Participation, risques et sortie

1Gouvernance et participation des résidents

Les résidents ne sont pas des bénéficiaires passifs : ce sont eux qui connaissent les problèmes du site. La gouvernance s'organise en structures représentatives : comité central, chefs de bloc, comités sectoriels (eau, santé, sécurité, plaintes), groupes de femmes, de jeunes, de personnes handicapées.

• Représentation équitable des femmes (l'objectif est la parité dans les comités) et des groupes minoritaires.
• Désignation par élection ou consensus, mandats limités, termes de référence écrits, code de conduite signé.
• Vigilance face à la capture des comités par des leaders autoproclamés ou des groupes armés.

Le gestionnaire forme les comités, vérifie que l'information circule dans les deux sens et consulte aussi directement les groupes moins visibles, par exemple en groupes de discussion séparés.

2Plaintes, retours et communication

Un mécanisme de plaintes et de retours (MPR) doit être accessible à tous : boîtes à suggestions, permanences au bureau du site, ligne téléphonique gratuite, agents mobiles, comités. Il doit être connu, confidentiel, sûr et adapté aux personnes qui ne lisent pas.

Chaque retour est enregistré, orienté vers le bon prestataire et suivi jusqu'à une réponse donnée à la personne : c'est la boucle de rétroaction. Les plaintes sensibles (exploitation et abus sexuels, fraude, abus de pouvoir) suivent un circuit confidentiel séparé vers les points focaux PSEA et les services spécialisés, jamais un affichage public. Les tendances sont analysées et restituées aux résidents.

3Réduire les risques : incendie, inondation, expulsion

Un site concentre les risques. Le gestionnaire les cartographie avec les résidents et prépare un plan de préparation et de réponse :

• Incendie : coupe-feu dégagés, distance entre abris, foyers améliorés, points d'eau ou de sable, comités de vigilance formés, plan d'évacuation.
• Inondation : drainage entretenu avant la saison des pluies, relocalisation des abris en zone basse, surélévation des latrines, stocks de matériaux.
• Expulsion : accords fonciers écrits, dialogue avec les propriétaires et les autorités, suivi des menaces, plaidoyer. Une expulsion forcée sans consultation, préavis ni alternative est contraire au droit international.

D'autres risques sont suivis en continu : épidémies, tensions avec la communauté hôte, violences basées sur le genre, présence d'armes.

4Hors camp, fermeture et solutions durables

Quand les déplacés sont dispersés, on adopte des approches hors camp : gestion mobile (une équipe couvre plusieurs petits sites avec des visites régulières et des comités locaux) et approches par zone (area-based), qui organisent la coordination sur un quartier ou une localité, pour les déplacés comme pour la population hôte.

La fermeture d'un site se prépare avec les résidents : enquête d'intentions, information sur les zones de retour, appui au transport, transfert ou démantèlement des infrastructures, remise en état du terrain. Le cadre de l'IASC reconnaît trois solutions durables : le retour, l'intégration locale et l'installation ailleurs dans le pays. Une solution est durable quand la personne n'a plus de besoins spécifiques liés à son déplacement et jouit de ses droits sans discrimination. Le choix doit être libre, éclairé et volontaire.

5Mettre en place une gouvernance représentative : la méthode

Les structures de gouvernance d'un site sont souvent mises en place dans l'urgence, avec les premiers leaders qui se présentent. Trois mois plus tard, l'équipe découvre que le comité central parle au nom de tous mais ne représente qu'un clan, que les femmes ne siègent que sur le papier et que les listes de distribution sont devenues une source de revenus. Réparer coûte beaucoup plus cher que bien faire au départ. Les Normes minimales pour la gestion des camps demandent des structures représentatives, inclusives, connues des résidents et redevables envers eux.

Étape 1 : cartographier le pouvoir existant (semaines 1 à 3)

• Qui sont les leaders traditionnels, religieux, administratifs (chefs de village d'origine), les leaders de jeunes, de femmes, les commerçants influents ?
• Quelles communautés d'origine, quelles langues, quelles tensions ?
• Qui contrôle quoi aujourd'hui : listes, accès au terrain, eau, distribution ?
• Qui n'est jamais visible : femmes seules, personnes handicapées, minorités, nouveaux arrivants, personnes âgées ?

Méthode : entretiens individuels, groupes de discussion séparés par sexe et âge, observation des distributions et des réunions. Les résultats restent internes : une cartographie du pouvoir mal partagée peut mettre des personnes en danger.

