Gestionar un sitio en el día a día

1Planificar el espacio según Esfera

Las referencias de Esfera para un asentamiento de tipo campamento:

• 45 m² por persona como mínimo, incluidas las parcelas familiares, los caminos, los servicios, el espacio comunitario y los cortafuegos (sin contar las tierras agrícolas); 30 m² si algunos servicios comunitarios se prestan fuera del sitio.
• 3,5 m² de espacio cubierto por persona en el alojamiento, más en clima frío o en medio urbano (de 4,5 a 5,5 m²).
• Cortafuegos de 30 m cada 300 m de zona construida y al menos 2 m entre alojamientos (idealmente el doble de la altura del alojamiento).
• Terreno en ligera pendiente para el drenaje, fuera de zonas inundables, lejos de las líneas de frente y de las fronteras.

La planificación se hace por módulos comunitarios: alojamientos agrupados en bloques, en torno a servicios de proximidad (puntos de agua, letrinas separadas por sexo, iluminación), para preservar los vínculos sociales y la seguridad. Se reserva espacio para las ampliaciones y para las nuevas llegadas.

2Perfilar y registrar a la población

Solo se gestiona bien lo que se conoce. Tres niveles de datos:

• Estimación y recuento rápidos a la llegada (recuento de alojamientos × tamaño medio de los hogares, sobrevuelo, imágenes satelitales).
• Perfilado: número de hogares, distribución por sexo y edad, personas con necesidades específicas (personas mayores solas, personas con discapacidad, niños y niñas no acompañados, mujeres cabeza de hogar), lugares de origen e intenciones de retorno.
• Registro nominal por hogar, a cargo de las autoridades o del ACNUR en contextos de refugiados, que condiciona el acceso a las distribuciones y a los documentos.

La DTM (Displacement Tracking Matrix) de la OIM produce, sitio por sitio, datos sobre la población, las necesidades y los movimientos, compartidos con todos los clústeres. Los datos personales siguen protegidos: recopilación mínima, consentimiento, almacenamiento seguro, intercambio únicamente agregado.

3Hacer el seguimiento de los servicios e identificar las brechas

El seguimiento de los sitios (site monitoring) compara regularmente, a menudo cada mes, la situación real con las normas: litros de agua por persona y por día (al menos 15 l según Esfera), número de personas por letrina (20 como máximo), distancia al punto de agua (500 m como máximo), iluminación, acceso a la salud y a la educación, estado de los alojamientos.

Los resultados se presentan en un tablero de control con códigos de colores por sector y por bloque. Cada brecha se transmite al proveedor de servicios correspondiente y al clúster, con una fecha de seguimiento. El principio: constatar, notificar, insistir, escalar si nada cambia.

4Coordinar a los actores: reuniones y matriz 4W

La reunión de coordinación del sitio, dirigida por el gestor, reúne cada semana o cada mes a los proveedores de servicios, a los representantes de los residentes y a las autoridades locales. Hace el seguimiento de las brechas, reparte las tareas y verifica los compromisos adquiridos.

La matriz 4W (Who does What, Where, When: quién hace qué, dónde y cuándo) recoge las intervenciones por bloque y por sector. Evita las duplicaciones (dos distribuciones en el mismo bloque) y revela las zonas olvidadas. Debe mantenerse actualizada y compartirse con el clúster CCCM, que la consolida para el conjunto de los sitios.

5Planificar en detalle y mejorar un sitio existente

La norma de 45 m² por persona no es más que un punto de partida. Un plan de sitio profesional reparte esa superficie entre los distintos usos, organiza los servicios por niveles y conserva la flexibilidad necesaria para absorber a nuevos llegados. En la práctica, la mayoría de los gestores no abren un sitio planificado: heredan un sitio espontáneo y sobrepoblado que hay que mejorar sin destruirlo.

Repartir la superficie: un orden de magnitud

Organizar los servicios por niveles

La lógica modular del ACNUR (familia, comunidad de unas 80 personas, bloque de unas 1 250 personas, sector de unas 5 000 personas, módulo de campamento de unas 20 000 personas) permite asignar cada servicio al nivel adecuado. El ACNUR recomienda no superar unas 20 000 personas por campamento: por encima de esa cifra, se crea un segundo sitio o se subdivide en módulos autónomos.

