objeto suspeito: parar, não tocar, não se aproximar, avisar os outros, retirar-se exatamente pelo mesmo caminho, marcar à distância se for possível sem perigo, comunicar a posição precisa.
• Se uma viatura entrar numa zona minada: parar, não sair, pedir ajuda, aguardar os sapadores; se for indispensável sair, recuar exatamente sobre as próprias marcas.
• Engenhos explosivos improvisados: nos contextos em causa, os procedimentos integram a variação dos itinerários e horários, a observação de elementos invulgares (viatura abandonada, objeto novo à beira da estrada, cabos) e, por vezes, distâncias de segurança em relação às colunas militares (frequentemente várias centenas de metros, consoante os procedimentos locais).

Tiros diretos e tiros indiretos

• Tiros diretos (armas ligeiras, tiros apontados): atirar-se ao chão imediatamente, procurar um abrigo contra as balas (parede espessa, bloco do motor da viatura, vala), não apenas contra a vista (uma porta de viatura ou um arbusto não param uma bala), esperar que os tiros cessem, deslocar-se apenas se o abrigo for insuficiente.
• Tiros indiretos (obuses, rockets, morteiros): deitar-se no chão, num abrigo reforçado ou no rés-do-chão longe das janelas; não sair após a primeira explosão, porque frequentemente seguem-se outras; esperar pelo menos 15 a 20 minutos após a última detonação, ou as instruções da base.
• Em viatura: se a estrada estiver bloqueada por tiros à frente, inverter a marcha se for possível; se a viatura for atingida e ficar imobilizada, sair pelo lado oposto aos tiros e procurar abrigo.

Estas condutas não se aprendem num texto. Antes de uma colocação numa zona muito perigosa, é indispensável uma formação prática em ambiente hostil (HEAT, ou SSAFE para o pessoal das Nações Unidas); muitas organizações e doadores exigem-na.

7Violência sexual, urgências médicas e plano médico

Apoio a um membro do pessoal sobrevivente de violência sexual

A violência sexual afeta o pessoal humanitário, mulheres e homens, seja cometida por terceiros ou por colegas. As recomendações do GISF e da organização Report the Abuse, bem como os protocolos da OMS para a gestão clínica das vítimas, estabelecem uma abordagem centrada na pessoa sobrevivente: segurança, confidencialidade, respeito pelas suas escolhas, não discriminação.

Organização prática: cada base dispõe de kits PEP armazenados a uma temperatura adequada, cujo prazo de validade é verificado, e de pelo menos duas pessoas formadas para a sua entrega e para a referenciação. O pessoal conhece a existência e a localização do kit sem ter de perguntar a um superior. A informação sobre o incidente é limitada ao estritamente necessário: o relatório de segurança menciona «incidente grave contra uma pessoa» sem pormenores identificadores, se a sobrevivente assim o desejar.

O plano médico da base

Cada base dispõe de um plano médico escrito, atualizado de seis em seis meses, que responde às seguintes perguntas:

• Onde se encontram as estruturas de saúde de primeiro, segundo e terceiro nível, com tempo de acesso de dia e de noite, capacidade real (bloco operatório, banco de sangue, radiologia) e contactos?
• Que meios de evacuação existem: viatura da base, ambulância, voo humanitário, avião medicalizado da seguradora, e com que prazos de acionamento?
• Quem decide uma evacuação médica e quem contacta a seguradora, com que número de telefone e que número de apólice?
• Quem tem formação em primeiros socorros avançados e onde se encontram os kits de traumatologia?
• Quais são os grupos sanguíneos do pessoal e existe uma rede de dadores voluntários?