Étape 2 : définir les règles avec les résidents (semaines 3 à 6)

On ne parachute pas un modèle. Le gestionnaire propose des principes non négociables (représentation équitable des femmes, inclusion des groupes minoritaires et des personnes handicapées, mandats limités, absence de lien avec des groupes armés, code de conduite, interdiction de toute contrepartie pour l'accès à l'aide) et discute le reste avec les résidents : nombre de représentants par bloc, mode de désignation, durée du mandat, rôle des leaders traditionnels.

Étape 3 : organiser la désignation

1. Information de tous les résidents, dans toutes les langues, au moins deux semaines avant.
2. Candidatures ouvertes, avec un appui spécifique aux candidates (sessions d'information séparées, garde d'enfants pendant les réunions).
3. Désignation par bloc : élection à bulletin secret ou par file, ou consensus vérifié lors d'assemblées séparées hommes et femmes. Le principe de base pour garantir la parité : un siège réservé à une femme et un à un homme par bloc.
4. Observation par l'équipe et, si possible, par les autorités locales ; résultats affichés et annoncés.
5. Délai de recours de quelques jours, traité par une commission mixte.

Étape 4 : formaliser et former

La formation initiale (deux à trois jours) couvre : rôle du gestionnaire et des prestataires, normes de services, principes humanitaires, code de conduite et PSEA, orientation des cas sensibles, animation de réunion, gestion des conflits.

Étape 5 : vérifier et corriger en continu

• Les femmes élues prennent-elles la parole et leurs propositions sont-elles retenues ? On observe, et on organise des consultations séparées.
• Les résidents connaissent-ils leurs représentants ? Une question simple dans l'enquête trimestrielle suffit.
• Les plaintes contre des membres de comités sont-elles traitées ? Leur nombre et leur suivi sont un indicateur de santé de la gouvernance.

Indemniser les comités est une question sensible : sans appui, seuls les plus aisés peuvent consacrer du temps au comité ; avec des indemnités élevées, le poste devient un enjeu de pouvoir. La règle est de suivre les orientations du cluster, de rester modeste, et de rémunérer des tâches précises plutôt que des titres.

6Le mécanisme de plaintes et retours du site : conception et fonctionnement

La Norme humanitaire fondamentale (CHS) demande que les personnes affectées participent aux décisions qui les concernent (engagement 4) et aient accès à des mécanismes sûrs et réactifs pour traiter leurs plaintes (engagement 5). Les engagements de l'IASC sur la redevabilité envers les populations affectées et la protection contre l'exploitation et les abus sexuels vont dans le même sens. Au niveau d'un site, l'agence gestionnaire est souvent le point d'entrée commun des retours concernant tous les prestataires.

Concevoir le mécanisme avec les résidents

1. Consulter par groupes (femmes, hommes, jeunes, personnes âgées, personnes handicapées, minorités) : comment préfèrent-ils signaler un problème ? À qui font-ils confiance ? Qu'est-ce qui les empêche de se plaindre (peur de perdre l'aide, analphabétisme, distance) ?
2. Choisir plusieurs canaux complémentaires : guichet d'information au bureau du site, agents mobiles dans les blocs, ligne téléphonique gratuite (souvent commune à plusieurs organisations), boîtes fermées à clé ouvertes par deux personnes, comités, sessions d'écoute séparées.
3. Fixer les catégories et les délais : accusé de réception, délai de réponse, voie d'escalade.
4. Définir les circuits : qui reçoit, qui traite, qui répond, qui vérifie la clôture.
5. Faire connaître le mécanisme : messages répétés, affichage illustré, radio, sessions dans les blocs.

Catégories et délais de traitement (exemple)

Le registre des retours

Champs minimaux : numéro unique, date, canal, bloc, sexe et tranche d'âge de la personne (si elle accepte de les donner), catégorie, description résumée, organisation concernée, date de transmission, réponse apportée, date de réponse à la personne, satisfaction de la personne, date de clôture. Les plaintes de catégorie 5 ne figurent pas dans ce registre partagé : seul un numéro et la mention « transmis selon la procédure confidentielle » y apparaissent ; le détail est conservé par le point focal habilité.