Referencias de Esfera que deben integrarse en el plan

• Agua: 15 l/persona/día como mínimo; punto de agua a menos de 500 m; tiempo de espera inferior a 30 minutos; 250 personas por grifo, 500 por bomba manual, 400 por pozo abierto de uso individual.
• Saneamiento: letrinas a menos de 50 m de los refugios; 1 por cada 50 personas en la fase aguda, 1 por cada 20 a medio plazo; proporción mujeres/hombres de 3 a 1 en las letrinas públicas; cerrojos interiores, iluminación, acceso para personas con discapacidad.
• Residuos sólidos: acceso a un contenedor o punto de recogida a menos de 100 m; referencia de un contenedor de 100 litros por cada 10 hogares.
• Refugio: 3,5 m² cubiertos por persona en clima cálido, de 4,5 a 5,5 m² en clima frío o en medio urbano, donde se cocina y se vive en el interior.

Mejorar un sitio espontáneo sin destruirlo

1. Cartografiar lo existente: imagen satelital o de dron, levantamiento de refugios, senderos, letrinas y zonas bajas; cada refugio recibe un código.
2. Identificar las urgencias de seguridad: refugios en zonas inundables, densidades que harían incontrolable un incendio, falta de acceso para los servicios de emergencia.
3. Diseñar un plan objetivo con el clúster de Alojamiento: trazado de cortafuegos y vías de acceso, ubicación de los servicios, zona de descongestión.
4. Negociar cada reubicación: los hogares afectados reciben información individual, eligen si es posible su nueva parcela, reciben apoyo (materiales, transporte, mano de obra) y solo se reubican cuando la parcela de destino está lista.
5. Proceder por fases, bloque por bloque, evitando la temporada de lluvias y empezando por las reubicaciones voluntarias.
6. Consolidar lo logrado: marcado de los cortafuegos, normas del sitio validadas por los comités, vigilancia de las reocupaciones.

Un cortafuegos que no se mantiene se llena de refugios en pocos meses. El plan del sitio no es un documento: es una norma colectiva que los comités y el equipo de mantenimiento hacen respetar cada semana.

6Datos de población: contar, perfilar, registrar y seguir los movimientos

Todas las decisiones de un sitio se basan en una cifra de población: cantidades de agua, número de letrinas, raciones, plazas escolares. Una cifra sobreestimada desperdicia recursos y alimenta el fraude; una cifra subestimada crea brechas invisibles. El gestor debe saber qué método produce qué cifra, con qué margen de error y para qué sirve.

Elegir el método adecuado

Realizar un conteo del sitio: el método

1. Preparación: acuerdo de las autoridades, información a los residentes la víspera a través de los comités (fecha, objetivo, ausencia de vínculo directo con una distribución para limitar el fraude), mapa del sitio dividido en zonas, equipos de dos personas (un hombre y una mujer), formación de media jornada.
2. Cierre: el conteo se realiza a primera hora de la mañana, en todas las zonas al mismo tiempo, para evitar dobles conteos entre zonas.
3. Recopilación: para cada refugio ocupado, número de miembros presentes por sexo y grupo de edad (0-4, 5-17, 18-59, 60 años o más), personas con necesidades específicas por categoría, marcado del refugio o entrega de una ficha.
4. Control: verificación por un supervisor del 5 al 10 % de los refugios; explicación de las discrepancias.
5. Análisis y devolución: cifras agregadas por bloque compartidas con el clúster y los proveedores; no se difunde ninguna lista nominal.

El perfil del sitio: qué debe contener

• Población y hogares por bloque, desglose por sexo y edad.
• Personas con necesidades específicas: personas con discapacidad (las preguntas del Grupo de Washington son la referencia para la identificación), personas mayores solas, hogares encabezados por una mujer o por un niño, niños no acompañados o separados (notificados de inmediato y de forma confidencial a los actores de protección de la infancia), enfermos crónicos, mujeres embarazadas y lactantes.
• Zonas y comunidades de origen, fecha de llegada, idiomas hablados.
• Intenciones de movimiento a corto y medio plazo.
• Competencias y medios de vida, para preparar las actividades remuneradas y las soluciones duraderas.