Distingue-se a evacuação de feridos (CASEVAC, transporte rápido de um ferido para a estrutura mais próxima com os meios disponíveis) da evacuação médica (MEDEVAC, transporte medicalizado, frequentemente aéreo, organizado pela seguradora ou por um prestador). Para um traumatismo grave, o objetivo habitualmente adotado é chegar a uma estrutura cirúrgica na primeira ou nas duas primeiras horas; em muitos contextos isolados, isso é impossível, daí a importância dos primeiros socorros no local: controlo das hemorragias (garrote, penso compressivo), posição lateral de segurança, proteção contra a hipotermia.

Saúde no dia a dia

• Paludismo: redes mosquiteiras impregnadas, repelentes, quimioprofilaxia para as pessoas não imunes segundo parecer médico, testes de diagnóstico rápido na base. Qualquer febre em zona endémica é paludismo até prova em contrário.
• Água e alimentação: água tratada, higiene das mãos, prudência com os alimentos crus.
• Vacinação: segundo as recomendações do país e da OMS (febre-amarela, hepatites, febre tifoide, raiva pré-exposição para certas colocações, meningite, cólera consoante o contexto).
• Doenças crónicas: stock de tratamento para pelo menos três meses para o pessoal em causa, com receita médica.

8Comunicar e analisar os incidentes: do relatório flash à análise de tendências

Um sistema de comunicação de incidentes eficaz serve três objetivos: desencadear uma reação rápida (cuidados, busca, colocação em segurança das outras equipas), permitir a aprendizagem (adaptar os procedimentos) e alimentar a análise coletiva dos riscos (fóruns de segurança). O GISF e a Insecurity Insight publicaram orientações detalhadas sobre a gestão da informação relativa a incidentes de segurança (Security Incident Information Management), que recomendam um circuito em três tempos.

Os três níveis de relatório

Modelo de relatório de incidente completo

1. Identificação: número, data e hora, local preciso (coordenadas, se possível), tipo de incidente segundo a classificação da organização.
2. Pessoas envolvidas: função e estatuto (nacional, internacional, parceiro), sem dados de saúde sensíveis; nome apenas na versão restrita.
3. Cronologia: desenrolar minuto a minuto, desde a partida até ao regresso em segurança.
4. Consequências: ferimentos, perdas materiais (valor), interrupção das atividades.
5. Resposta: o que foi feito, por quem, a que horas; cumprimento dos procedimentos.
6. Análise: a organização era visada? Porquê este local, este momento, este alvo? Ligação com incidentes anteriores ou com o programa (seleção dos beneficiários, recrutamento, conflito com um fornecedor)?
7. Recomendações: alterações dos procedimentos, do nível de segurança, da avaliação dos riscos, com responsável e prazo.
8. Acompanhamento: apoio proposto às pessoas, participações à seguradora, informações às autoridades, partilha com o fórum.

Analisar as tendências

Um incidente isolado conta uma história; cinquenta incidentes classificados contam uma tendência. O ponto focal de segurança mantém uma base de dados simples (folha de cálculo) com, para cada incidente: data, hora, local, tipo, autor presumível, alvo, gravidade, desfecho. Uma análise trimestral responde a perguntas precisas: que dias e horas concentram os roubos? Que eixos? Os incidentes visam mais frequentemente o pessoal nacional ou internacional, as mulheres ou os homens? Os quase-incidentes estão a aumentar? Este trabalho alimenta diretamente a revisão da avaliação dos riscos.

Porque é que os incidentes não são comunicados

• Medo de sanções ou de ser considerado imprudente.
• Receio de perder o posto ou de ver as atividades suspensas (frequente entre o pessoal nacional e os parceiros).
• Banalização: «aquele posto de controlo é todos os dias».
• Vergonha ou receio de estigmatização (violência sexual, assédio).
• Procedimento demasiado pesado.

Uma cultura de comunicação de incidentes constrói-se pelo exemplo: um retorno sistemático à pessoa que comunicou, a ausência de sanção para um incidente comunicado de boa-fé e mudanças visíveis que mostram que a comunicação serviu para alguma coisa.