Boucler la boucle

• Chaque personne qui a déposé une plainte nominative reçoit une réponse individuelle, même négative (« la ration ne peut pas être augmentée parce que… »).
• Les plaintes anonymes reçoivent une réponse collective : affichage, réunion de bloc, radio.
• Chaque mois, l'analyse des tendances est présentée en réunion de site et aux comités ; chaque trimestre, une restitution publique explique ce qui a changé grâce aux retours.

Un mécanisme qui reçoit très peu de plaintes n'est pas un signe de satisfaction : c'est souvent le signe que les gens ne le connaissent pas, n'y croient pas ou en ont peur. Le volume, la diversité des personnes qui l'utilisent et le taux de réponse sont les vrais indicateurs.

7Analyser et gérer les risques du site : de la cartographie au plan de contingence

Un site concentre des milliers de personnes sur un espace réduit, avec des matériaux inflammables, des installations sanitaires partagées et une population déjà fragilisée. Les Normes minimales demandent que l'agence gestionnaire contribue à un environnement sûr, ce qui passe par une analyse des risques conduite avec les résidents, mise à jour au moins avant chaque saison à risque.

Étape 1 : identifier les dangers

Par une marche transversale du site avec les comités, des groupes de discussion séparés et une carte participative, on repère : zones inondables et points d'accumulation d'eau, densités excessives, foyers de cuisson, stockages de combustible, installations électriques improvisées, zones sombres ou isolées, latrines mal situées, points de tension avec la communauté hôte, lieux de rassemblement d'hommes armés.

Étape 2 : évaluer et hiérarchiser

Prévention incendie : le dispositif type

• Respect des distances : 2 m au moins entre abris (idéalement deux fois leur hauteur), coupe-feu de 30 m tous les 300 m, contrôlés chaque mois.
• Points d'eau ou fûts d'eau et de sable, battes à feu, répartis par communauté ; vérification mensuelle.
• Comités de vigilance incendie formés par bloc, avec un signal d'alerte connu de tous (sifflet, cloche).
• Sensibilisation : cuisson à l'extérieur ou dans des cuisines abritées, surveillance des foyers, interdiction des bougies dans les abris en plastique, prudence avec les branchements électriques.
• Coordination avec les pompiers locaux s'ils existent : accès des véhicules par les routes principales.

Répondre à un incident grave : l'exemple d'un incendie

Le plan de contingence du site

Il tient en quelques pages : scénarios (afflux de nouveaux arrivants, inondation, incendie, épidémie, attaque ou menace armée, expulsion), seuils de déclenchement, rôles de chacun, stocks prépositionnés, contacts, procédure de communication avec les résidents et de suspension ou de reprise des activités. Il est testé par un exercice de simulation au moins une fois par an.

Les audits de sécurité menés avec des groupes de femmes et de filles (marche du site de jour et de nuit, cartes des zones perçues comme dangereuses) sont l'outil le plus efficace pour réduire les risques de violences basées sur le genre liés à l'aménagement du site, conformément aux Directives de l'IASC sur l'intégration des interventions contre la violence basée sur le genre dans l'action humanitaire.

8Exemple complet : le site de Ngara avant la saison des pluies

Contexte fictif : le site de Ngara, sur une plaine alluviale de la province du Lac-Sombé, accueille 9 800 personnes (environ 1 960 ménages) réparties en 8 blocs. L'an dernier, 300 abris ont été inondés en août, et deux incendies en saison sèche ont détruit 45 abris. Le comité central compte 15 membres, dont 2 femmes, tous issus des deux communautés d'origine majoritaires. La saison des pluies commence dans 10 semaines. L'agence gestionnaire, l'ONG fictive « Horizons Partagés », dispose d'un budget d'atténuation des risques de 38 000 USD.

1. Analyse des risques conduite avec les résidents

Une marche du site avec les comités de bloc et quatre groupes de discussion (femmes, hommes, jeunes, personnes âgées et handicapées) produisent la carte des risques. Constats : les blocs 6, 7 et 8 sont dans la partie basse ; le drain principal est obstrué sur 600 m ; 210 abris des blocs 7 et 8 sont dans des zones inondées l'an dernier ; les deux incendies ont commencé dans des cuisines intérieures du bloc 3, où les abris sont à moins de 1 m les uns des autres ; les femmes du bloc 8 évitent les latrines la nuit faute d'éclairage.