Proteger los datos

Las orientaciones operativas del IASC sobre la responsabilidad en materia de datos en la acción humanitaria, las políticas de protección de datos del ACNUR y de la OIM y el manual del CICR sobre protección de datos en la acción humanitaria coinciden en algunas reglas:

• Minimización: solo se recopila lo que sirve a una decisión identificada.
• Finalidad y consentimiento informado: la persona sabe por qué se recopilan sus datos y qué se hará con ellos, y puede negarse sin perder el acceso a la asistencia vital.
• Seguridad: dispositivos cifrados, contraseñas, acceso por perfil, nada de listas en papel abandonadas ni enviadas por mensajería personal.
• Intercambio: datos agregados por defecto; datos individuales solo en el marco de un acuerdo de intercambio de datos que precise la finalidad, las medidas de seguridad y la duración.
• Datos sensibles: etnia, religión, afiliación política, sobrevivientes de violencia, niños: nunca en una tabla compartida. El cruce de categorías pequeñas por bloque puede bastar para identificar a una persona («la única mujer jefa de hogar con discapacidad del bloque 4»): se agrupan o se ocultan las celdas con pocos efectivos.

Seguir las llegadas y las salidas

Un sitio está vivo: nacimientos, defunciones, llegadas, salidas, movimientos pendulares (personas que van a cultivar sus campos durante el día y regresan). El gestor lleva un registro de movimientos en la oficina de recepción, cruza estos datos con los de los comités de bloque y actualiza las cifras cada mes. Una verificación completa (nuevo conteo o verificación del registro) resulta útil cada seis a doce meses, o en cuanto las diferencias entre fuentes superan aproximadamente el 10 %.

Cuando dos fuentes dan cifras distintas (autoridades, DTM, distribución de alimentos, conteo del gestor), no elija la cifra que le conviene: documente los métodos, explique las diferencias al clúster y proponga un ejercicio conjunto de verificación.

7El seguimiento de los servicios: indicadores, umbrales y protocolo de escalamiento

El seguimiento de los servicios es el núcleo técnico del oficio de gestor de sitio. Transforma observaciones dispersas en pruebas comparables, permite jerarquizar las brechas y proporciona al clúster el material para su incidencia. Responde a tres exigencias: indicadores comunes a todos los sitios (definidos por el clúster), una frecuencia regular y un circuito de respuesta que desemboque en una acción.

La canasta de indicadores de un seguimiento mensual

Los umbrales naranja y rojo anteriores son ejemplos: en cada país, el clúster los define junto con los clústeres sectoriales. Lo importante es que todos los gestores utilicen los mismos.

Cómo recopilar

• Observación directa por parte del equipo, con una ficha por bloque: uno mismo cuenta los grifos y las letrinas en funcionamiento, sin conformarse con las cifras declaradas.
• Datos de los proveedores, solicitados antes de una fecha fija cada mes.
• Encuesta rápida a una muestra de hogares, trimestral, sobre la percepción de los servicios y de la seguridad.
• Grupos de discusión separados por sexo y edad para entender por qué no se utiliza un servicio (letrinas que se evitan de noche, horarios de distribución inadecuados).

El protocolo de escalamiento

Una alerta solo tiene valor si es precisa: «el bloque D tiene 28,6 personas por letrina en funcionamiento, 3 000 residentes, faltan 45 letrinas, notificado el día 3, sin respuesta a día 17» es utilizable. «Las letrinas plantean problemas» no lo es.

8Ejemplo completo: el tablero de control del sitio de Bourou-Est

Contexto ficticio: el sitio de Bourou-Est, abierto hace 14 meses en la región de Haut-Sirané, acoge a desplazados internos de un conflicto intercomunitario. Gestor: la ONG nacional ficticia «Entraide Sirané», con el apoyo de una ONG internacional. Superficie: 48 hectáreas. Seis bloques, de la A a la F. Un único socio WASH, financiado hasta el final del trimestre.

1. Los datos brutos del mes

Otros datos: volumen de agua suministrado, 165 000 l/día según el socio; funciona el 60 % de las lámparas solares alrededor de las letrinas; 9 % de refugios dañados; 186 comentarios recibidos en el mes, de los cuales 41 sobre el agua y 23 sobre la seguridad nocturna.

2. Los cálculos

• Superficie por persona: 480 000 m² ÷ 14 600 = 32,9 m², frente a los 45 m² esperados: el sitio es denso; mayor riesgo de incendio y de epidemia, hay que estudiar una ampliación o una descongestión.
• Agua: 165 000 ÷ 14 600 = 11,3 l/persona/día. Para alcanzar 15 l: 14 600 × 15 = 219 000 l/día, es decir, un déficit de unos 54 000 l/día.
• Letrinas: 14 600 ÷ 520 = 28,1 personas por letrina de media; necesidad con 20: 730 letrinas, es decir, faltan 210.
• Grifos: 14 600 ÷ 38 = 384 personas por grifo; con 250 por grifo se necesitan unos 59 grifos, es decir, al menos 21 más (23 si se calcula bloque por bloque, que es el método correcto, ya que los residentes no utilizan los grifos de un bloque alejado).