9Stresse, stresse traumático e bem-estar das equipas

A CHS (compromisso 8) e os princípios de gestão do pessoal da Antares Foundation (Managing Stress in Humanitarian Workers: Guidelines for Good Practice) consideram o apoio ao bem-estar uma responsabilidade da organização, e não um assunto privado. O stresse não é apenas uma questão de saúde: um pessoal esgotado corre riscos, ignora os procedimentos e comunica mal.

Três formas de stresse

O que a organização deve implementar

• Antes da partida: seleção e preparação (briefing sobre o stresse, avaliação da aptidão se o posto for muito exposto).
• Durante a colocação: carga de trabalho razoável, pelo menos um dia de descanso por semana, ciclos de descanso e recuperação (R&R) adaptados ao contexto (frequentemente de 6 em 6 a de 12 em 12 semanas nos locais de colocação mais difíceis), acesso confidencial a apoio psicológico, incluindo para o pessoal nacional.
• Após um incidente crítico: primeiros socorros psicológicos (segundo o guia da OMS, Psychological First Aid: Guide for Field Workers, 2011): observar, escutar, encaminhar; nada de relato forçado do acontecimento. O debriefing psicológico em sessão única, imposto a todos, já não é recomendado pelas orientações da OMS sobre a gestão do stresse agudo.
• No fim da colocação: entrevista de fim de missão, informação sobre os recursos disponíveis após o regresso.

O papel do responsável de equipa

O responsável é o primeiro dispositivo de apoio. Observa as mudanças de comportamento, organiza reuniões individuais regulares, dá o exemplo (goza ele próprio os seus dias de descanso), protege a equipa das sobrecargas impostas pela sede ou pelos doadores e encaminha sem diagnosticar. As Diretrizes do Comité Permanente Interagências sobre Saúde Mental e Apoio Psicossocial em Situações de Emergência (2007) lembram que o apoio ao pessoal, nacional e internacional, faz parte de qualquer resposta.

O pessoal nacional: um ângulo morto frequente

O pessoal nacional vive frequentemente os mesmos acontecimentos que a população (perdas familiares, deslocação, insegurança em casa), não tem ciclos de descanso fora da zona e tem menos acesso aos dispositivos de apoio psicológico, muitas vezes concebidos em inglês ou em francês para os expatriados. As boas práticas consistem em oferecer serviços na língua das pessoas, com profissionais locais formados, prever dias de descanso adicionais após um incidente coletivo e associar o pessoal nacional à conceção dos dispositivos.

10Exemplo completo: roubo de viatura no eixo Moussala-Tindi

Contexto fictício: a ONG «Eau et Vie» conduz um projeto de água e saneamento no distrito fictício de Moussala. Na terça-feira, 14 de março, uma viatura parte às 7h30 para a aldeia de Tindi (52 km) com um motorista, um engenheiro nacional e uma responsável de monitorização internacional. Contactos previstos de 30 em 30 minutos por telefone satélite e por VHF até ao km 15.

Cronologia do incidente e da resposta

Análise (relatório completo aos 7 dias)

• Alvo: a viatura (4x4 recente, muito procurada). Três roubos semelhantes no distrito em dois meses, dois dos quais contra outras ONG, todos entre as 8h00 e as 10h00, no mesmo troço de picada.
• Procedimentos: a não resistência e o código de alerta funcionaram; o procedimento de contacto falhado foi seguido dentro dos prazos. Em contrapartida, os roubos anteriores sofridos pelas outras ONG tinham sido partilhados no fórum, mas não integrados na avaliação dos riscos da base, revista pela última vez sete meses antes.
• Fatores agravantes: horas de partida idênticas há três semanas; presença de uma expatriada, que aumenta o valor do alvo; viatura mais recente da frota afetada a esta missão.

Recomendações e acompanhamento

O que o exemplo mostra: um incidente bem gerido não é um incidente sem erros. A análise revelou uma fragilidade do sistema (integração dos dados externos), mais importante do que o comportamento individual, que tinha sido exemplar.