2. Le plan d'action de 10 semaines

3. Renforcer la représentation des femmes et des minorités

Le comité actuel (13 hommes, 2 femmes) a été désigné par les chefs coutumiers à l'ouverture. Plutôt que de le dissoudre, ce qui provoquerait un conflit au pire moment, l'agence propose un calendrier de transition validé en assemblée :

• Immédiatement : création d'un comité de femmes consulté sur le plan de saison des pluies ; deux représentantes de ce comité invitées au comité central.
• Dans trois mois, après la période critique : nouvelles désignations par bloc selon la règle d'un siège pour une femme et un pour un homme par bloc (16 sièges), plus trois sièges pour les personnes handicapées, les jeunes et les personnes âgées, soit un comité de 19 membres comptant au moins 8 femmes.
• Les communautés minoritaires, présentes surtout dans les blocs 5 et 8, sont garanties d'une représentation par la désignation par bloc ; un dialogue spécifique est mené avec leurs leaders pour encourager les candidatures.
• Les chefs coutumiers gardent un rôle consultatif reconnu, ce qui réduit les résistances.

4. L'analyse trimestrielle des retours

Le taux global de réponse dans les délais (78 %) est juste sous le seuil de 80 % fixé par l'agence. La faiblesse se situe sur les plaintes d'exclusion : elles exigent des vérifications au porte-à-porte et touchent à la gouvernance. Ce constat renforce la décision de recomposer le comité central.

Ce que montre l'exemple : l'analyse des risques, la gouvernance et les plaintes ne sont pas trois activités séparées. Les mêmes blocs, les mêmes groupes et les mêmes défaillances apparaissent dans les trois. Le gestionnaire efficace croise ses sources avant de décider.

9Hors camp : gestion mobile, approches par zone et centres collectifs

Dans la plupart des crises, la majorité des personnes déplacées vivent hors des camps : en familles d'accueil, en location, dans de petits sites informels ou dans des centres collectifs. Le cluster CCCM a développé des approches pour leur apporter les fonctions de gestion de site (information, participation, coordination, suivi des services) sans créer de camp.

La gestion mobile : mettre en place le dispositif

1. Cartographier les petits sites et les zones de concentration avec la DTM et les autorités : population, statut foncier, services présents, accessibilité.
2. Regrouper les sites en circuits réalistes selon la distance et la sécurité.
3. Dimensionner les équipes : par exemple, une équipe mobile de quatre personnes (un chef d'équipe, deux mobilisateurs dont une femme, un agent de suivi) peut couvrir une dizaine de petits sites avec une visite tous les 10 à 15 jours, selon les distances.
4. Désigner des points focaux dans chaque site (une femme et un homme), formés à transmettre l'information, signaler les lacunes et les urgences entre deux visites.
5. Utiliser des outils allégés : fiche de suivi d'une page, groupe de messagerie ou ligne téléphonique pour les points focaux, tableau de bord multi-sites.
6. Coordonner par zone : réunion mensuelle par zone plutôt que par site, avec les prestataires et les autorités locales.

Les approches par zone

Une approche par zone (ou par territoire) définit une unité géographique (quartier, commune, groupe de villages) et organise la coordination pour toute sa population, déplacée ou non, en lien étroit avec les autorités locales. Le gestionnaire y anime souvent un centre communautaire ou centre d'information : orientation vers les services, enregistrement des retours, activités communautaires, permanences juridiques. Les avantages sont la réduction des tensions avec les hôtes, l'appui aux services publics existants et la préparation naturelle des solutions durables.

Les centres collectifs

Les Directives pour les centres collectifs du HCR et de l'OIM (2010) rappellent qu'un centre collectif doit être un dernier recours temporaire et que sa fermeture se prépare dès l'ouverture. Points de vigilance :

• Intimité et protection : cloisonnement par famille, espaces séparés pour les personnes seules, sanitaires séparés par sexe et verrouillables.
• Sécurité incendie et structurelle : issues de secours dégagées, extincteurs, interdiction des réchauds dans les salles, évaluation de la structure par un ingénieur.
• Densité : nombre de personnes par pièce et surface par personne suivis comme dans un site.
• Conflit d'usage : une école occupée prive les enfants de scolarité ; un calendrier de libération est négocié avec l'éducation, les autorités et les familles.
• Accord avec le propriétaire : durée, compensation, état des lieux, remise en état.