3. El tablero de control por bloque

Lectura: la media del sitio oculta dos bloques críticos, B y F, que acumulan 120 de las 210 letrinas que faltan. El bloque D, el más poblado, está en rojo en agua. El 70 % de las 23 quejas sobre la seguridad nocturna procede de los bloques B y F: la falta de letrinas, la iluminación deficiente y la distancia obligan a las mujeres a desplazarse más lejos por la noche. El análisis cruzado convierte un problema WASH en un problema de protección.

4. Las tres alertas presentadas en la reunión de coordinación

5. El seguimiento del mes siguiente

Un mes después, el socio WASH ha vaciado y vuelto a poner en servicio 60 letrinas llenas y ha construido 18 nuevas cabinas en los bloques B y F (30 letrinas más en el bloque B y 48 en el bloque F); funciona el 70 % de las lámparas. El bloque F pasa a 2 300 ÷ 103 = 22,3 personas por letrina (naranja). El bloque B alcanza 2 600 ÷ 100 = 26 (naranja). El agua sigue en 11,8 l: la alerta 2 se escala al clúster WASH con el historial. De este modo, el tablero de control muestra no solo el estado del sitio, sino también la velocidad de resolución de las brechas, un indicador al que los donantes prestan cada vez más atención.

9Coordinar y mantener el sitio: reuniones, 4W, derivaciones y mantenimiento

Una reunión de coordinación del sitio que produzca decisiones

Una reunión de sitio útil dura como máximo 90 minutos, sigue un orden del día enviado con antelación y termina con una lista de compromisos con fecha. Orden del día tipo:

1. Seguimiento de los compromisos de la reunión anterior (tabla de seguimiento, línea por línea).
2. Evolución de la población (llegadas, salidas, alertas de movimiento).
3. Tablero de control de los servicios: brechas en rojo y en naranja, por bloque.
4. Retroalimentación de los residentes: tendencias del mes, presentadas por los comités y el oficial de rendición de cuentas.
5. Riesgos y preparación (estación, epidemias, tensiones).
6. Puntos de los proveedores (nuevas actividades, cierres de proyectos).
7. Decisiones y compromisos, releídos en voz alta antes de cerrar.

Los representantes de los residentes (incluidas mujeres) participan, al menos en una parte de la reunión. Los casos individuales de protección nunca se discuten en sesión plenaria.

La tabla de seguimiento de compromisos

La matriz 4W del sitio

La lleva el oficial de gestión de la información, se actualiza cada mes y se transmite al clúster en su formato. Columnas mínimas: organización (y socio implementador), sector, actividad, bloque o zona, número de personas destinatarias y alcanzadas, fecha de inicio y de fin, estado, donante, contacto. La columna fecha de fin es la más útil para anticiparse: revela las interrupciones de servicios que se avecinan.

Las vías de derivación

El personal de gestión del sitio se encuentra cada día con situaciones que corresponden a otros especialistas: violencia de género, niño separado, persona enferma, amenaza contra una familia. No gestiona estos casos: los deriva, de forma segura y confidencial, con el consentimiento de la persona (salvo las excepciones previstas para los niños en peligro). Para ello, el gestor mantiene actualizada con los clústeres y las áreas de responsabilidad una vía de derivación escrita: servicios disponibles, horarios, contactos, criterios, y forma al personal en la primera aproximación (escuchar, informar, derivar, no investigar).

Mantenimiento del sitio y actividades remuneradas

Un sitio se deteriora rápidamente: drenajes obstruidos, cortafuegos reocupados, caminos erosionados. El plan de mantenimiento enumera las infraestructuras comunes, su frecuencia de mantenimiento, el responsable y el presupuesto. Una parte de los trabajos la realizan residentes en el marco de actividades remuneradas (trabajo a cambio de remuneración). Normas que deben respetarse:

• Tarifas de remuneración armonizadas dentro del clúster y con los demás sectores, para evitar la competencia entre organizaciones y la distorsión del mercado laboral local.
• Criterios de selección publicados, rotación de los participantes, acceso de mujeres y personas con discapacidad a tareas adaptadas.
• Prohibición del trabajo infantil, equipos de protección, seguro o cobertura de accidentes.
• Justificantes: listas de asistencia firmadas, nóminas, recepción de los trabajos.