11Erros frequentes, variações e perguntas de entrevista

Erros frequentes

• Enviar imediatamente uma equipa de busca após um contacto falhado, sem avaliação: corre-se o risco de expor uma segunda equipa ao mesmo perigo.
• Divulgar amplamente os pormenores de um incidente (nomes, natureza de uma agressão): violação da confidencialidade, risco para as pessoas.
• Suspeitar do pessoal nacional por princípio após um roubo: clima de desconfiança, perda de informação.
• Retomar as atividades sem análise porque «ninguém ficou ferido».
• Esquecer as famílias: tomam conhecimento do incidente pelo boato antes de serem informadas pela organização.
• Kits PEP fora de prazo ou impossíveis de encontrar no momento em que são necessários.

Variações consoante o contexto

• Crise súbita: as estruturas de saúde podem estar saturadas ou destruídas; o plano médico tem de ser reconstruído em poucos dias e os kits de traumatologia reforçados.
• Meio urbano: os roubos e os raptos «expresso» (levantamentos forçados em caixas automáticas) são mais frequentes; limita-se o dinheiro e os cartões bancários transportados.
• Campo: dominam os incidentes ligados às distribuições (empurrões, ameaças); a resposta passa pela organização dos locais e pelo diálogo com os comités.
• Gestão à distância e parceiros locais: o parceiro deve ter acesso aos mesmos dispositivos de emergência (fundo de emergência, seguro, apoio psicológico); caso contrário, a organização transfere o risco sem transferir a proteção.

Perguntas de entrevista

1. «Uma viatura não faz contacto há 40 minutos. Descreva o que faz.»

Uma resposta sólida cita o procedimento de contacto falhado com prazos, os múltiplos meios de chamada, a localização GPS, os contactos ao longo do itinerário, o congelamento dos outros movimentos, a escalada hierárquica e a avaliação antes de qualquer envio de equipa.

2. «Uma colega diz-lhe que foi agredida sexualmente ontem à noite. O que faz?»

Segurança imediata, escuta sem julgamento, confidencialidade, informação sobre os cuidados urgentes (PPE no prazo de 72 horas, contraceção de emergência), respeito pelas suas escolhas, referenciação segundo o procedimento, comunicação limitada ao estritamente necessário, acompanhamento. Evita conduzir ela própria uma investigação.

3. «Como constrói uma cultura de comunicação de incidentes?»

Procedimento simples, ausência de sanção para uma comunicação de boa-fé, retorno sistemático, análise visível das tendências, inclusão dos quase-incidentes.

4. «Como apoia uma equipa após um incidente grave?»

Primeiros socorros psicológicos, primeiro as necessidades práticas, nenhum debriefing imposto, acompanhamento individual alguns dias depois e, de novo, ao fim de um mês, referenciação para profissionais, adaptação do trabalho, atenção especial ao pessoal nacional.

Referências-chave

• Operational Security Management in Violent Environments (GPR8): Humanitarian Practice Network.
• Guias do GISF sobre a gestão da informação relativa a incidentes de segurança, sobre a gestão da violência sexual contra o pessoal e sobre a gestão de crises.
• Psychological First Aid: Guide for Field Workers (2011): OMS, War Trauma Foundation e World Vision International.
• Managing Stress in Humanitarian Workers: Guidelines for Good Practice: Antares Foundation.
• Diretrizes do IASC sobre Saúde Mental e Apoio Psicossocial em Situações de Emergência (2007).
• Clinical Management of Rape and Intimate Partner Violence Survivors: OMS, ACNUR e UNFPA.
• Normas Internacionais de Ação contra as Minas (IMAS), nomeadamente sobre a educação para o risco de engenhos explosivos.
• Curso em linha BSAFE e formação SSAFE: Departamento de Segurança e Proteção das Nações Unidas.