Préparer la fermeture dès maintenant

La fermeture sera traitée en profondeur au jour 4. Dès la phase de prise en charge, le gestionnaire pose les bases : questions sur les intentions dans chaque profilage, état initial du terrain documenté, infrastructures pensées pour être transférées à la communauté hôte, liens précoces avec les acteurs du logement, des moyens d'existence et de la documentation civile.

10Variations, erreurs fréquentes et regard des bailleurs

Adapter participation et gestion des risques au contexte

Erreurs fréquentes

• Femmes nommées mais sans pouvoir réel : sièges symboliques, réunions tenues le soir. On vérifie la participation effective, pas seulement la présence.
• Mécanisme de plaintes géré par les comités : les plaintes contre les comités n'arrivent jamais. Il faut toujours au moins un canal direct et indépendant.
• Plaintes sensibles traitées comme des plaintes ordinaires : enregistrées dans le tableur partagé, discutées en réunion. C'est une faute grave qui met la victime en danger.
• Plan de risques écrit au bureau sans marche du site ni consultation, qui ignore les zones dangereuses connues des résidents.
• Reconstruire à l'identique après un incendie, en recréant les densités qui l'ont permis.
• Oublier les petits sites au profit du grand camp visible, alors que les besoins y sont souvent plus graves.

Ce que regardent les bailleurs et les évaluateurs

• La composition des structures de gouvernance (part de femmes, inclusion des personnes handicapées et des minorités) et leur fonctionnement réel.
• Le fonctionnement du mécanisme de plaintes : volume, diversité des utilisateurs, délais, taux de réponse, exemples de changements obtenus.
• L'existence d'une procédure PSEA connue des résidents et du personnel, et d'un circuit confidentiel.
• La preuve d'une préparation saisonnière : plan, budget, réalisation avant la saison, retour d'expérience après.
• La couverture des déplacés hors camp lorsque le projet le prévoit, avec des indicateurs propres.

11Questions d'entretien et références clés

Questions d'entretien

1. « Vous découvrez que le comité central vend des places sur les listes de distribution. Que faites-vous ? »

Une bonne réponse protège d'abord les personnes qui ont signalé les faits (confidentialité), vérifie les informations de manière indépendante, informe le prestataire de la distribution et le point focal du cluster, organise une vérification des listes sans passer par le comité, et engage la révision de la gouvernance selon les termes de référence (procédure de révocation). Elle évite l'humiliation publique qui créerait un conflit violent.

2. « Comment assurez-vous que les femmes participent réellement à la gouvernance d'un site ? »

Elle cite les sièges réservés par bloc, les horaires et lieux adaptés, la garde d'enfants, la formation, les comités de femmes avec un mandat réel, les consultations séparées, et le suivi de l'influence effective sur les décisions.

3. « Une plainte pour exploitation sexuelle visant un employé d'un partenaire arrive par la ligne téléphonique. »

Elle décrit l'approche centrée sur la victime : écoute, sécurité, information sur les services, orientation vers l'assistance avec consentement, transmission confidentielle sous 24 heures au point focal PSEA ou au mécanisme interagences, aucune enquête personnelle, aucun partage en réunion.

4. « Quelle est votre priorité dix semaines avant la saison des pluies ? »

Elle propose une analyse participative des risques, le curage du drainage, la relocalisation volontaire des abris en zone basse, la préposition, les messages d'alerte et un exercice de simulation, avec un calendrier et un budget.

5. « Comment gérer 25 petits sites dispersés avec une seule équipe ? »

Elle explique la gestion mobile : cartographie, circuits, fréquence de visite, points focaux formés, outils allégés, coordination par zone, priorisation par la vulnérabilité et les lacunes.

Références clés

• Camp Management Toolkit (NRC, 2015) : chapitres sur la participation communautaire, la gestion des plaintes, l'environnement et la sécurité.
• Normes minimales pour la gestion des camps (cluster CCCM, 2021).
• Norme humanitaire fondamentale de qualité et de redevabilité (CHS), engagements 4 et 5.
• Engagements de l'IASC sur la redevabilité envers les populations affectées et la protection contre l'exploitation et les abus sexuels.
• Directives de l'IASC sur l'intégration des interventions contre la violence basée sur le genre dans l'action humanitaire (2015), volet CCCM.
• Outils du cluster mondial CCCM sur la participation des femmes, la gestion mobile et les approches par zone.
• Directives pour les centres collectifs : HCR et OIM (2010).
• Manuel Sphère (2018), chapitre Abris et établissements humains (sécurité incendie, implantation).