La 4W revela quién está presente; la tabla de seguimiento de compromisos revela quién cumple su palabra. Juntas, permiten al gestor pasar de la constatación a la rendición de cuentas de los proveedores.

10Variaciones, errores frecuentes y mirada de los donantes

Adaptar la gestión cotidiana al contexto

Errores frecuentes

• Medias del sitio que ocultan los bloques críticos: los datos se presentan siempre por bloque.
• Cifras declaradas sin verificar: el número de letrinas «construidas» no es el número de letrinas en funcionamiento.
• Seguimiento sin circuito de respuesta: un tablero de control que no alimenta ni la reunión del sitio ni el clúster no sirve para nada.
• Reuniones de sitio demasiado largas y sin decisiones, en las que cada organización lee su informe de actividades.
• Datos personales compartidos por mensajería o en hojas de cálculo no protegidas.
• Población congelada: utilizar durante un año la cifra del primer conteo.

Lo que miran los donantes y los evaluadores

• La regularidad y la cobertura del seguimiento (número de ciclos realizados, sitios cubiertos) y su coherencia con las herramientas del clúster.
• La tasa de resolución de las brechas notificadas y el plazo medio de resolución.
• La calidad de los datos: métodos documentados, desglose por sexo, edad y discapacidad, medidas de protección de datos.
• Las pruebas de uso: decisiones tomadas a partir de los tableros de control, incidencia basada en los datos.
• Para las actividades remuneradas y las pequeñas obras: justificantes completos y tarifas armonizadas.

11Preguntas de entrevista y referencias clave

Preguntas de entrevista

1. «Un sitio de 12 000 personas dispone de 300 letrinas en funcionamiento. Analícelo.»

Una buena respuesta calcula de inmediato 40 personas por letrina, lo compara con las referencias de la fase aguda (50) y de medio plazo (20), pide el desglose por bloque y por sexo, verifica cerrojos e iluminación, y relaciona la cuestión con la protección y la salud (diarreas). Propone una alerta cuantificada al socio WASH con un plazo.

2. «La DTM, las autoridades y su conteo dan tres cifras distintas. ¿Qué hace?»

La respuesta compara los métodos y las fechas, explica las diferencias (refugios vacíos, movimientos pendulares, inscripciones múltiples), se niega a elegir arbitrariamente y propone un ejercicio conjunto de verificación bajo la égida del clúster, protegiendo los datos personales.

3. «¿Cómo construiría el tablero de control de un sitio?»

La respuesta cita indicadores alineados con el clúster y con Esfera, una presentación por bloque con umbrales de color, fuentes verificadas mediante observación, una frecuencia mensual, la presentación en la reunión del sitio y el vínculo con una tabla de seguimiento de compromisos.

4. «Un proveedor ignora sus alertas desde hace un mes.»

La respuesta describe el protocolo: notificación escrita y cuantificada, inscripción en la reunión, plazo, y luego escalamiento al clúster sectorial y al clúster CCCM con el historial, sin atacar públicamente al proveedor y buscando con el clúster una solución de continuidad.

5. «¿Qué datos de un perfil de sitio nunca deben compartirse de forma individual?»

La respuesta cita a los niños no acompañados, a los sobrevivientes de violencia, la pertenencia étnica o religiosa y la información médica, y explica los riesgos de reidentificación por el cruce de categorías pequeñas.

Referencias clave

• Camp Management Toolkit (NRC, 2015): capítulos sobre gestión de la información, coordinación y mantenimiento de los sitios.
• Normas mínimas para la gestión de campamentos (clúster CCCM, 2021).
• Manual Esfera (2018), capítulos WASH y Alojamiento y asentamiento.
• Manual para situaciones de emergencia del ACNUR: planificación de sitios y normas asociadas.
• Metodologías de la Matriz de Seguimiento de Desplazamientos (DTM): OIM.
• Orientaciones operativas sobre la responsabilidad en materia de datos en la acción humanitaria: IASC.
• Manual sobre protección de datos en la acción humanitaria: CICR.
• Preguntas del Grupo de Washington sobre discapacidad; Directrices del IASC sobre la inclusión de las personas con discapacidad en la acción humanitaria (2019).
• Herramientas de seguimiento de sitios y de 4W publicadas por el clúster mundial de CCCM y los clústeres nacionales.